例:複数サイクルで構成される SLA を作成する
SLA を設定する
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この例では、ワークフロー全体にわたってタイムカウンターを開始、停止させることでより複雑な SLA を作成する方法を取り上げます。
- サポートはサービス リクエストに 2 時間以内に対応しようとします。これには、課題の作成後 2 時間以内の応答と、カスタマーが情報を追加して課題が更新された場合の 2 時間以内の応答が含まれます。
- その他すべての課題には 24時間という対応時間の目標が設定されています。
このような SLA を設定して対応時間を追跡することができます。(たとえば、顧客が詳細な情報を追加して課題を更新するごとに、チームがその対応に要した時間)。また、この例は異なる課題条件に対して設定した複数の目標を 1 つの SLA で追跡する方法についても説明しています。
複数の開始、停止条件を設定した SLA が SLA トラッカーにどのように表示されるかについては、SLA を設定する を参照してください。
次の条件を設定します。
条件 | 値 |
---|---|
Start | 課題を作成、入力されたステータス: サポートからの連絡待ち |
停止 | 解決: 設定済み、入力されたステータス: カスタマーからの連絡待ち |
次の順序で目標を設定します。
課題 | 目標 | カレンダー |
---|---|---|
課題タイプ = 「サービス リクエスト」 | 2 時間 | 既定の年中無休のカレンダー |
未解決のすべての課題 | 24 時間 | 既定の年中無休のカレンダー |
最終更新日: 2023 年 10 月 13 日
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