JIRA Service Desk の使用を開始する
Jira Service Desk ドキュメント
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JIRA サービスデスクの概要
本チュートリアルの冒頭で紹介したように、JIRA サービスデスクは JIRA プラットフォームが持つ高い生産性やパワーに、サービスチームが顧客対応に専念することを可能にする直感的なユーザーエクスペリエンスを結合させています。本チュートリアルでは全体を通して、JIRA サービスデスクを活用して IT チームにリクエストを送り、できるだけ早く新しい仕事に慣れようとしている新人顧客の例をとりあげていきます。顧客とサービスデスクエージェントが連携し、JIRA サービスデスクを活用してリクエストを解決する仕組みはこのようになっています。
1 - 顧客は支援を必要とし、JIRA サービスデスクにリクエストを送信します。
2 サービスデスクエージェントが課題を受け取ります。
3 - 顧客とエージェントが問題点について話し合います。
4 - - 顧客は満足し、サービスデスクエージェントは課題を解決します。
リクエストと課題の関係
JIRA サービスデスク リクエストは、顧客がサービスデスクに送るものであり、一方で、課題はエージェントがサービスデスクの内部で取り組むものです。
顧客から見た顧客ポータル内のリクエスト
サービスデスクチームから見た JIRA 上の課題
JIRA サービスデスクロール
JIRA サービスデスクには主要なロールが 4 つあります。管理者、エージェント、コラボレーター、顧客です。本ガイドでは、JIRA サービスデスクプロジェクトを作成して設定を行う管理者と設定されたサービスデスクプロジェクトを解決するエージェントに焦点を当てます。
管理
サービスデスクを管理する権限を持つユーザーで、次のことが可能：
- JIRA サービスデスクの全機能にアクセスすること
- サービスデスクプロジェクトに対してユーザーを追加、削除すること
- カスタマーポータル、リクエストタイプ、キュー、レポート、SLA メトリックを設定すること
- 管理者およびエージェント用チュートリアルのタスクをすべて実行すること
エージェント
顧客のリクエストに取り組み解決するユーザーで、次のことが可能
- サービスデスク内のインターフェースにアクセスすること
- 割り当てられたサービスデスクプロジェクトのカスタマーポータル、キュー、レポート、SLA メトリックを見ること
- 課題に関する顧客対応コメントや内部コメントを追加、修正、削除すること
- ナレッジベースの内容を管理すること
JIRA サービスデスクの世界に飛び込む準備はできましたか？
続行するには、以下の管理者またはエージェントのボタンをクリックしてください。
最終更新日 2014 年 9 月 10 日
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