Confluence Server でのナレッジベースのセットアップ

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Follow this step by step guide for linking Jira Service Management to a Confluence knowledge base, so that customers can help themselves and agents can share their expertise.


1. Confluence のインストール

ユーザー: Jira 管理者  

You'll need Confluence 5.10 and above and Jira Service Management 3.1 (formerly known as Jira Service Desk) and above to access knowledge base features. Get the latest versions of each for all the bells and whistles. 

手順 

  1. 最新バージョンの Confluence をインストールします。 
  2. 以下のいずれかの方法で、Jira と Confluence の両方に同じユーザー ベースを用意します。
  3. Jira と Confluence の両方で管理者であることを確認します。 

考慮事項

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Jira と Confluence で同じユーザー ベースを用意することで、顧客アカウントを手動で作成および維持する必要がなくなります。

2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得

ユーザー: Jira 管理者  

Your service project agents will need a Confluence license to create and edit knowledge base articles. However, service project customers won't need a Confluence license to view articles.

考慮事項


ユーザー: Jira 管理者  

2 つのアプリケーションをリンクすることによって、情報を共有したり、片方のアプリケーションの機能やリソースにもう片方のアプリケーション内からアクセスしたりすることができます。

手順

  1. [Jira 管理] > [アプリケーション] > [アプリケーション リンク] に移動します。
  2. Confluence サイトの URL を入力し、[新しいリンクの作成] を選択します。
  3. OAuth (なりすましあり) 認証の使用を構成するため、サーバーに一連の同じユーザーが登録されていることを確認します。
  4. 両方のサーバーの管理者でない場合は、2 方向 (相互) のアプリケーション リンクを設定できません。1 方向リンクを作成する場合、[両方のインスタンスの管理者です] チェックボックスの選択を解除します。
  5. Use the wizard to finish configuring the link.

考慮事項


4. ナレッジベースの設定と権限について

Confluence で設定した権限によって、エージェントが記事を作成できるかどうかや、顧客が記事を参照できるかどうかが決まります。 

必要な情報を確認するには、「ナレッジベースの設定と権限」を参照してください。


5. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする

ユーザー: プロジェクト管理者  

Confluence スペースをサービス デスク プロジェクトにリンクさせると、エージェントがソリューションを検索したり、一般的なリクエストに関する新しい記事を作成したりできます。顧客は記事を使用して問題を自己解決できます。 

サービス デスクを Confluence スペースにリンクさせるには、2 つの方法があります。

既存のスペースにリンクする 

  1. [ナレッジベース] > [既存のスペースをリンク] に移動します。
  2. ドロップダウンから対象のスペースを選択します。 
  3. [ナレッジベース記事を参照できるユーザーの定義] リンクを選択して権限を設定します。

また、[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] で、スペースのリンクを解除したり、スペースを変更したりすることもできます。

新しいスペースにリンクする

  1. Confluence 管理者およびスペースの作成権限を持っていることを確認します。
  2. [ナレッジベース] に移動します。 
  3. [新しいスペースの作成] を選択します。 
  4. これで、新しい Confluence スペースを作成できました。

考慮事項


6. ナレッジベース記事の作成と検索

User: AGENTS 

Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。

この方法については、「ナレッジベース記事の作成と検索」を参照してください。 


最終更新日 2021 年 6 月 28 日

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