カスタマーとして振る舞うエージェント向けに通知を有効化する
プラットフォームについて: Server および Data Center のみ。この記事は、Server および Data Center プラットフォームのアトラシアン製品にのみ適用されます。
Support for Server* products ended on February 15th 2024. If you are running a Server product, you can visit the Atlassian Server end of support announcement to review your migration options.
*Fisheye および Crucible は除く
サービス管理プロジェクトで作業しているが、カスタマーとして関与することもあるエージェントまたは管理者の場合、デフォルトでは内部コメントまたは変更 (公開されていない変更) についての通知が送信されません。これは一部のユーザーの混乱を生じさせているため、Jira で提供されている機能を使ってこの挙動を変更する方法をご紹介します。
定義
この記事では 2 つのタイプの通知について説明します。それぞれの意味をご確認ください。
Jira 通知: すべての Jira アプリケーションで共有される一般的な通知。これらの通知は、特定のチケットの進捗をチーム メンバーに伝えられるように設計されています。通常は、課題の更新 (新情報、コメントなど) や作業の進捗 (開始、停止など) についての通知が含まれます。
Jira Service Management/カスタマー通知: Jira Service Management に固有の通知です。これらの通知は、特定のチケットの進捗を、内部プロセスの情報を開示することなくカスタマーに伝えられるように設計されています。通常は、カスタマーへの返信、カスタマーに表示される変更、承認、個人または組織と共有されているリクエストなどが含まれます。
コンテキスト
Jira Service Management と Jira 通知を組み合わせた場合の仕組みの詳細については「サービス管理通知の管理」をご確認ください。この記事では次のセクションに焦点を当てます。
エージェントおよび管理者
エージェントや管理者がリクエストに取り組むと、プロジェクトの通知スキームの一環としてメール通知を受け取ります。
エージェントが指定のリクエスト タイプの課題でカスタマーになっている場合、自分自身の変更については通知を受け取りません。Jira Service Management は、エージェントが報告者、参加者、または承認者となっている課題について、通知スキームにかかわらずエージェントをカスタマーとして扱います。
組織に所属するエージェントは、リクエストがその組織と共有されている場合にのみカスタマー通知を受信します。エージェントが課題の担当者の場合、プロジェクトの Jira 通知スキームからの通知を受信しません。
つまり、チケット上で Jira Service Management のカスタマーとしての条件を満たすエージェントについては、Jira Service Management によって Jira 通知がブロックされます。この条件とは次のようなものです。
報告者
リクエスト参加者
承認者
チケットが共有されているカスタマー組織の一部
つまり、変更がカスタマーにも開示されている場合を除き、エージェントは内部コメントやチケットへの変更についての通知を受け取りません。この挙動を非直感的あるいは誤りであると見なす管理者の方もいらっしゃいます。
カスタマーとして振る舞うエージェント向けに通知を有効化する
エージェントがリクエスト参加者、承認者、チケットの共有先のカスタマー組織の一部である場合に (報告者である場合を除く)、チケットのすべての内部アクティビティについて Jira 通知を送るように Jira を構成します。報告者については、単純に Jira Service Management のカスタマー通知を送信して通知の重複を防ぎます。
ステップ 1. カスタマーにすべての通知を送るようにする
このステップでは、Jira Service Management と Jira 通知の両方をお客様に送るようにします。
[管理] > [アプリケーション] > [設定] (Jira Service Management 配下) に移動します。
In the Notifications section, select the option to send both Jira Service Management and Jira notifications to customers (called Yes, send customers both Jira Service Management and Jira notifications):
確認事項
- これはグローバル設定であり、すべてのサービス管理プロジェクトに影響します。
- 一部の通知は重複するようになります。
- Jira notifications and Jira Service Management’s customer notifications will now behave as independent processes, governed by respectively: notification scheme and customer notification settings. After configuring Jira Service Management this way, all customers will still receive customer notifications like before. What’s new is that Jira will also be sending Jira notifications as configured in the project's notification scheme without looking at Service Management settings.
- Existing Bugs related to the Notification Configuration:
- When selecting the option No, only send Jira Service Management notifications to customers (recommended), when a user is acting as both a customer and an agent in a request, this user will receive both a customer notification and a Jira notification if this user is mentioned in a public comment.
- Reference: JSDSERVER-6313 - Getting issue details... STATUS
- When selecting the option Yes, send customers both Jira Service Management and Jira notifications, the only way to be able to send a customer (without any license / application access) both notifications is by adding the "Service Desk Team" role to this customer. This behavior seems to be contradictory with the name of the setting itself.
- Reference: JSDSERVER-5564 - Getting issue details... STATUS
- When selecting the option No, only send Jira Service Management notifications to customers (recommended), when a user is acting as both a customer and an agent in a request, this user will receive both a customer notification and a Jira notification if this user is mentioned in a public comment.
ステップ 2. 新しい通知スキームを作成する
デフォルトの通知スキームを使用している場合、Jira と Jira Service Management の両方が更新情報をチケットの報告者 (これら 2 つのアプリケーションで共有されるロール) に通知しようとするため、一部の通知が重複します。これは、報告者への通知を、Jira Service Management のカスタマー通知のみに限定することで回避できます。これを行うには、新しい通知スキームを作成します。
[管理] > [課題] > [通知スキーム] に移動します。
[通知スキームを追加] をクリックします。
名前と説明を追加して [追加] をクリックします。
ユーザーに通知したいすべてのイベントを選択します。この例ではすべてのイベントを選択し、すべてのウォッチャーと現在の担当者に通知します (報告者は除外します)。
ステップ 3. スキームをすべてのサービス管理プロジェクトに割り当てる
プロジェクトを開き、[プロジェクト設定] > [通知] の順に移動します。
[アクション] > [別のスキームを使用] の順にクリックします。
新しいスキームを選択して [割り当て] をクリックします。
すべてのサービス管理プロジェクトで同じ手順を繰り返します。
通知の変更内容の確認
各ロールでの通知の変更内容を確認してみましょう。
| イベント | ロール | Before | After |
|---|---|---|---|
課題の公開イベント (公開コメントの追加、公開トランジションなど) | ウォッチャーであるエージェント 担当者であるエージェント | Jira 通知 | Jira 通知 |
リクエスト参加者であるエージェント 承認者であるエージェント カスタマー組織の一部であるエージェント | カスタマー通知 (サブスクライブしている場合) | カスタマー通知 (サブスクライブしている場合) Jira 通知 (ウォッチャーまたは担当者である場合のみ) | |
| 報告者であるエージェント | カスタマー通知 | カスタマー通知 Jira 通知 (ウォッチャーまたは担当者である場合のみ) | |
課題の内部イベント (内部コメントの追加、内部トランジションなど) | ウォッチャーであるエージェント 担当者であるエージェント | Jira 通知 | Jira 通知 |
リクエスト参加者であるエージェント 承認者であるエージェント カスタマー組織の一部であるエージェント | 通知なし | Jira 通知 (ウォッチャーまたは担当者である場合のみ) | |
| 報告者であるエージェント | 通知なし | 通知なし (ウォッチャーまたは担当者である場合を除く) |
ウォッチャーまたは担当者であるエージェントでの通知の重複
この構成を利用すると、ウォッチャーまたは担当者であるエージェントは重複した通知を受け取る可能性があります。ただし、エージェントは自身がウォッチャーまたは担当者になるかどうかを自身で判断できるため、受け取る通知の重複有無を自身で制御できます。
また、エージェントが同じアクションについて重複した通知を受け取るシナリオは、次のすべての条件が満たされた場合のみです。
エージェントがチケットのウォッチャーまたは担当者である
カスタマー通知にサブスクライブしている
イベントが公開イベントである (例: 公開コメント)
重複が多すぎる場合、カスタマー (およびエージェント) は任意のタイミングで通知の購読を解除できます。カスタマー ポータルとすべてのカスタマー通知内に解除リンクが提供されています。これは報告者には適用されません。報告者は購読状態にかかわらず必ずカスタマー通知を受け取ります。
カスタマーをウォッチャーまたは担当者として追加するとどうなりますか?
Jira Service Management の権限設定により、これを行うことはできません (デフォルト設定を変更した場合を除く)。このため、通知経由で機密データがカスタマーに送信されることはありません。