サービス プロジェクトのレベルアップ
基本的なサービス プロジェクトを用意できたので、次のような詳細な機能を確認していきましょう。
SLA を使用してカスタマーやチームへの対応を向上させる
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サービス合意を顧客に伝え、チームのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。SLA は時間メトリックと、対応する目標またはターゲットで構成されています。
管理者は、Jira Service Management の SLA デザイナーを使用して、各 SLA メトリックや目標を設定できます。SLA 情報は課題の内部画面で表示されます。エージェントも、サービス デスク プロジェクトにログイン中に [レポート] > [ワークロード] で SLA 目標を確認できます。
新しい SLA メトリックを作成する方法の概要は次のとおりです。
- サービス プロジェクトで [プロジェクト設定] > [SLA] の順に選択します。
- [Create SLA] を選択し、サービス デスク プロジェクト用の新しい SLA メトリックを作成します。
- 詳細については、サービス水準合意（SLA）を設定する を参照してください。
レポートを使用してチームの成果を追跡する
Jira Service Management では、選択した SLAnbspメトリックと目標をインタラクティブなレポートに表示できます。レポートを使用すると、チームのパフォーマンスを可視化し、ボトルネックを特定したり、チームのワークロードを最適化したりすることができます。エージェントのチームは読み取り専用バージョンのレポートを表示して、目標に対する自分たちの状況を確認できます。
[レポート] タブの概要は次のとおりです。
- サービス プロジェクトのサイドバーから [レポート] を選択して、プロジェクトの事前設定済みレポートを表示します。
- [+ 新しいレポート] を選択して新しいレポートを作成するか、事前設定済みレポートのいずれかを編集します。
- 詳細については「サービス プロジェクト レポートのセットアップ」を確認ください。
ナレッジベースでリクエストを迅速に解決する
Confluence のナレッジ ベースをサービス プロジェクトとリンクすることで、よくあるリクエストを回避してより早く問題を解決します。ナレッジ ベース記事をプロジェクトにリンクすると、顧客はリクエストを登録する前にポータルやヘルプセンターで解決策を検索できます。
ナレッジベース記事は、またエージェントの役に立ちます。課題に取り組むとき、関連するナレッジベースを参照したり、解決策の検索、あるいは、課題から新しい記事を作成することができます。
カスタマーは記事を使用して問題を自身で解決でき、エージェントは記事を使用してリクエストを素早く解決できます。どちらにもメリットがあります。
サービス プロジェクトへのナレッジ ベースのリンク付けに関する詳細については「セルフサービスのナレッジ ベースをセットアップする」をご参照ください。
あと少しで完了です。次は、カスタマーがチームに問い合わせを行ったり、リクエストの最新情報の通知を受け取ったりするための方法を確認します。