SLA

JIRA Service Desk provides powerful built-in SLA management so you can track how well your team adhere to the agreements you have with your customers. JIRA Service Desk comes with a few pre-configured SLA metrics to cover some of the most common IT requirements; however you can modify them or create custom SLA metrics to reflect the SLAs you use in your business.

The SLA tools in JIRA Service Desk are extremely flexible; review this page for an introduction to how you can set up your service desk to track your team's unique SLA metrics:

Tip: JIRA Service Desk provides robust reporting tools that you can use to track your team's performance against your SLAs. Check out this page for tips on tracking your SLAs

For information about the permissions needed to see and adminster SLAs, see How JIRA and JIRA Service Desk Work Together.

SLA の構造の概観

An SLA is made up of two settings: time measurement and goals for issues. Together, these criteria make up an SLA.

SLA の時間メトリックを設定する

You can think of the time metric as a stopwatch that tracks time between two points in an issue's life-cycle. JIRA Service Desk lets you control exactly when time is tracked, letting you start, stop, and pause the counting based on the status of an issue or when the issue changes (for example, a comment is added). For example:

課題が一定時間内に解決されることを保証する SLA では、課題の作成時に時間のカウントを開始し、課題の解決時にカウントを停止する場合があります。
サポートとカスタマー間の応答時間で一定のターンアラウンドを保証する SLA では、課題がサポートを待機しているときに時間のカウントを開始することができます。そして、課題がカスタマーを再度待機しているときにカウントを停止します。課題が開始条件を満たすたびに、SLA の新しいサイクルを開始します。
カスタマーを待機している時間を除いた一定の応答時間を保証する SLA では、課題の作成時に時間のカウントを開始することもあります。このカウントは課題の解決時に停止し、課題がカスタマーを待機する間は、その都度一時停止します。

Here's a look at how you use JIRA Service Desk SLA designer to set the conditions for the time metrics:

Notice that you can set multiple conditions for the start, stop, and pause time. Check out Example: Creating an SLA that doesn't track continuous time for an in-depth look at how you can use this functionality.

Set up the SLA goals

While the time conditions on an SLA specify what your team considers to be "trackable" time for the SLA, the goal section of the SLA designer lets you set the amount of time that's allowed for different scenarios. For example:

課題が一定の時間で解決されることを保証する SLA では、ブロッカー課題を 24 時間以内に解決し、致命的課題を 36 時間以内に解決することを指定する場合もあります。
SLA で、非常に具体的な課題基準のための時間を保証する場合もあります。たとえば、ブロッカー課題の SLA で、ビルドエンジニアリングチームのメンバーにより作成されたブロッカー課題は 12 時間以内に解決するという目標を設定し、経理チームのメンバーにより作成されたブロッカー課題は 36 時間以内に解決するという目標を設定することもできます。

Here's a look at how you use the JIRA Service Desk SLA designer to set the goals for various issues:

ベストプラクティスは、課題のライフサイクルを通じて変化しない基準に目標に据えることです。たとえば、課題のステータスに基づいて目標を作成することはありません。

SLA の使用上の注意

If you edit an existing SLA, JIRA Service Desk will re-index all the existing issues in the project; the re-indexing will ensure that the SLA status on the issues accurately reflects any changed criteria. All the historical SLA data will be recalculated to measure against the new metrics.
課題に関する目標を変更するというような、課題データの変更が生じる場合 (優先度が致命的からブロッカーに変更される場合など)、以前の目標に対する時間は新しい目標に対して追跡されます。つまり、サポートチームが致命的課題に 1 時間費やした場合に、課題がブロッカーにエスカレーションされると、その時間は新しい目標に対してカウントされます。その結果、SLA 違反になる場合もあります。

Still confused?

The best way to understand SLAs is to look at the out-of-the box SLAs JIRA Service Desk provides, or practice making your own. Check out these detailed examples of SLAs to get an idea of the different ways you can use SLAs in your team:
Example: Creating a basic SLA
Example: Creating an SLA that doesn't track continuous time
Example: creating an SLA with multiple cycles

How your team see SLAs

チームメンバーは、SLA タブの読み取り専用バージョンを表示できるため、SLA がどのように構成されているかを見ることができます。課題の詳細ビューでは、課題が測定されている SLA に関してより詳しい内容が SLA セクションにリストされます。

SLA トラッカー規則が示している内容の詳細は、以降のセクションを参照してください。

進行中の SLA

SLA トラッカーは、残り時間に基づいて課題の特定の SLA の緊急性を示すために色を使用します。

	SLA の残り時間は 1 時間超。
	SLA の残り時間は 1 時間未満。SLA 目標が 1 時間の場合、SLA の残り時間は 30 分。
	SLA の残り時間は 30 分未満。SLA 目標が 1 時間の場合、SLA の残り時間は 15 分。
	SLA は目標違反になりました。目標から経過した時間は負数で示されます。

計時は、特定の条件で一時停止するように設定される場合もあります。一時停止された SLA には、一時停止アイコンが表示されます。

完了した SLA

完了した SLA には、SLA 目標を達成できたかどうかを示すために SLA 完了時の残り時間 (または違反した超過時間) とアイコンが表示されます。

	SLA 目標を達成して完了。
	SLA 目標を達成できずに完了 (目標違反)

複数の SLA ターゲット

課題が複数の SLA の基準を満たす場合、各 SLA のトラッカーが表示されます。さらに、SLA が複数のサイクルにわたっていた場合、シンボルをマウスオーバーすると、その特定のサイクルの SLA がどのように達成されたかについて、詳細を表示できます。(たとえば、課題がサポートを待機している時間に基づいて測定される SLA では、課題がサポートの待機を開始した時間ごとに SLA が達成されたかどうかを表示できます。)

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