メールでリクエストを受け取る
顧客がメールでリクエストを送信するしくみ
メールでリクエストを受け取るしくみは次のとおりです。
顧客は、リクエストをサービス プロジェクトに割り当てられたメール アドレスにメール送信します。リクエストはサービス プロジェクトの課題となり、リクエスト タイプに基づいてキューに追加されます。
エージェントが課題にコメントします。
顧客がエージェントのコメントを含むメール通知を受信します。
顧客がメール通知に返信して、その返信がサービス プロジェクトの課題のコメントとして追加されます。
メール チャンネルを追加する
Jira Service Management Server では、各サービス デスク プロジェクトに 1 つのリンク済みのメール アカウントを追加できます。
始める前に
Google と Microsoft が基本認証を廃止するため、これらのメール プロバイダーのいずれかを使用している場合は、OAuth 2.0 統合を設定する必要があります。送信される OAuth 2.0 リンクは、Jira システム管理者が設定したあとにプロジェクトの認証方式として選択できるようになります。詳細は「送信リンクを設定する」をご参照ください。
新しいメールを追加するには、次の手順を実行します。
- サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [メール リクエスト] の順に選択します。
- [メール アドレスの追加] を選択します。
Google または Microsoft をメール プロバイダーとして使用している場合は、Jira インスタンスで構成された OAuth 2.0 統合に認証方式を設定します。利用可能な OAuth 2.0 統合がドロップダウン リストに表示されます。
メール チャンネルの追加時は、OAuth 2.0 統合で使用されているメール サービス プロバイダーに対して認証できる必要があります。
このチャンネルに適したリクエスト タイプを選択します。
[保存] を選択します。メール アカウントにリダイレクトされます。
認証されると、有効化されるチャンネルについての成功メッセージが表示されます。これで、カスタマーはメール経由でリクエストを作成できるようになりました。
考慮事項
Gmail または Yahoo! アカウントが 2 段階認証を使用する場合は、アプリケーション固有のパスワードをセットアップする必要があります。
顧客とやり取りするメール アドレスが複数ある場合、サービス デスク プロジェクトにリンクされているメール アドレスでリクエストを受信するための転送ルールまたはエイリアスを設定できる場合があります。転送ルールまたはエイリアスはメール クライアントで設定する必要があります。
リンクされたメール チャンネルを確認する
適切なリクエスト タイプに対して新しいメール チャンネルを作成すると、Jira Service Management がテスト メールを送信して対応するテスト リクエストを作成します。
メールを検証するには、次の手順を実行します。
サービス プロジェクトで、[キュー] に移動します。
テスト リクエストを見つけて、リンクされているメール チャンネルが機能していることを確認します。
リンクされたメール チャンネルに送信されるすべての新規メッセージは、サービス リクエストとしてプロジェクトに表示されます。
顧客がメール リクエストを送信するための権限のセットアップ
メール アドレスを顧客と共有する前に、顧客権限を確認します。
すべてのユーザーがサービス プロジェクトにメールを送信できる場合は、メール アドレスを共有する準備ができています。サービス プロジェクトにメールを送信するユーザーが、自動で顧客となります。
顧客をプロジェクトに手動で追加する必要がある場合は、チームが顧客のために新しい顧客アカウントを作成していることを確認します。していないと、顧客のリクエストは処理されません。
その他の情報
以下を実行するための方法については、「メール チャンネルの管理」をご覧ください。
サービス リクエストに関連付けられたメールの To または CC フィールドに追加されたメール アドレスの処理を制御します。
サービス プロジェクトの顧客として登録されていないアドレスのメールを、関連付けられたリクエストにコメントとして追加することを許可するかどうかを選択します。
次の方法の詳細については、「許可リストとブロックリストの管理」を参照してください。
信頼できるドメインを許可リストに追加して、それらのドメインから送信されるメールが常に処理されるようにする
特定のメール アドレスやドメインをブロックして、迷惑メールに対処しなくてもすむようにする
さまざまな種類のメールの処理方法
Jira Service Management では、プロトコルに応じてさまざまな方法でメールが処理されます。次のうち自身に当てはまるオプションをご確認ください。
POPを使用しているメール
Jira Service Management は、受信トレイで次のメッセージを確認します。
[削除済み] フラグが false に設定されている
メール アカウントとサービス プロジェクトがリンクされた後で受信されたメッセージ
POP を使用するメール アカウントとサービス プロジェクトをリンクするには、既存のメッセージを別のフォルダに移動するか、アーカイブするか、削除して、メールの受信トレイを空にしておく必要があります。POP メールは Jira Service Management での処理後に削除されるため、意図せずメールを失うことがないように受信トレイを空にして開始しましょう。
IMAPを使用しているメール
Jira Service Management は、受信トレイで次のメッセージを確認します。
削除済みと既読の各フラグが false に設定されている
メール アカウントとサービス プロジェクトがリンクされた後で受信されたメッセージ
IMAP を使用する場合、メールは Jira Service Management の処理後、既読として記録されます (削除されません)。Jira Service Management が既存のメッセージを読み込むようにしたい場合、接続が確立された後でメッセージを受信トレイに戻して未読にすることができます。