リクエストタイプを設定する

Jira Service Management provides a set of default request types that are configured for basic IT help desk scenarios. You can configure the default request types or add new ones to suit the needs of your customers and team. Request types can be organized into groups to help customers find the request they need on the customer portal.

プロジェクトでリクエストタイプとワークフローを設定するには管理者である必要があります。

このページの内容

リクエストタイプを設定する

Each request type in a service project is based on an issue type. Open Project settings > Request types to manage your project's request types:

リクエスト タイプの一覧を示す画像。列には数字の注釈が付き、画像の下に注釈の説明があります。

  1. リクエスト名: カスタマーが検索するキーワードを使用して、リクエストにわかりやすい名前を付けます。
  2. 課題タイプ: リクエストが基づく課題タイプを選択して、新しいリクエスト タイプを追加します。
  3. 説明: カスタマーが適切なリクエスト タイプを選択するのに役立つ説明を提供します。
  4. フィールドの編集: リクエストのフィールドとワークフロー ステータスをカスタマイズし、カスタマー ポータルのグループにリクエスト タイプを追加します。

1 つの課題タイプが複数のリクエスト タイプの基になる場合があります。たとえば、「Service Request」課題タイプは、「Get IT help」と「Connect to Wi-Fi」の両方の基になります。


リクエストタイプをグループに編成する

リクエスト タイプが 7 つ以上ある場合、グループを使用することをお勧めします。これにより、カスタマー ポータルでリクエストタイプを見つけやすくなります。カスタマー ポータルでグループを表示するには 2 つ以上のグループが必要です。たとえば、以下には、"Logins and Accounts"、"Applications"、および "Common Requests" があります。 

管理者とプロジェクト管理者 [プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] でリクエスト タイプ グループを管理できます。新規または既存のリクエスト タイプをグループに追加するには、グループをクリックします。グループを新しく作成する場合、[+グループを追加] をクリックすることもできます。これらのリクエスト タイプ グループは各サービス デスク プロジェクトに固有です。

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  • リクエスト タイプをドラッグ アンド ドロップして、グループ内で再配置します (これにより、カスタマー ポータルでも並び替えられます)。
  • 1 つのリクエストタイプに対して複数のグループを割り当てた場合、そのリクエストタイプは複数のタブに表示されます。



リクエストタイプのフィールドをカスタマイズする

リクエストタイプに表示されるフィールドと詳細は課題タイプに設定されたフィールドに紐づいています(リクエストタイプが紐づく課題タイプ) 

リクエストタイプ フィールドの編集時に、フィールドタブを使用して既定のフィールド名をカスタマーにわかりやすい名称に変更することができます。たとえば、"サマリ" フィールドをカスタマー向けに "何が必要ですか?" と表示させます。 

You can also keep fields hidden but available on the request type so that their value can be used for other processes. For more details about how different types of fields work in Jira Service Management, see Hidden fields and unsupported fields.

課題タイプに必要なフィールドがない場合は、リクエストタイプが紐づく Jira 課題タイプにフィールドを追加する必要があります。課題タイプが複数の画面スキームを使用している場合、新しいフィールドは作成画面で利用可能になります。画面を課題操作に関連付けをするを参照してください。

リクエストタイプのワークフロー ステータスをカスタマイズする

Jira Service Management uses the workflow associated with the request's issue type for the flow of the request.

課題タイプのワークフロー ステータスをリクエスト タイプのステータス名にマッピングする方法を示したサンプル図。

デフォルトのワークフロー ステータスは、カスタマー向けにもっと使いやすいステータスにマッピングし直すことができます。また、ひとりのカスタマーステータスに複数のステータスをマッピングしてワークフローをシンプルに表示することもできます。ワークフロー ステータスタブから、カスタマー向けのワークフロー表示をカスタマイズできます。 

Only changes between these customer-visible 'status names' will be reflected in the Customer Portal and its notifications (e.g. a transition between two workflow statuses can be hidden on the Portal by giving them the same 'status name'). For more information about notifications, see Managing service project notifications.

If you need to change the workflow of a request, you must edit the workflow associated with the service project by going to Project settings > Workflow

非表示にするフィールドと非サポート対象のフィールド

Each request type in a service project is based on an issue type. Every issue type has a set of allowed (and possibly required) fields associated with it. As you set up the request type, you can choose to include fields that are hidden on the customer portal but still provide a value to assist with your internal processes and reporting. For example, you might want to set the value of the "Label" field as "hardware" for the "Request new hardware" request type, and set the value as "software" for the "Request new software" request type.

課題タイプに使用されているフィールドの中にはカスタマーポータルでの使用がサポートされていないものがあります。リクエストタイプにこのようなフィールドを組み込むと、自動的に事前設定値のある非表示フィールドセクションに追加され、ここに値を設定するよう求められます。

Other fields aren't supported for use in Jira Service Management.

以下のフィールドには、リクエストタイプと指定の事前設定値を追加することができますが、カスタマーポータルで表示させることはできません。

  • 担当者
  • 紐づく課題
  • 他の Jira アプリケーションにより定義されたフィールド
  • グループ、プロジェクト、およびバージョンピッカーのフィールド

以下のタイプのフィールドはリクエストタイプに追加できません。また、「フィールドの追加」ダイアログに表示されません:

  • 課題タイプ
  • ログ
  • 報告者
  • セキュリティレベル
  • タイム トラッキング
最終更新日 2021 年 8 月 25 日

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