ナレッジベースとして Confluence を使用する

ナレッジベースは、How To とトラブルシューティングの情報のためのリポジトリです。ナレッジベースは一般的に IT サポートチームが使用しますが、あらゆる組織またはチームの手続きおよびトラブルシューティングに役立つ可能性があります。

ナレッジベースに何を求めますか。IT サポートチームを例に挙げてみましょう。

カスタマーは解決策と、関連する検索結果への迅速なアクセスを求めます。
ヘルプデスクのスタッフは、新しい記事を迅速に作成できることを求めます。
ヘルプデスクチームのリーダーは、スペースのセルフキュレーションを求め、手動でのコンテンツの編成に多くの時間を割きたくないと考えます。
関心のある記事が更新されたり、重要なお知らせが追加されたときに通知を受け取る方法を全員が必要としています。

ナレッジベーススペースを作成する

これを実行するにはスペースの作成グローバル権限が必要です。

ナレッジベーススペースを作成する方法

ナレッジベーススペースブループリントを使用してスペースを作成します (スペース > スペースを作成 > ナレッジベーススペースを選択)。
匿名アクセスを含め、スペースの権限を設定します (スペースツール > 権限を選択)。
最初のナレッジベース記事を作成します (作成 > How Toまたは トラブルシューティング を選択してプロンプトに従います)。

ナレッジベーススペースブループリントには、開始に必要なあらゆるものが含まれています。たとえば、記事テンプレート、Livesearch マクロやラベル別コンテンツマクロを備えた事前設定済みのホームページなどがあります。

ページラベルはナレッジベーススペースの基本要素です。これらは、トピックを記事に追加するために使用されます。これにより、ナレッジベースは時間が経つにつれて自己編成が可能になります。

ユーザーが記事を見つける場合は一般に、ツリー構造のようなページ階層を移動するのではなく、検索したり、ホームページや各記事の最後にあるトピックナビゲーションを使用したります。

ナレッジベーススペースを開始する場合、ブレーンストーミングをしていくつかのトピックを決定することから始めることをお勧めします。

ナレッジベーススペースをカスタマイズする

これを行うには、スペース管理者権限が必要です。

ユーザーがナレッジベース記事 (ヘルプデスクやサポートチームなど) を作成しやすいように、How To およびトラブルシューティングの記事テンプレートをカスタマイズして組織に関連付けることお勧めします。テンプレートにガイダンスや構造を多く組み入れるほど、チームは優れた記事をより早く作成するようになります。

記事テンプレートを編集する方法

スペース管理 > コンテンツツール > テンプレートに進みます。
How To またはトラブルシューティング記事テンプレートを編集します。
見出しと説明テキストを追加します (テンプレート > 説明テキストを選択)。

ポリシーや手順ページのテンプレートなどの、他のテンプレートも追加できます

スペースのルックアンドフィールをカスタマイズすることもお勧めします。スペースロゴやウェルカムメッセージのような単純な変更で大きな違いを生み出すことができます。

ルックアンドフィールを変更するには、次の手順を実行します。

スペースロゴや便利なショートカットをサイドバーに追加します ( [スペースツール] > [サイドバーの設定] を選択)。
ホームページを編集してカスタムのウェルカムメッセージを追加します。
配色を編集します (スペースツール > ルックアンドフィール > 配色を選択)。

コミュニケーションおよび通知オプションを提供する

内部または外部の閲覧者とのコミュニケーションのチャンネルは優れたナレッジベースに不可欠の要素です。すぐに使用できるオプションの例を以下に示します。

ブログ - 更新情報や重要なお知らせをブログに投稿し、ユーザーにはスペースのブログへの新しい投稿をウォッチするように促します。
ウォッチ - 関心のあるページやスペース全体をウォッチするように促します。
コメント - ログイン済みのユーザー (匿名ユーザーを含めることも可能) がナレッジベース記事にコメントできるようにします。これはエンドユーザーとつながる簡単な方法です。
RSS - RSS フィードを作成し、リンクをナレッジベースのホームページに追加します ([ヘルプ] > [フィードビルダー] を選択)。ユーザーが独自のフィードを作成することもできまます。これは、スペース全体に関する通知よりも特定のトピック (ラベル) を常に把握しておきたい場合に役立ちます。

ナレッジベースを他のアトラシアン製品と連携する

Confluence サイトが別のアトラシアン製品に接続されている場合 (アプリケーションリンク経由)、以下の優れた連携機能を利用できます。

JIRA を使用している場合 - JIRA 課題マクロをトラブルシューティング記事に追加して既知の問題に素早くアクセスできるようにします。これにより、問題が解決されたり、ステータスが変更になると自動的に更新されるという利点が加わります。これを行う簡単な方法は、ナレッジベースに課題が表示されていることを示すためにラベルをいくつか JIRA に追加 ('printer-kb' など) してから、JIRA 課題マクロを 'label = 'printer-kb and status <> resolved'' のようなクエリと共にプリンタートピックに関連するすべての記事に追加します。
JIRA サービスデスクを使用している場合- Confluence スペースをナレッジベースとして使用することを指定します。ユーザーは、サービスデスクのカスタマーポータル内からナレッジベースを直接検索できます。
Confluence Questions を使用している場合- Questions リストマクロをトラブルシューティング記事に追加して、記事に関連するトピックのよくある質問を表示したり、ナレッジベースのホームページに質問ボタンを追加したりすることができます。

サードパーティーのアドオンを使用してナレッジベースを拡張する

The Atlassian Marketplace has a large number of add-ons for Confluence. A common addition to Knowledge Base spaces is a survey or form tool, which enables you to get feedback on the usefulness or usability of your knowledge base articles.

Marketplace で 'ナレッジベース' を検索して、ご使用のナレッジベースに適したアドオンがあるかどうか調べてみてください。

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