SLA

For information about the permissions needed to see and administer SLAs, see How JIRA and JIRA Service Desk Work Together.

SLA の構造の概観

An SLA is made up of two settings: time measurement and goals for issues. Together, these criteria make up an SLA.

SLA の時間メトリックを設定する

You can think of the time metric as a stopwatch that tracks time between two points in an issue's life-cycle. JIRA Service Desk lets you control exactly when time is tracked, letting you start, stop, and pause the counting based on the status of an issue or when the issue changes (for example, a comment is added). For example:

• 課題が一定時間内に解決されることを保証する SLA では、課題の作成時に時間のカウントを開始し、課題の解決時にカウントを停止する場合があります。
• サポートとカスタマー間の応答時間で一定のターンアラウンドを保証する SLA では、課題がサポートを待機しているときに時間のカウントを開始することができます。そして、課題がカスタマーを再度待機しているときにカウントを停止します。課題が開始条件を満たすたびに、SLA の新しいサイクルを開始します。
• カスタマーを待機している時間を除いた一定の応答時間を保証する SLA では、課題の作成時に時間のカウントを開始することもあります。このカウントは課題の解決時に停止し、課題がカスタマーを待機する間は、その都度一時停止します。

Here's a look at how you use JIRA Service Desk SLA designer to set the conditions for the time metrics:

Notice that you can set multiple conditions for the start, stop, and pause time. Check out Example: Creating an SLA that doesn't track continuous time for an in-depth look at how you can use this functionality.

Set up the SLA goals

SLA の時間条件では、SLA に関してチームが「追跡可能な」時間とみなすものを指定しますが、SLA デザイナーの目標セクションでは、様々なシナリオに許容される時間を設定します。SLA 目標は総時間数または 1 時間未満の時間増分で表すこともできます。例：

• 課題が一定の時間で解決されることを保証する SLA では、ブロッカー課題を 24 時間以内に解決し、致命的課題を 36 時間以内に解決することを指定する場合もあります。 
• SLA で、非常に具体的な課題基準のための時間を保証する場合もあります。たとえば、ブロッカー課題の SLA で、ビルドエンジニアリングチームのメンバーにより作成されたブロッカー課題は 12 時間以内に解決するという目標を設定し、経理チームのメンバーにより作成されたブロッカー課題は 36 時間以内に解決するという目標を設定することもできます。

Here's a look at how you use the JIRA Service Desk SLA designer to set the goals for various issues:

Tips for creating good SLA goals

• ベストプラクティスは、課題のライフサイクルを通じて変化しない基準に目標に据えることです。たとえば、課題のステータスに基づいて目標を作成することはありません。
• 時間の単位を使用して SLA 目標を作成する場合、X 時間 Y 分 と入力します (3 時間 30 分など)。 SLA 目標は、時間、分、またはその両方を使用して指定できます (日単位は不可)。

SLA カレンダーを作成する

By default, SLAs are measured against 24/7 working days. However, you can use SLA calendars to specify the working hours during which time should count against the SLA target. For example, SLA calendars let you exclude holidays or weekends from the time that affects the SLA metrics.

Use the Calendar button on the SLA tab to create the calendars that work for your environment. Then associate them with SLAs as needed. See Example: Creating a basic SLA for an example of setting up an SLA that uses a 9-5 working day SLA calendar.

SLA calendars are unique to each service desk. If you want to use the same calendars in multiple service desks, you must re-create them in that project.

SLA の使用上の注意

• If you edit an existing SLA, JIRA Service Desk will re-index all the existing issues in the project; the re-indexing will ensure that the SLA status on the open issues reflects any changed criteria. All the historical SLA data for elapsed time will be recalculated to measure against the new metrics. Note that the SLA status is only recalculated for open issues and not for resolved issues.
  For example, when the goal for Blocker issues changes from 6 hours to 4 hours, all the closed issues are still considered having met the goal as long as they were resolved in less than 6 hours. This ensures that your reports on closed issues remain accurate for the issues' lifecycle.
• 課題に関する目標を変更するというような、課題データの変更が生じる場合 (優先度が致命的からブロッカーに変更される場合など)、以前の目標に対する時間は新しい目標に対して追跡されます。つまり、サポートチームが致命的課題に 1 時間費やした場合に、課題がブロッカーにエスカレーションされると、その時間は新しい目標に対してカウントされます。その結果、SLA 違反になる場合もあります。 
• 別の SLA に依存する目標の設定は推奨されません。 

チームメンバー向けの SLA 表示

チームメンバーは、SLA タブの読み取り専用バージョンを表示できるため、SLA がどのように構成されているかを見ることができます。課題の詳細ビューでは、課題が測定されている SLA に関してより詳しい内容が SLA セクションにリストされます。

SLA トラッカー規則が示している内容の詳細は、以降のセクションを参照してください。

進行中の SLA

SLA トラッカーは、残り時間に基づいて課題の特定の SLA の緊急性を示すために色を使用します。

	SLA の残り時間は 1 時間超。
	SLA の残り時間は 1 時間未満。SLA 目標が 1 時間の場合、SLA の残り時間は 30 分。
	SLA の残り時間は 30 分未満。SLA 目標が 1 時間の場合、SLA の残り時間は 15 分。
	SLA は目標違反になりました。目標から経過した時間は負数で示されます。

計時は、特定の条件で一時停止するように設定される場合もあります。一時停止された SLA には、一時停止アイコンが表示されます。

完了した SLA

完了した SLA には、SLA 目標を達成できたかどうかを示すために SLA 完了時の残り時間 (または違反した超過時間) とアイコンが表示されます。

	SLA 目標を達成して完了。
	SLA 目標を達成できずに完了 (目標違反)

複数の SLA ターゲット

課題が複数の SLA の基準を満たす場合、各 SLA のトラッカーが表示されます。さらに、SLA が複数のサイクルにわたっていた場合、シンボルをマウスオーバーすると、その特定のサイクルの SLA がどのように達成されたかについて、詳細を表示できます。(たとえば、課題がサポートを待機している時間に基づいて測定される SLA では、課題がサポートの待機を開始した時間ごとに SLA が達成されたかどうかを表示できます。)

SLA のソート

キューまたは他の場所で課題のリストを表示する場合、SLA の解決時間によって課題をソートできます。継続中の課題が最初にリストされ、残り時間が最も少ないものがリストの先頭に表示されます。完了した課題はリストの最後に配置されますが、残り時間によるソートはありません。