Confluence をナレッジベースとして使用する

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ナレッジベースは、ハウツー記事やトラブルシューティング情報のためのリポジトリです。ナレッジベースは一般に IT サポート チームが使用しますが、あらゆる組織またはチームでの手続きやトラブルシューティングに役立つ可能性があります。

ナレッジベースに何を求めますか。IT サポートチームを例に挙げてみましょう。

  • カスタマーは解決策と、関連する検索結果への迅速なアクセスを求めます。
  • ヘルプデスクのスタッフは、新しい記事を迅速に作成できることを求めます。
  • ヘルプデスクチームのリーダーは、スペースのセルフキュレーションを求め、手動でのコンテンツの編成に多くの時間を割きたくないと考えます。
  • 関心のある記事が更新されたり、重要なお知らせが追加されたときに通知を受け取る方法を全員が必要としています。


ナレッジベース スペースの作成

これを実行するにはスペースの作成グローバル権限が必要です。


ナレッジベース スペースを作成する方法

  1. Confluence のナビゲーションで、[スペース] > [すべてのスペースを表示] の順に選択します。
  2. [スペースの作成] をクリックします。
  3. ナレッジベース スペースを選択してから詳細を入力し、作成 をクリックします。
  4. [スペースの設定] > [権限] を選択して、匿名アクセスも含めてスペースの権限を設定します。
  5. 作成 > How-to またはトラブルシューティングを選択し、プロンプトに従って、最初のナレッジベース記事を作成します。


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ナレッジベース コンテンツの作成のサポートが必要ですか?作成方法に関する便利なガイドやおよびトラブルシューティングの記事をご覧いただくこともできます。


ナレッジ ベース スペース ブループリントには、利用を開始するために必要なあらゆるものが含まれています。これには、記事テンプレート、Livesearch マクロやラベル別コンテンツ マクロを備えた事前設定済みの概要などがあります。

ページラベルはナレッジベース スペースの必須要素です。これらは、記事にトピックを追加するために使用されます。これにより、ナレッジベースを自動的に整理することができます。

一般に、ユーザーは記事を見つける場合、ツリー構造のようなページ階層を移動するのではなく、検索したり、概要や各記事の最後にあるトピック ナビゲーションを使用します。

ナレッジベース スペースを開始する場合、最初にいくつかのトピックを決定することをおすすめします。

ナレッジベース スペースのカスタマイズ

これを行うには、スペース管理者権限が必要です。

ヘルプデスクやサポート チームなどのユーザーがナレッジベース記事を作成しやすいように 、How To およびトラブルシューティングの記事テンプレートを組織に合わせてカスタマイズすることをおすすめします。テンプレートにガイダンスや構造を多く組み入れると、チームは記事を素早く作成できるようになります。

記事テンプレートを編集する方法

  1. ナビゲーションでスペース名をクリックし、[スペース設定] () をクリックして[コンテンツ ツール] タブをクリックします。
  2. テンプレート をクリックするか、How To またはトラブルシューティング記事テンプレートを編集します。
  3. 見出しと説明テキストを追加します (テンプレート > 説明テキストを選択)。

ポリシーや手順ページのテンプレートなどの、他のテンプレートも追加できます

スペースのルック アンド フィールをカスタマイズすることもお勧めします。スペース ロゴやウェルカム メッセージのような変更は、単純なものですが、大きな違いを生み出します。

ルック アンド フィールを変更するには、次の手順を実行します。

  • カスタム スペース ロゴを追加します (ロゴをポイントして、表示された鉛筆アイコンをクリックします)。
  • 概要を編集してカスタムのウェルカム メッセージを追加します。

コミュニケーションおよび通知オプションの提供

内部や外部の閲覧者とのコミュニケーション用のチャネルは、優れたナレッジベースに不可欠の要素です。すぐに使用できるオプションの例を以下に示します。

  • ブログ - ブログ更新と重要な通知。スペース内の新しいブログを見るようにピープルを促します。
  • ウォッチ - 関心のあるページ、またはスペース全体をウォッチするようにユーザーに促します。
  • コメント - ログイン済みのユーザー (場合によっては匿名ユーザーも) がナレッジベース記事にコメントできるようにします。これはエンドユーザーとつながる簡単な方法です。 

ナレッジベースを他のアトラシアン製品と連携する

複数のアプリケーションがある場合は、優れた統合機能を活用できます。

  • JIRA アプリケーションを使用している場合 - JIRA 課題マクロをトラブルシューティング記事に追加して既知の問題に素早くアクセスできるようにします。これにより、問題が解決されたり、ステータスが変更になると自動的に更新されるという利点が加わります。これを行う簡単な方法は、ナレッジベースに表示すべき課題であることを示すためにラベル ('printer-kb' など) をいくつか JIRA に追加してから、JIRA 課題マクロを 'label = 'printer-kb and status <> resolved'' のようなクエリと共にプリンタートピックに関連するすべての記事に追加します。
  • Jira Service Desk を使用している場合 - Confluence スペースをリンクしてナレッジベースとして利用できます。ユーザー (Confluenceのライセンスを持たないユーザーを含む) は、Service Desk のカスタマー ポータルからナレッジベースを直接検索できます。 



ナレッジベースとしての Confluence をお試しください。

最終更新日 2020 年 4 月 27 日

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