Creating service project request types

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コミュニティに質問

  1. Setting up your service project
  2. Creating service project request types
  3. Making queues for your service project teams
  4. Adding service project agents
  5. Customize your service project channels
  6. Bring your service project to the next level
  7. Introduce customers to your service project
  8. サンプル プロジェクトの確認

Request types let you define and organize incoming issues so your service project team can more efficiently help your customers. If you're moving from an existing help desk application, you can add your existing request categories during this step. 

If you're setting up service project request types for the first time: 

  • 顧客がリクエストをどのように記載するかをイメージする (例: 「新しいモニターの注文」や「ハードウェアのリクエスト」)。
  • 「プリンターのヘルプを取得する」や「Wi-Fiアクセスを取得する」などの小さな塊に分割してください。
  • 専門用語の使用を避けましょう(例:「SSH キーの展開」ではなく、「アクセスが必要」)。

このステップを終えるまでには、プロジェクトのリクエストタイプ ページは、このように表示されているはずです。

リクエストと課題の違い

Remember that customers submit requests to your service project and your team picks up the corresponding issues to work on.

新しいリクエスト タイプの作成

新しいリクエスト タイプを 2 つ追加して、リクエスト タイプの構成オプションを確認しましょう。

  1. In your new service project, select Project settings > Request types.
  2. ページ上部の新しいリクエスト タイプ フォームで、リクエスト タイプのアイコンを変更し、新しい「Wi-Fi 接続」リクエスト タイプの詳細として、以下の情報を入力します。

    リクエスト タイプの詳細を入力したら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。
  3. 「モニター注文」という名前でリクエスト タイプをもう 1 つ作成し、次の詳細情報を入力します。

    入力が終わったら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。

カスタマーに表示するフィールドの編集

これで顧客ポータルにリクエストが表示されたので、顧客のサポートに必要な情報を迅速に提供できます。シンプルなフィールドを使用することにより、顧客は、リクエストを送信する際に必要な情報を簡単に理解できます。

いくつかの追加情報を収集できるように、リクエストタイプにフィールドをいくつか追加してみましょう。

  1. 「Wi-Fiに接続」のリクエストタイプで、編集フィールドを選択します。
  2. 表示フィールドの下の [要約] 表示名をクリックして、「リクエストの内容」に名前を変更します。カスタマーから有用な詳細情報を収集するために、[フィールドのヘルプ] にプレースホルダー テキストを追加します。例:

    完了したら、[更新] を選択します。 
  3. フィールドの追加 を選択して、 "優先度" フィールドをリクエスト フォームに追加し、 適用 を選択します。 
  4. [ワークフロー ステータス] タブでは、既定の Jira ワークフロー ステータス名が左側に表示されます。[カスタマーに表示されるステータス名] フィールドを次のように編集することで、カスタマーへのステータスの表示方法を変更できます。

  5. [リクエスト フォームの表示] を選択して、カスタマー ポータルで変更内容がどのように表示されるかを確認します。

リクエストをグループで整理

グループは、各リクエストタイプに割り当てることができるカテゴリです。カスタマーポータルでは、リクエストタイプは、グループに基づき、垂直タブで管理されます。 

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リクエスト タイプが 7 件以上ある場合、グループに分けることをおすすめします。

プロジェクト設定  >  リクエストタイプ 画面 に戻ります。サイドバーにグループが表示されます。  

リクエスト タイプ ページでのグループの例 (General)


顧客の必要とするリクエストを見つけることができるように、いくつかのグループを追加してみましょう。

  1. リクエスト グループを追加するには、[+ グループの追加] を選択します。新しいリクエスト タイプに対応する、「ハードウェア リクエスト」と「アクセス」の 2 つのグループを追加します。
  2. [アクセス] リクエスト グループを表示して [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、[Wi-Fi 接続] リクエスト タイプを選択します。

  3. サイドバーで「ハードウェア リクエスト」グループに切り替えます。
  4. [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、「新しいモニターの注文」リクエスト タイプを選択します。
  5. プロジェクト サイドバーからカスタマー ポータル リンクを開き、リクエストがグループに整理されていることを確認します。
  6. カスタマー ポータルに表示されるグループの順序を変更するには、プロジェクト設定に戻り、リクエスト タイプのサイドバーでグループをドラッグ アンド ドロップします

カスタマー ポータルからリクエストを作成

  1. カスタマー ポータルのプレビューを開いたままにして、顧客としてテスト リクエストを作成できるようにします。
  2. "Wi-Fi に接続"の リクエストタイプを選択します。 
  3. オープンフィールドに "Wi-Fi リクエストのテスト" と入力し、中度の優先度を選択します。
  4. 作成をクリックして、リクエストを完了し、カスタマー ポータルで未処理のリクエストを表示します。 
  5. 閉じるをクリックして、カスタマー ビューを終了し、サービスデスク プロジェクトに戻ります。  

終了です!これで、プロジェクトには、リクエストタイプが 4 つと新しい課題が 1 つあります。次に、チームの作業負荷を管理できるよう、これらの課題をキューに並べ替える方法について学習します。 

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最終更新日 2020 年 11 月 23 日

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