Confluence Cloud でのナレッジベースのセットアップ

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Follow this step by step guide for linking Jira Service Management to a Confluence Cloud knowledge base so that customers can help themselves and agents can share their expertise.

1. Confluence Cloud アカウントのセットアップ

連携を作成するには、Confluence Cloud アカウントが必要です。アカウントを持っていない場合は次のリンクをご確認ください。

2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得

Your service project agents will need a Confluence license to create and edit knowledge base articles. However, service project customers won’t need a license to view these articles.

考慮事項

3. Confluence への適切なアクセス権を持つユーザーを作成する

When integrating Jira Service Management with Confluence, you’ll need to choose a user that will be used to access Confluence. It’s important that this user’s permissions are similar to what you’d like customers to have.

権限が重要な理由

カスタマーがナレッジベースを検索する際は、管理者が選択したアカウントの権限に基づいた結果が表示されます。このアカウントが管理者や高度な権限を持つユーザーの場合、カスタマーがアクセスするべきでない結果がカスタマーに表示される可能性があります。

これには、記事のタイトルと抜粋が含まれます (これらが検索に表示されます)。記事が制限されている場合、アクセスを試みている特定のユーザーの権限が記事の制限によって確認されるため、ユーザーがこの記事を表示することはできません。しかしながら、意図せぬ公開の可能性を減らすためにも、権限を適切に設定するようにしてください。

対象: Jira 管理者

Once you’ve covered the requirements on the Confluence side, it’s time to integrate it with Jira Service Management. That’s a one time action after which your project admins will be able to link their projects to spaces in Confluence.

手順

  1. [管理] > [アプリケーション] > [Confluence Cloud 連携] に移動します。

  2. Confluence サイトの URL (/wiki サフィックスを含む) を入力します。例:

    https://confluence.atlassian.net/wiki
  3. サイトを説明するような表示名を入力します。プロジェクト管理者がプロジェクトを Confluence にリンクさせると、この名前が表示されます。

  4. Confluence へのアクセスに使用するユーザーを指定します。これまでの手順で説明しているように、このユーザーには適切な権限を設定するようにします。

  5. Confluence の API トークンを入力します。これは Atlassian アカウントから生成できます。詳細は、「API トークン」を参照してください。

  6. 保存をクリックします。

考慮事項

  • 過去にアプリケーション リンク経由で他のアプリケーションとの連携を作成している場合があります。Confluence Cloud でも引き続きこの操作は可能ですが、ナレッジベースとして使用する場合は、Confluence Cloud の連携ページから連携を作成する必要があります。アプリケーション リンクは使用しません。

5. ナレッジベースの設定と権限について

Confluence で設定した権限によって、エージェントが記事を作成できるかどうかや、顧客が記事を参照できるかどうかが決まります。 

6. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする

対象: プロジェクト管理者

When you link your service project to a Confluence space, agents can search for solutions and create new articles for common requests. Customers can then use the articles to self-service problems.

はじめる前に

  • プロジェクトは既存のスペースとのみリンクすることができるため、Confluence で事前にプロジェクト用のスペースを作成する必要があります。

手順

  1. [ナレッジベース] > [既存のスペースをリンク] に移動します。

  2. ドロップダウンから対象のスペースを選択します。 

  3. [ナレッジベース記事を参照できるユーザーの定義] リンクを選択して権限を設定します。

[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] で、スペースのリンクを解除したり、スペースを変更したりすることもできます。

7. ナレッジベース記事の作成と検索

Audience: AGENTS

Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。

既知の問題

すべての検索結果が表示されない...

検索結果のページネーションは Confluence Cloud では使用できません。このため、ナレッジベース記事を検索すると、上位 3 つの記事のみが表示されます。

スペースの作成...

When linking a project to a Confluence space, you'll need to create this space in Confluence beforehand. You won't be able to create it from within Jira Service Management.

また、サービスデスク プロジェクトを作成すると同時に Confluence スペースを作成することはできません。

Articles can't be viewed without logging in

To view articles linked in your requests, your customers will need to be logged in to their Atlassian cloud accounts (no license required) unless you allow anonymous access. That's a known issue that makes this integration different from using Confluence Server or Data Center.

To check what your customers need to view the articles, how to allow anonymous access for your Confluence spaces, and how to create Atlassian cloud accounts without them consuming extra licenses, see Knowledge base settings and permissions in Confluence Cloud.

There is a feature request to improve this behavior:

JSDSERVER-7175 - 課題情報を取得中... ステータス

最終更新日 2021 年 6 月 28 日

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