Jira Service Desk の使用を開始する
Jira Service Desk の概要
Jira Service Deskは、Jira プラットフォームの生産性やパワーと、サービス チームが顧客対応に集中できるようにする直感的なユーザー エクスペリエンスを組み合わせた製品です。このチュートリアルでは、Jira Service Desk を使用している新しいユーザーが新しいロールでの作業を開始するために社内の IT チームにリクエストを送る例を取り上げます。顧客とサービスデスク エージェントが連携し、Jira Service Desk を活用してリクエストを解決します。
1 - 顧客は Jira Servie Desk にリクエストを送信して支援を依頼します。
2 サービスデスクエージェントが課題を受け取ります。
3 - 顧客とエージェントが問題点について話し合います。
4 - - 顧客は満足し、サービスデスクエージェントは課題を解決します。
リクエストと課題の関係
顧客はカスタマー ポータルまたはメールを通して Jira Service Desk リクエストを送信します。これらのリクエストは課題となり、 エージェントは Jira Service Desk のエージェント ビューからこの課題に内部的に取り組みます。
顧客側から見たカスタマーポータル上のリクエスト表示
Jira Service Desk のエージェント ビューでの課題の表示:
Jira Service Desk のロール
Jira Service Desk には 3 つの主要なロールがあります。管理者、エージェント、顧客です。このガイドでは、ライセンスが必要な 2 つのロール、 管理者とエージェントに焦点を当てます。管理者は Jira Service Desk プロジェクトをセットアップし、設定を行います。エージェントは設定済みのサービス デスク プロジェクトに取り組みます。サービス デスクの顧客に対する料金は発生せず、ライセンスは不要です。サービス デスク プロジェクトに招待できる顧客の数に制限はありません。
管理
サービスデスクを管理する権限を持つユーザーで、次のことが可能：
- Jira Service Desk のすべての機能へのアクセス
- サービスデスクプロジェクトに対してユーザーを追加、削除すること
- カスタマーポータル、リクエストタイプ、キュー、レポート、SLA メトリックを設定すること
- 管理者およびエージェント用チュートリアルのタスクをすべて実行すること
エージェント
顧客のリクエストに取り組み解決するユーザーで、次のことが可能
- サービスデスク内のインターフェースにアクセスすること
- 割り当てられたサービス デスク プロジェクトのカスタマー ポータル、キュー、レポート、SLA メトリックの参照
- 課題に関する顧客対応コメントや内部コメントを追加、修正、削除すること
- ナレッジベースの内容を管理すること
Jira Service Desk の詳細情報