Confluence をナレッジベースとして使用する

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ナレッジベースは、ハウツー記事やトラブルシューティング情報のためのリポジトリです。ナレッジベースは一般に IT サポート チームが使用しますが、あらゆる組織またはチームでの手続きやトラブルシューティングに役立つ可能性があります。

ナレッジベースに何を求めますか。IT サポートチームを例に挙げてみましょう。

  • カスタマーは解決策と、関連する検索結果への迅速なアクセスを求めます。
  • ヘルプデスクのスタッフは、新しい記事を迅速に作成できることを求めます。
  • ヘルプデスクチームのリーダーは、スペースのセルフキュレーションを求め、手動でのコンテンツの編成に多くの時間を割きたくないと考えます。
  • 関心のある記事が更新されたり、重要なお知らせが追加されたときに通知を受け取る方法を全員が必要としています。


ナレッジベース スペースの作成

これを実行するにはスペースの作成グローバル権限が必要です。


ナレッジベース スペースを作成するには:

  1. Confluence のサイドバーで、[スペース] > [スペースの作成] の順にクリックします。
  2. ナレッジベース スペースを選択してから詳細を入力し、作成 をクリックします。
  3. [スペースの設定] > [権限] を選択して、匿名アクセスも含めてスペースの権限を設定します。
  4. 作成 > How-to またはトラブルシューティングを選択し、プロンプトに従って、最初のナレッジベース記事を作成します。


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ナレッジベース コンテンツの作成のサポートが必要ですか?作成方法に関する便利なガイドやおよびトラブルシューティングの記事をご覧いただくこともできます。


ナレッジ ベース スペース ブループリントには、利用を開始するために必要なあらゆるものが含まれています。これには、記事テンプレート、Livesearch マクロやラベル別コンテンツ マクロを備えた事前設定済みの概要などがあります。

ページラベルはナレッジベース スペースの基本要素です。これらは、トピックを記事に追加するために使用されます。これにより、ナレッジベースは時間が経つにつれて自己編成が可能になります。

一般に、ユーザーは記事を見つける場合、ツリー構造のようなページ階層を移動するのではなく、検索したり、概要や各記事の最後にあるトピック ナビゲーションを使用します。

ナレッジベース スペースを開始する場合、ブレーンストーミングをしていくつかのトピックを決定することから始めることをお勧めします。

ナレッジベース スペースのカスタマイズ

これを行うには、スペース管理者権限が必要です。

ユーザーがナレッジベース記事 (ヘルプデスクやサポートチームなど) を作成しやすいように 、How To およびトラブルシューティングの記事テンプレートを組織に関連するようにカスタマイズすることをお勧めします。テンプレートにガイダンスや構造を多く組み入れるほど、チームは優れた記事をより早く作成するようになります。

記事テンプレートを編集するには:

  1. サイドバーでスペース名をクリックし、歯車アイコン () を選択して、[コンテンツ ツール] タブを開きます。
  2. テンプレート をクリックするか、How To またはトラブルシューティング記事テンプレートを編集します。
  3. 見出しと説明テキストを追加します (テンプレート > 説明テキストを選択)。

ポリシーまたは手順ページのテンプレートなど、他のテンプレートも追加できます

スペースのルックアンドフィールをカスタマイズすることもお勧めします。スペースロゴやウェルカム メッセージのような単純な変更で大きな違いを生み出すことができます。

ルックアンドフィールを変更するには:

  • カスタム スペース ロゴを追加します (ロゴをポイントして、表示された鉛筆アイコンをクリックします)。
  • 概要を編集してカスタムのウェルカム メッセージを追加します。

コミュニケーションおよび通知オプションの提供

内部または外部の閲覧者とのコミュニケーションのチャネルは優れたナレッジベースに不可欠の要素です。すぐに使用できるオプションの例を以下に示します。

  • ブログ - ブログ更新と重要な通知。スペース内の新しいブログを見るようにピープルを促します。
  • ウォッチ - 関心のあるページ、またはスペース全体をウォッチするようにユーザーに促します。
  • コメント - ログイン済みのユーザー (場合によっては匿名ユーザーも) がナレッジベース記事にコメントできるようにします。これはエンドユーザーとつながる簡単な方法です。 

ナレッジベースと他のアトラシアン製品を連携させる

複数のアプリケーションがある場合は、優れた統合機能を活用できます。

  • JIRA アプリケーションを使用している場合 - JIRA 課題マクロをトラブルシューティング記事に追加して既知の問題に素早くアクセスできるようにします。これにより、問題が解決されたり、ステータスが変更になると自動的に更新されるという利点が加わります。これを行う簡単な方法は、ナレッジベースに表示すべき課題であることを示すためにラベル ('printer-kb' など) をいくつか JIRA に追加してから、JIRA 課題マクロを 'label = 'printer-kb and status <> resolved'' のようなクエリと共にプリンタートピックに関連するすべての記事に追加します。
  • Jira Service Desk を使用している場合 - Confluence スペースをリンクしてナレッジベースとして利用できます。ユーザー (Confluenceのライセンスを持たないユーザーを含む) は、Service Desk のカスタマー ポータルからナレッジベースを直接検索できます。 



ナレッジベースとしての Confluence をお試しください。

最終更新日: 2020 年 2 月 3 日

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