SLA
JIRA Service Desk provides powerful built-in SLA management so you can track how well your team adhere to the agreements you have with your customers.
JIRA Service Desk comes with a few pre-configured SLA metrics to cover some of the most common IT requirements; however you can modify them or create custom SLA metrics to reflect the SLAs you use in your business.
このページの内容
For information about the permissions needed to see and administer SLAs, see How JIRA and JIRA Service Desk Work Together.
JIRA Service Desk also provides robust reporting tools that you can use to track your team's performance against your SLAs. Check out this page for tips on tracking your SLAs.
SLA の構造の概観
An SLA is made up of two settings: time measurement and goals for issues. Together, these criteria make up an SLA.
ヒント
SLA の名前は保存後変更できないため、名前の選択では、対象の SLA メトリックと、将来的に測定の必要が生じる可能性のある追加項目に対応できるよう考慮します。
SLA の時間メトリックを設定する
You can think of the time metric as a stopwatch that tracks time between two points in an issue's life-cycle. JIRA Service Desk lets you control exactly when time is tracked, letting you start, stop, and pause the counting based on the status of an issue or when the issue changes (for example, a comment is added). For example:
- 課題が一定時間内に解決されることを保証する SLA では、課題の作成時に時間のカウントを開始し、課題の解決時にカウントを停止する場合があります。
- サポートとカスタマー間の応答時間で一定のターンアラウンドを保証する SLA では、課題がサポートを待機しているときに時間のカウントを開始することができます。そして、課題がカスタマーを再度待機しているときにカウントを停止します。課題が開始条件を満たすたびに、SLA の新しいサイクルを開始します。
- カスタマーを待機している時間を除いた一定の応答時間を保証する SLA では、課題の作成時に時間のカウントを開始することもあります。このカウントは課題の解決時に停止し、課題がカスタマーを待機する間は、その都度一時停止します。
Here's a look at how you use JIRA Service Desk SLA designer to set the conditions for the time metrics:
Notice that you can set multiple conditions for the start, stop, and pause time. Check out Example: Creating an SLA that doesn't track continuous time for an in-depth look at how you can use this functionality.
SLA 目標を設定する
SLA の時間条件では、SLA に関してチームが「追跡可能な」時間とみなすものを指定しますが、SLA デザイナーの目標セクションでは、様々なシナリオに許容される時間を設定します。SLA 目標は総時間数または 1 時間未満の時間増分で表すこともできます。例：
- 課題が一定の時間で解決されることを保証する SLA では、ブロッカー課題を 24 時間以内に解決し、致命的課題を 36 時間以内に解決することを指定する場合もあります。
- SLA で、非常に具体的な課題基準のための時間を保証する場合もあります。たとえば、ブロッカー課題の SLA で、ビルドエンジニアリングチームのメンバーにより作成されたブロッカー課題は 12 時間以内に解決するという目標を設定し、経理チームのメンバーにより作成されたブロッカー課題は 36 時間以内に解決するという目標を設定することもできます。
Here's a look at how you use the JIRA Service Desk SLA designer to set the goals for various issues:
ヒント:
- ベストプラクティスは、課題のライフサイクルを通じて変化しない基準に目標に据えることです。たとえば、課題のステータスに基づいて目標を作成することはありません。
- 時間の単位を使用して SLA 目標を作成する場合、X 時間 Y 分 と入力します (3 時間 30 分など)。 SLA 目標は、時間、分、またはその両方を使用して指定できます (日単位は不可)。
SLA カレンダーを作成する
デフォルトでは、SLA は 24/7 営業日に対して測定されますが、SLA カレンダーを使用して SLA 目標に対して時間を計測する稼働時間を指定することもできます。たとえば、SLA カレンダーを使用すると、昼休み、休業日、または週末を SLA メトリックに影響を与える時間から除外することができます。
SLA タブのカレンダーボタンを使用して、チームに適したカレンダーを作成してから、必要に応じてカレンダーを SLA と関連付けます。以下に示す Sample 9-5 Calendar は、SLA 目標に加算されない 1 時間の昼休みを許容するように編集できます。同じ曜日の場合、単に行項目 09:00-17:00 を削除し、２つの行項目 (昼休みの前と後) に置き換えます。
SLA calendars are unique to each service desk. If you want to use the same calendars in multiple service desks, you must re-create them in that project. See Example: Creating a basic SLA for an example of setting up an SLA that uses a 9-5 working day SLA calendar.
チームメンバー向けの SLA 表示
チームメンバーは、SLA タブの読み取り専用バージョンを表示できるため、SLA がどのように構成されているかを見ることができます。課題の詳細ビューでは、課題が測定されている SLA に関してより詳しい内容が SLA セクションにリストされます。
SLA トラッカー規則が示している内容の詳細は、以降のセクションを参照してください。
進行中の SLA
SLA トラッカーは、残り時間に基づいて課題の特定の SLA の緊急性を示すために色を使用します。
 | SLA の残り時間は 1 時間超。 |
 | SLA の残り時間は 1 時間未満。SLA 目標が 1 時間の場合、SLA の残り時間は 30 分。 |
 | SLA の残り時間は 30 分未満。SLA 目標が 1 時間の場合、SLA の残り時間は 15 分。 |
 | SLA は目標違反になりました。目標から経過した時間は負数で示されます。 |
計時は、特定の条件で一時停止するように設定される場合もあります。一時停止された SLA には、一時停止アイコンが表示されます。
完了した SLA
完了した SLA には、SLA 目標を達成できたかどうかを示すために SLA 完了時の残り時間 (または違反した超過時間) とアイコンが表示されます。
 | SLA 目標を達成して完了。 |
 | SLA 目標を達成できずに完了 (目標違反) |
複数の SLA ターゲット
課題が複数の SLA の基準を満たす場合、各 SLA のトラッカーが表示されます。さらに、SLA が複数のサイクルにわたっていた場合、シンボルをマウスオーバーすると、その特定のサイクルの SLA がどのように達成されたかについて、詳細を表示できます。(たとえば、課題がサポートを待機している時間に基づいて測定される SLA では、課題がサポートの待機を開始した時間ごとに SLA が達成されたかどうかを表示できます。)
SLA のソート
キューまたは他の場所で課題のリストを表示する場合、SLA の解決時間によって課題をソートできます。継続中の課題が最初にリストされ、残り時間が最も少ないものがリストの先頭に表示されます。完了した課題はリストの最後に配置されますが、残り時間によるソートはありません。
SLA の使用上の注意
- 同じユーザーを報告者と担当者の両方のロールに割り当てると、SLA が正しく機能しない可能性があります。
- If you edit an existing SLA, JIRA Service Desk will re-index all the existing issues in the project; the re-indexing will ensure that the SLA status on the open issues reflects any changed criteria. All the historical SLA data for elapsed time will be recalculated to measure against the new metrics. Note that the SLA status is only recalculated for open issues and not for resolved issues.
For example, when the goal for Blocker issues changes from 6 hours to 4 hours, all the closed issues are still considered having met the goal as long as they were resolved in less than 6 hours. This ensures that your reports on closed issues remain accurate for the issues' lifecycle. - 課題に関する目標を変更するというような、課題データの変更が生じる場合 (優先度が致命的からブロッカーに変更される場合など)、以前の目標に対する時間は新しい目標に対して追跡されます。つまり、サポートチームが致命的課題に 1 時間費やした場合に、課題がブロッカーにエスカレーションされると、その時間は新しい目標に対してカウントされます。その結果、SLA 違反になる場合もあります。
- 別の SLA に依存する目標の設定は推奨されません。
詳細情報
The best way to understand SLAs is to look at the out-of-the box SLAs JIRA Service Desk provides, or practice making your own. Check out these detailed examples of SLAs to get an idea of the different ways you can use SLAs in your team:
Example: creating a basic SLA
Example: Creating an SLA that doesn't track continuous time
Example: creating an SLA with multiple cycles