カスタマーポータルを設定する

すべてのサービス デスク プロジェクトには、顧客がサービス チームとのやり取りに使用できるオンライン ポータルが付属します。

プロジェクトを Confluence ナレッジ ベース スペースにリンクすると、顧客は関連記事を検索してトラブルシューティングできます。

カスタマー ポータルにアクセスするには、プロジェクト サイドバーの [カスタマー チャネル] をクリックして、[ポータルにアクセス] をクリックします。 

このページで推奨されている変更を行うには、プロジェクト管理権限が必要です。 

このページの内容:

カスタマーポータルをブランド化する

プロジェクト管理者は、カスタマー ポータルで以下の要素を変更できます。

  • name
  • ウェルカム メッセージ
  • logo
  • お知らせ

バナー、リンク、およびボタンの色は、ヘルプ センターから継承されます。詳細については、「ヘルプ センターの使用」を参照してください。

カスタマー ポータルをブランディングするには、次の手順を実行します。

  1. [プロジェクト設定] > [ポータル設定] に移動し、メッセージとロゴを変更します。ロゴは、サービス デスクから送信される通知に表示されます。  
  2. [お知らせ] ヘッダーの [表示と変更] リンクを選択して重要な情報を追加します (例: 営業時間)。 


リクエストタイプを設定する

顧客がポータルで起票するリクエスト タイプをカスタマイズすることが可能です。リクエスト タイプを作成および管理するには、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] にアクセスします。

Jira Service Desk には、一般的な IT ヘルプ シナリオに対応する複数のリクエスト タイプが用意されています。リクエスト タイプはグループに分類され、必要とするリクエストを顧客が見つけやすくなっています。たとえば、"一般的なリクエスト" グループを追加し、IT サポートなどの問題について顧客が支援を受けやすくすることができます。 

リクエスト タイプのカスタマイズの詳細については、「リクエスト タイプのセットアップ」 を参照してください。


トランジションの追加

カスタマー ポータルにトランジションを表示して、顧客が自分のリクエストのステータスを変更できるようにすることができます。 

たとえば、エージェントがナレッジベースの記事を顧客と共有し、顧客は記事を見て問題を解決できたとします。顧客はカスタマー ポータルから直接、リクエストを解決済みとマークできます。 

ポータルにトランジションを追加するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ワークフロー] に移動します。
  2. ポータルを追加したいトランジションが含まれるワークフローの横の鉛筆アイコンを選択します。
  3. ダイアグラムをクリックして、ダイアグラムビューを開きます。
  4. ワークフローでトランジションをクリックし、[カスタマー ポータルでトランジションを表示] チェックボックスを選択します。

顧客のトランジションは、他のワークフローのトランジションよりも少し異なる挙動を示します:

  • 画面は、カスタマーポータルに表示されません。ポータルにトランジションを追加すると、顧客がトランジションをするリクエストの解決状況を設定することができます。
  • 課題は、ポータルからトランジションされる場合は、トランジション時に定義されたすべての検証条件をバイパスします。

ワークフローやトランジションの詳細については、「高度なワークフローの設定」を参照してください。


ポータルのトランジションが動作していていないように見受けられる場合、トランジションと自動化ルールが競合していないかどうかを確認してください。自動化ルールの詳細については、「サービス デスクの自動化」を参照してください。

ポータルへのアクセスを管理する

顧客がポータルに自分のアカウントを作成できるようにすることも、管理者が追加した顧客のみを許可することもできます。

さまざまなアクセス オプションの詳細については、「サービス デスクへのアクセスを管理する」を参照してください。

カスタマー ポータルは、アトラシアンのシングル サインオン (SSO) フレームワークである Atlassian Crowd と連携します。サードパーティの SSO プロバイダとの連携の詳細については、「Jira および Confluence とのシングル サインオン連携」を参照してください。

ヘルプセンター内のすべてのカスタマー ポータルを表示

ヘルプ センターには、Jira Service Desk インスタンスのすべてのカスタマー ポータルが表示されます。顧客はここで、アクセス可能な任意のポータルでリクエストを申請できます。画面右上の [リクエスト] ボタンから、起票したすべてのリクエストを表示することもできます。

この動作の詳細については、「ヘルプ センターでのリクエストの表示」を参照してください。

ヘルプ センターの共有

ヘルプ センターを顧客と共有するには、次のリンクを送信します。

http://<computer_name_or_IP_address>:<http_port_number>/jira/servicedesk/customer/portals

サービス デスクに顧客を追加すると、ヘルプ センターにアカウントが用意されます。 


最終更新日 2019 年 4 月 4 日

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