サービスデスク通知を管理する

カスタマーは、カスタマー ポータル経由でリクエストを送信すると、リクエストの最新の進捗状況を知らせる通知を受け取ります。これをサービス デスク通知と呼びます。

Jira プラットフォームの通知は異なります。エージェントおよび管理者が Jira Service Desk の内部で課題を処理する場合、彼らは Jira プラットフォームを通じて課題のアクティビティに関する通知を受け取ります。管理者は、各プロジェクトの通知スキームを通じて Jira プラットフォーム通知を設定できます。

このページの内容:


様々なロールでの通知の受信方法

サービス デスク プロジェクトは、2 つのスキームに基づいて通知を送信します:

  1. One for your customer.
  2. One for your licensed users (most likely your agents and admins).

Customer notification scheme

  • カスタマーがリクエストを送信すると、課題の報告者または参加者として既定のメール通知を受け取ります。
  • Service desks that have incoming email and public sign-up enabled, accounts are set up in the background. An email is sent to customers asking them to reset their passwords and verify their account details. Service desk admins can disable these account verification emails.

  • 組織内のカスタマーは、組織の他のメンバーがリクエストを組織と共有している場合、通知を受け取ります。リクエストに関する他のアクティビティを表示するには、通知をオプトインする必要があります。
  • 承認者は、リクエストが承認を必要とするステージに移行すると、サービスデスク通知を受け取ります。リクエストに関する他のアクティビティを表示するには、通知をオプトインする必要があります。
  • Customers receive notifications for all public activities on the requests they're involved in.
  • カスタマーは、カスタマー ポータルまたはメールでリクエストの通知の有効化または無効化を行うことができます。無効化した報告者は、リクエストが解決されたときにのみ通知を受け取ります。

Licensed user notification scheme

  • When agents and admins work on an issue, they receive email notifications as part of the project's Jira notification scheme.
  • エージェントが指定のリクエスト タイプの課題でカスタマーになっている場合、自分自身の変更については通知を受け取りません。 

  • 組織に所属するエージェントは、リクエストがその組織と共有されている場合にのみカスタマー通知を受信します。エージェントがチケットの担当者の場合、プロジェクトの Jira 通知スキームからの通知を受信しません。

  • エージェントがこれらの課題で報告者、参加者、または承認者となっている場合は、プロジェクトの Jira 通知スキームでの設定に関係なく、常にカスタマーとして扱われます。


アカウント確認メール

顧客がリクエストをメールで送信すると、次のイベントが発生します。

  • An account is created for the customer in the backend, so they can access the customer portal.
  • A notification is sent to the customer, asking them to verify their email address and reset their password, so they can access the customer portal.

This is confusing for customers of organizations running email-based service desks, because only the licensed users of the organization (agents and admins) are most likely using the customer portal. You can disable account verification emails, to avoid confusing customers.


アカウント確認メールを無効にする手順

  1. You need to be an Project administrator.
  2. Go to Project settings > Customer notifications.
  3. Under Account verification email, enable Do not send account verification emails.


通知の編集、無効化、およびカスタマイズ

サービスデスク通知の受信者またはメッセージコンテンツを編集する手順:

  1. Go to Project settings > Customer notifications.
  2. Select Edit next to the notification you want to change.
  3. Type the name of any other recipients in the To field (see 'Choose recipients' section below).
  4. Insert any additional variables or custom content. 
  5. Preview the content, then hit Save.

To disable a notification, untick the Enable checkbox while editing.

tip/resting Created with Sketch.

To create custom email triggers, go to Project setting > Automation and create a new custom rule. Set up your triggers and use the 'send email' THEN action.

受信者の選択

宛先フィールドには少なくとも以下のいずれか1つを追加します。

受信者オプション 詳細説明
報告者 (カスタマー)

リクエストの報告者

この通知は、報告者がカスタマーポータルで通知の受信をオプトアウトしている場合でも送信されます。

参加しているカスタマー

報告者やリクエスト参加者など、リクエストに関与しているすべてのカスタマー。

この通知は、カスタマーがポータルまたはリクエストのメールスレッドで個人のリクエストに関する通知をオフにしている場合、そのカスタマーには送信されません。

追加された参加者 リクエスト参加者として追加されたユーザー。
追加された組織 リクエストが共有されている組織内のユーザー。
承認者 リクエストを承認または拒否する必要があるユーザー。
アクションの原因となったユーザーを除外 規則をトリガーしたユーザーを通知の受信者から除外します。たとえば、カスタマーがリクエストにコメントを追加した場合、そのカスタマーが本人のコメントついて通知を受け取らないように除外することができます。


Include issue variables

変数を使用して、課題から情報の塊をプルしてメッセージに挿入することができます。挿入変数ドロップダウンメニューを選択し、カスタマイズ中の通知用に有効な変数を追加します。

名前 形式 説明
受信者名 ${recipient.name} メールを受け取る人のフルネーム。
アクションの原因となったユーザの名前 ${event.user.name} コメントの追加などにより、通知をトリガーした人のフルネーム。
課題の概要 ${issue.summary} 課題の概要。存在しない場合は空白。
課題の説明 ${issue.description} 課題の説明。存在しない場合は空白。
課題キー ${issue.key} 課題キー (例: IT-123)。
課題の報告者 ${issue.reporter.name} 課題を報告したユーザーのフルネーム。
課題の解決状況 ${issue.resolution} 課題の解決状況 (「完了」など)。
リクエスト URL ${request.url} カスタマーポータル内のリクエストの URL。
コメント ${comment}

課題に追加されたコメント。

これは、"Comment added" または "Comment edited" WHEN トリガーの使用時にのみ利用可能です。

リクエストステータス ${request.status} カスタマーポータルに表示されるような、カスタマーが表示可能なリクエストのステータス。
ポータル名 ${portal.name} ポータル名。これはポータル設定ページで編集できます。
リクエストの詳細 ${request.details}

リクエストの完全な詳細。

これには、作成日、リクエスト タイプ、概要、およびリクエスト タイプ設定で選択したフィールドが含まれます。

承認ボタン ${approval.buttons} メール内からリクエストを操作するための [承認] および [却下] ボタン。
tip/resting Created with Sketch.

Fast-track the time it takes approvers to action pending requests by inserting Request details and Approval buttons to your approval notifications template, if they aren't there already. 

件名のカスタマイズ

サービスデスクは、すべてのカスタマー通知に既定の件名を挿入します。サービスデスク通知の件名を変更する手順:

  1. プロジェクト設定 > カスタマー通知に進みます。
  2. 編集テンプレートを選択します。
  3. 件名下で、件名を編集します。

件名には課題キーを含める必要があります。これにより、リクエストの通知を単一のメールのやり取りとしてスレッド化することができます。


HTML、CSS、およびプレーンテキストのテンプレートを使用して通知のスタイル作成する

メール通知のルック アンド フィールを変更する手順:

  1. プロジェクト設定 > カスタマー通知に進みます。
  2. テンプレート下で、テンプレートを編集するを選択します。
  3. 好みに合わせて、HTML、CSS、およびプレーンテキストのスタイルを調整します。

ドロップダウンを使用して、様々な言語で異なるスタイルを作成できます。 

テンプレート変数を使用して組み込む情報を増加する

個別の通知メッセージに追加できる変数と同様に、以下の一連の変数を使用して情報の塊をプルしてメールテンプレートに追加します。

名前 形式 説明
メッセージコンテンツ ${message.content} 通知のコンテンツ。この変数は必須です。この変数にはバッチ処理済みメッセージが含まれています。
リクエストのロケーション

${request.url}

リクエストの URL。
通知ロケーションの無効化

${request.disable.notifications.url}

リクエストの通知をオフにする URL。ベストプラクティスとして、このリンクを常に組み込むことをお勧めします。
リクエスト表示者のリスト

${request.sharedwith}

参加者、承認者およびリクエストの表示も可能なカスタマーの組織。
ヘルプセンター名

${helpcenter.name}

サイトのヘルプセンター名。サイト上のすべてのカスタマーポータルへのエントリーポイント
Jira Service Desk ホームページ ${atlassian.url} Jira Service Desk のホームページの URL。

既定の CSS クラスを追加する

既定のテンプレートに表示されるクラスよりも多くのクラスを作成できます。

名前 クラス 説明
応答マーカー .jsd-reply-marker 応答マーカーのスタイル。この一連のダッシュおよびハイフンは、カスタマーが通知に応答するときコメント処理に使用されます。
バッチ処理済みアイテムコンテナー

.jsd-activity-item-content

バッチ処理済み通知に追加される個々のメッセージを折り返すために使用する区切りのスタイル。
バッチ処理済みメッセージ分離文字 .jsd-activity-item-separator メッセージのバッチが単一の通知として送信されるときに挿入される分離文字のスタイル。


HTML またはプレーンテキストの選択

Jira 管理者は、サイトにより送信される全通知の既定のメールタイプを設定できます。既定のタイプが HTML に設定されている場合、デュアルエンコードされた通知が送信され、カスタマーはメールクライアントで HTML またはプレーンテキスト ビューを選択できます。カスタマーがプレーンテキスト メールクライアントを使用している場合、既定の設定をプレーンテキストに変更し、この変更を新規および既存のカスタマーに適用できます。

  1.  > [システム] を選択します。 
  2. スクロールダウンしてユーザーインターフェイスセクションに移動し、既定ユーザー設定を選択します。
  3. デフォルトの値を編集を選択します。 
  4. 既定の送信メール形式を HTML またはテキストに変更し、更新をクリックします。
    この時点では、選択したメール形式は新しいサービスデスクカスタマーにのみ適用されます。既存のサービスデスクカスタマーおよびエージェントが選択したメール形式をオーバーライドする場合:   
  5. 操作から、適用を選択します。 
  6. 更新を選択し、すべてのユーザーアカウントへのメール設定適用を完了します。 


Translate customer notifications into different languages

Jira Service Desk lets you provide translations and regional messages to your customers, and supports a large number of languages.

Read Translate service desk notifications to learn how to do this.


最終更新日 2019 年 4 月 4 日

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