Jira Service Management における SLA 管理の改善
Jira Service Management (旧 Jira Service Desk) プロジェクトとの統合を改善したいというフィードバックが寄せられています。そこで、ここ数か月の間に、サポート チームを大幅に強化する複数の新機能を追加したことをお知らせします。まずは新しい SLA トリガーから見ていきましょう。
SLA トリガー
新しい SLA トリガーによって、自分で決定したしきい値に違反しそうな (またはすでに違反している) SLA に対応できます。これによって、顧客へのタイムリーなフィードバックの提供、エージェントへの警告、リクエストの適切な優先付けの自動化が可能になります。
最初に Jira Service Management で SLA をセットアップする必要があります。その後、優れた機能が引き継いで [ SLA 違反トリガー] 内のドロップダウンでオプションとして提供します。
Jira Service Management フィールドのサポート
このルールが解決する問題
顧客リクエスト タイプ
顧客のリクエストをトリアージできるだけでなく、カスタマー ポータル以外で作成された課題のリクエスト タイプを自動で設定できるようになりました。
リクエスト参加者
特定のユーザーに常に関与していてほしいリクエスト タイプは頻繁に発生します。そうしたユーザーを毎回手動で追加不要になりました。設定した条件をリクエストが満たしたら、Automation for Jira が代行します。
顧客の組織
大変手間がかかる毎度々々の組織の手動設定も「編集アクション」によって簡単に設定できます。
拡張ユーザー条件
「組織にいる」
企業間サポートでは、異なるレベルのサポートを組織に提供できます。ユーザー条件によって、報告者が所属する組織に基づいてさまざまな自動化を実行できます。たとえば、チケットが税務署からのものである場合はチケットの優先度を上げるといったことです。
お客様の状態
コメントしているユーザーが顧客かどうかを調べるのは、予想以上に難しいことです。Jira Service Management は、顧客を報告者、リクエスト参加者、または顧客の組織のメンバーとして定義します。これらすべてを自分で確認不要にするように、アトラシアンはユーザー条件にシンプルな is customer (顧客です) オプションを導入しました。
他のプロジェクトとのシームレスな同期
Jira Service Management プロジェクトに追加した最高級のサポートによって、Automation for Jira のさまざまな機能を活用できるようになります。
Jira Service Management で最も注目すべき点は、次のような課題を同期する機能です。
- リンクされた課題が完了した際、Jira Service Management チケットに通知する
- フィールドを Jira Service Management チケットから Software の課題に同期する
- Software チケットに新しい顧客からのコメントについて通知する
- エージェントを Software の課題のウォッチャーとして自動で割り当てる
Web リクエストによるセルフサービス リクエスト
新しいユーザー用にログインを生成するサービスがある場合は、このエンドツーエンドを自動化してみましょう。自動化を作成することで、ユーザーがリクエストを作成して承認されると、Webhook が自動で起動してこのログインを外部システムで生成できます。