ナレッジベースをカスタマーに提供する
Confluence との連携
ナレッジベースのメリットを最大限に活用するには、Jira Service Desk を Confluence Server バージョン 5.10 以降と連携します。Jira 管理者は、OAuth を使用するアプリケーション リンクでアプリケーション同士をリンクさせることができます。アプリケーション リンクの詳細を確認してください。
Jira Service Desk を Confluence Server 5.6 ～ 5.9.x と連携することもできますが、この場合、ナレッジベース機能の一部を使用できません。Confluence Serverの古いバージョンとの連携について、詳細を確認してください。
ナレッジベースをリンクする
プロジェクト管理者は、[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] で、Confluence スペースをサービス デスク プロジェクトにリンクさせることができます。ナレッジベース設定を使用して、ナレッジベース記事の作成および表示が可能なユーザーを定義することもできます。さらに多くのリクエストを解決できるよう、ナレッジベース記事をさまざまなリクエスト タイプに関連付けることができます。
閲覧アクセス権
表示設定は、ユーザーがナレッジベース スペースの記事を読むために Confluence ライセンスを必要とするかどうかを決定します。ナレッジベースの価格設定は Confluence ライセンスを持っているチーム メンバーの数に基づくため、これは重要な設定です。Confluence ライセンスを持っているユーザーは、Confluence サイトでスペースを作成したり、コメントを追加したり、サイト上のすべてのスペースを検索したりすることができます。Confluence ライセンスを持っていないユーザーはコンテンツを作成できません。管理者はこのようなユーザーにナレッジベース コンテンツを無料で表示する権限を付与することができます。
設定 | 説明 | 最適な状況 |
|---|---|---|
| すべてのアクティブなユーザーおよびカスタマー | Confluence ライセンスを持っていないユーザーは、カスタマーポータル、ヘルプセンター、またはリンクを介して無料でナレッジベース記事を読むことができます。 | このオプションは、チームに記事の作成とカスタマーとの記事の共有を任せる場合に最適です。 This works best if your Jira Service Desk and Confluence sites share a user base. To ensure users don't need to log in to view knowledge base content, use an SSO application such as Atlassian Crowd. Service Desk サイトと Confluence サイトに別のユーザー ベースがある場合は、各 Service Desk カスタマーに Confluence ユーザー アカウントを作成する必要があります。カスタマーに Confluence ライセンスを使用させない場合は、ユーザーを Confluence グループに割り当てないようにします。 |
| ラインセンスを持つユーザーのみ | Confluence ライセンスを持っていないユーザーは、ナレッジベース スペースでの匿名アクセスが許可されている場合を除き、ナレッジベース記事を読めません。 | このオプションは、ナレッジベースを内部の記事用にのみ使用する場合に最適です。 匿名アクセスは、2-legged OAuth を使用する SSO との互換性はありません。 |
オーサリングアクセス権
記事の作成と編集を行うには、ユーザーは Confluence ライセンスを持っていることに加え、Confluence ナレッジ ベース スペースで記事を作成する権限も持っている必要があります。
ユーザーが記事の作成権限を持っているかどうかを確認するには、[スペース権限] リンクをクリックし、Confluence ナレッジ ベース スペースの [権限] ページに移動します。ユーザー (またはそのユーザーが所属しているグループ) が [ページの追加] 権限を持っていることを確認します。
記事をリクエスト タイプに関連付ける
顧客がポータルまたはヘルプ センターを探す場合、問題のトラブルシューティングに役立つ可能性がある関連記事を表示します。顧客が必要なものを簡単に見つけられるようにするため、リクエストを入力する際に記事を提案することもできます。
上記の例では、リクエスト タイプ wifi アクセスはラベル wifi に制限されます。ナレッジベースは、Confluence で wifi のラベルが設定されている記事のみを提案します。
特定のリクエスト タイプの記事を提案するには、[リクエスト タイプの自動検索] 設定を使用します。
| KB の検索 | はいに設定すると、ナレッジベースはカスタマーがリクエスト フォームを入力しているときに記事を提案します。 |
|---|---|
| ラベルで記事を制限 | ナレッジベースは Confluence でそのラベルが付けられた記事のみを提案します。 |
ナレッジの作成と共有
ナレッジベース スペースをセットアップすると、課題ビューに関連ナレッジベース記事というパネルが表示されます。
チームが課題に取り組んでいる場合、ナレッジベースは顧客が参照または顧客と共有できる関連記事を提案します。記事の権限を使用して、記事を特定のユーザーに制限することができます。報告者が表示できない記事の隣には赤い南京錠が表示されます。
新しいナレッジ記事の作成
エージェントが関連する記事を見つけられない場合、課題から新しい記事を作成することができます。
エージェントが記事を作成する場合、ハウツーとトラブルシューティングの2つの便利なテンプレートから選択することができます。課題の要約および説明が新しい記事のタイトルと本文テキストになります。
エージェントが課題からナレッジベース記事を作成するには、Confluence スペースのページの追加権限を持っている必要があります。スペース権限の詳細については、こちらを参照してください。