Jira Service Managementを使用する IT チームのためのベストプラクティス
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) は ITSM (IT サービス管理) のフレームワークです。ITIL の推奨事項は過去 20 年間にわたって業界標準となっています。これらのプラクティスの導入には時間がかかります。ITIL の推奨事項のビジネスに最適な形での導入方法を習得する、正式なトレーニングの受講も検討することをおすすめします。
ITSM に関する一般的な情報やその他のガイドに関心をお持ちの場合は、当社の ITSM リソース を参照してください。
まずは、ビジネス目標に不可欠なプロセスから取りかかることをお勧めします。Jira Service Management は IT サービス管理プロジェクト テンプレートで IT チームのためのワークフローを提供しています。Atlassian Marketplace で利用可能な次の ITIL ワークフロー アドオンを用意しました。
- Jira Service Management の変更管理
- Jira Service Management のインシデント管理
- Jira Service Management の問題管理
- Jira Service Management のサービス リクエスト
Jira Service Management は設定が可能です。まず ITIL フレームワークに取りかかり、そのあと独自のビジネス ニーズに合わせて応用することをお勧めします。
それに続くのが、IT サービスデスク向けのベストプラクティスをいくつかまとめた概要です。このガイドには、以下の内容が含まれます。
- IT サービスデスクを使用してサービスリクエストを履行する
- IT サービスデスクで変更を管理する
- IT サービスデスクを使用してインシデントを管理する
- IT サービスデスクを使用して問題を管理する
- 優先度を自動で計算する
IT サービス管理テンプレートを使用する
Jira 管理者しかプロジェクトを作成できません。
IT Service Desk テンプレートを使用して、プロジェクトを作成するには、
- プロジェクト > プロジェクトの作成 を選択します。
- [IT サービス管理] テンプレート > [次へ] の順に選択します。
- プロジェクトに名前をつけます。
- 送信 を選択します。
確固としたサービス カタログの提供
顧客はシンプルなフォームによって、サービス プロジェクトの作業に必要な多数の初期情報を提供できます。Jira Service Management では、顧客に対してサポートのリクエストに使用できる明確で簡潔なオプションが用意されています。確固としたサービス カタログによってサービス リクエストが優先されて、適切なサービス エージェントとコンタクトを取れることが保証されています。また、エージェントは作業開始前に、リクエストを実現するために必要な情報を入手します。
IT サービス管理テンプレートには、一般的なリクエスト向けのサービス カタログが付属しています。これらのフォームは「リクエスト タイプ」と呼ばれ、ニーズに合わせてカスタマイズできます。
最初に、サービス プロジェクトの最も一般的で緊急を要する IT タスクを確認します。これらのタスクごとに対応するリクエスト タイプがあることをダブルチェックします。
[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] に移動し、サービス カタログを表示または編集します。ここでの項目はカスタマー ポータルに表示されます。リクエスト タイプの詳細はこちらでご覧ください。
ナレッジベースを利用した、顧客による自力解決の支援
成熟した IT サービスデスクはチケットを使用することなく、一般的な問題を解決します。顧客にナレッジベースを提供することをお勧めします。
Jira Service Management サイトを Confluence のナレッジベースにリンクします。 既知の解決方法を保持することによって、次の 2 つの重要な成果が得られます。
- 顧客はカスタマー ポータルで検索するときに、関連のある記事を見つけ、表示できます。場合によっては、顧客はリクエストを作成することなく、必要な回答を見つけることができます。
- サービス エージェントは課題に取り組む時、関連する記事を見つけることができます。これによって一般的な IT リクエストに対する回答や代替方法を探す手間が省けます。
「セルフサービスのナレッジベースのセットアップ」を参照してください。
ITIL 推奨のワークフローへの取り組みとニーズに合わせた応用
ITIL 推奨事項はフレームワークであり、そこに含まれる一連の ITSM ベストプラクティスをもとに応用し、発展させていくためのものです。
Jira Service Management では、リクエスト タイプを基盤となる課題タイプに割り当てることで、サービス カタログをワークフローに関連付けます。アトラシアンでは、ITIL に基づいたワークフローを 4 種類使用することを IT チームに推奨しています。これらの課題タイプやワークフローの機能によってサービス プロジェクトの効率化がもたらされる仕組みについては、次のガイドをご確認ください。
- IT サービスデスクを使用してサービスリクエストを履行する
- IT サービスデスクで変更を管理する
- IT サービスデスクを使用してインシデントを管理する
- IT サービスデスクを使用して問題を管理する
- 優先度を自動で計算する
これらの方法を活用すれば、同じワークフローにしたがう顧客リクエスト フォームを数多く作成できます。たとえば、新規ハードウェアのリクエストとパスワードのリセットは同じサービス リクエスト用のワークフローを使用します。
アトラシアンの既定のワークフローによって、サービス プロジェクトをすぐに効果的に利用できます。使用しながらカスタマイズして、ビジネス ニーズに応じて拡張できます。