リクエストタイプを設定する
リクエストタイプを設定する
サービス プロジェクト内の各リクエスト タイプは、課題タイプに基づいています。[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] の順に開いて、プロジェクトのリクエスト タイプを管理します。
![[リクエスト名]、[課題タイプ]、[説明]、[その他のアクション] メニューが強調表示されている様子](https://confluence.atlassian.com/servicemanagementserver102/files/1473873860/1473873866/1/1724895065864/requesttypes.png "[リクエスト名]、[課題タイプ]、[説明]、[その他のアクション] メニューが強調表示されている様子")
- リクエスト名: カスタマーが検索するキーワードを使用して、リクエストにわかりやすい名前を付けます。
- 課題タイプ: リクエストが基づく課題タイプを選択して、新しいリクエスト タイプを追加します。
- 説明: カスタマーが適切なリクエスト タイプを選択するのに役立つ説明を提供します。
- フィールドと制限の編集: このメニューから、リクエスト フィールドとワークフロー ステータスをカスタマイズし、制限を追加し、カスタマー ポータルのグループにリクエスト タイプを追加できます。
1 つの課題タイプが複数のリクエスト タイプの基になる場合があります。たとえば、「Service Request」課題タイプは、「Get IT help」と「Connect to Wi-Fi」の両方の基になります。
リクエストタイプをグループに編成する
リクエスト タイプが 7 つ以上ある場合、グループを使用することをお勧めします。これにより、カスタマー ポータルでリクエストタイプを見つけやすくなります。カスタマー ポータルでグループを表示するには 2 つ以上のグループが必要です。たとえば、以下には、"Logins and Accounts"、"Applications"、および "Common Requests" があります。
管理者とプロジェクト管理者は [プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] でリクエスト タイプ グループを管理できます。新規または既存のリクエスト タイプをグループに追加するには、グループを選択します。グループを新しく作成する場合、[+グループを追加] を選択することもできます。これらのリクエスト タイプ グループは各サービス デスク プロジェクトに固有です。
- リクエスト タイプをドラッグ アンド ドロップして、グループ内で再配置します (これにより、カスタマー ポータルでも並び替えられます)。
- 1 つのリクエストタイプに対して複数のグループを割り当てた場合、そのリクエストタイプは複数のタブに表示されます。
- グループ名は、ポータルやグローバル ヘルプ センターの検索結果や、最近のリクエスト セクションにおけるプロジェクト設定の順序に基づいて表示されます。
- サービス デスクが複数のプロジェクトで同じグループ名を使用している場合は、グループ名が確実に翻訳されるように、各プロジェクトに翻訳を追加する必要があります。
リクエストタイプのフィールドをカスタマイズする
リクエストタイプに表示されるフィールドと詳細は課題タイプに設定されたフィールドに紐づいています（リクエストタイプが紐づく課題タイプ）
リクエストタイプ フィールドの編集時に、フィールドタブを使用して既定のフィールド名をカスタマーにわかりやすい名称に変更することができます。たとえば、"サマリ" フィールドをカスタマー向けに "何が必要ですか?" と表示させます。
![[フィールド] タブで [Why do you need this (どうして必要ですか?)] フィールドを編集している様子](https://confluence.atlassian.com/servicemanagementserver102/files/1473873860/1473873864/1/1724895749309/Fieldstab.png "[フィールド] タブで [Why do you need this (どうして必要ですか?)] フィールドを編集している様子")
You can also keep fields hidden but available on the request type so that their value can be used for other processes. For more details about how different types of fields work in Jira Service Management, see Hidden fields and unsupported fields.
課題タイプに必要なフィールドがない場合は、リクエストタイプが紐づく Jira 課題タイプにフィールドを追加する必要があります。課題タイプが複数の画面スキームを使用している場合、新しいフィールドは作成画面で利用可能になります。画面を課題操作に関連付けをするを参照してください。
リクエストタイプのワークフロー ステータスをカスタマイズする
Jira Service Management uses the workflow associated with the request's issue type for the flow of the request.
既定のワークフロー ステータスは、カスタマー向けにもっと使いやすいステータスにマッピングし直すことができます。また、1 つのカスタマー ステータスに複数のステータスをマッピングしてワークフローをシンプルに表示することもできます。[ワークフロー ステータス] タブから、カスタマー向けのワークフロー表示をカスタマイズできます。
![[ワークフロー ステータス] タブで [サポートからの連絡待ち] ステータスを編集している様子](https://confluence.atlassian.com/servicemanagementserver102/files/1473873860/1473873863/1/1724895982044/Workflow.png "[ワークフロー ステータス] タブで [サポートからの連絡待ち] ステータスを編集している様子")
カスタマーが表示可能なこれらの「ステータス名」間の変化のみが、カスタマー ポータルとその通知に反映されます (例: 2 つのワークフロー ステータスに同じ「ステータス名」を指定すると、そのステータス間のトランジションをポータル上で非表示にできます)。通知の詳細については「サービス プロジェクト通知の管理」をご参照ください。
リクエストのワークフローを変更する必要がある場合は、[プロジェクト設定] > [ワークフロー] の順に移動して、サービス プロジェクトと関連するワークフローを編集する必要があります。
リクエスト タイプへのアクセスを制限する
リクエスト タイプに制限を追加して、特定のリクエスト タイプを登録できるユーザーを制御し、リクエストが適切なチャンネルにルーティングされるようにできます。リクエスト タイプの制限の詳細
課題ビューでリクエスト タイプ フィールドを設定する
既定では、カスタマー リクエスト タイプのカスタム フィールドは Jira Service Management によって作成され、新しいプロジェクトを作成する際に課題ビューで使用可能になります。
ただし既存のサービス プロジェクトの課題ビューで、エージェントがこのフィールドを使用できるようにするには、次の手順を完了する必要があります。
- Jira 管理者としてログインします。
- サイドバーで、[プロジェクト設定]、[フィールド] の順に選択します。
- カスタマー リクエスト タイプのフィールドを探し、このカスタム フィールドがサービス プロジェクトの [課題を作成] 画面に関連付けられているかどうかを確認します。
フィールドがすでにリンクされている場合は、次の手順をスキップできます。 - 画面の右上隅で、[管理]、[課題] の順に選択します。
- [画面] (左側のパネル) で、[画面] を選択します。
- プロジェクトを検索して、[リクエスト対応の課題作成画面] で [設定] を選択します。
- [フィールド] リストに「Customer request type (カスタマー リクエスト タイプ)」と入力し、[追加] を選択します。
- ステップ 5 と 6 を繰り返して、このフィールドを [リクエスト対応の表示/編集画面] にも追加します。
参考情報:
- 上記の手順は、課題ビューでこのフィールドを使用する各サービス プロジェクトで完了する必要があります。
- 課題ビューのカスタマー リクエスト タイプのカスタム フィールドのフィールド ラベルは [リクエスト タイプ] です。
非表示にするフィールドと非サポート対象のフィールド
サービス プロジェクトの各リクエスト タイプは、1 つの課題タイプに基づきます。すべての課題タイプには、関連する許可済みの (そして多くの場合は必須である) 一連のフィールドがあります。リクエスト タイプをセットアップする際に、カスタマー ポータルでは非表示で内部処理とレポート用に値を提供するフィールドを選択して組み込めます。たとえば「新しいハードウェアのリクエスト」リクエスト タイプの場合は「ラベル」フィールドの値を「ハードウェア」と、「新しいソフトウェアのリクエスト」リクエスト タイプの場合は値を「ソフトウェア」と設定します。
課題タイプに使用されているフィールドの中にはカスタマーポータルでの使用がサポートされていないものがあります。リクエストタイプにこのようなフィールドを組み込むと、自動的に事前設定値のある非表示フィールドセクションに追加され、ここに値を設定するよう求められます。
Other fields aren't supported for use in Jira Service Management.
以下のフィールドには、リクエストタイプと指定の事前設定値を追加することができますが、カスタマーポータルで表示させることはできません。
- 担当者
- 紐づく課題
- 他の Jira アプリケーションにより定義されたフィールド
- グループ、プロジェクト、およびバージョンピッカーのフィールド
次のタイプのフィールドは、リクエスト タイプに追加できません。また、[フィールドを追加] ダイアログに表示されません。
- 課題タイプ
- ログ
- 報告者
- タイム トラッキング
自動入力されたリクエスト フィールドの URL をセットアップする
選択したリクエスト フィールドにコンテキスト データを自動で入力する URL を生成できます。これによって顧客を外部の Web サイトからカスタマー ポータルに誘導して、特定の詳細をリクエスト フィールドに転送できます。
URL には、次のリクエスト フィールド タイプを入力できます。
フィールド タイプ | 使用例 | 説明 |
|---|---|---|
要約 |
| URI エンコード値。カスタム フィールドに添付します。 |
説明 |
| |
Priority |
| |
Text |
| |
Textarea | ||
日付 |
| フォーマット = |
期限 | ||
日時 |
| フォーマット = |
ラベル ピッカー |
| カンマ区切りラベル。 |
チェックボックス |
| 選択されるオプション ID の値をカンマ区切りで渡します。 |
複数選択 | ||
ラジオ |
| 選択される単一値を渡します。 |
Select | ||
カスケード選択 |
| 1 つまたは 2 つの値を渡します。 最初の値は選択される最初の選択オプションです。2 つ目の値が渡される場合は、選択される 2 番目の選択値になります。 |