Best practices for IT teams using Jira Service Management

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) は ITSM (IT サービス管理) のフレームワークです。ITIL の推奨事項は過去 20 年間にわたって業界標準となっています。これらのプラクティスの導入には時間がかかります。ITIL の推奨事項のビジネスに最適な形での導入方法を習得する、正式なトレーニングの受講も検討することをおすすめします。

ITSM に関する一般的な情報やその他のガイドに関心をお持ちの場合は、当社の ITSM リソース を参照してください。

We recommend starting with processes that are essential to your business goals. Jira Service Management provides workflows for IT teams in our IT Service Management project template. We created the following ITIL workflow add-ons, available in the Atlassian Marketplace:

 

Jira Service Management is configurable. We recommend you start with an ITIL framework and then adjust to your specific business needs.

それに続くのが、IT サービスデスク向けのベストプラクティスをいくつかまとめた概要です。このガイドには、以下の内容が含まれます。

Use the IT Service Management template

Jira 管理者しかプロジェクトを作成できません。

IT Service Desk テンプレートを使用して、プロジェクトを作成するには、

  1. プロジェクト > プロジェクトの作成 を選択します。
  2. Choose the IT Service Management template and select Next
  3. プロジェクトに名前をつけます。
  4. 送信 を選択します。


確固としたサービス カタログの提供

Using simple forms, your customers can do a lot of the early leg work for your service project. Jira Service Management provides them with clear and concise options for requesting help. A robust service catalog makes sure that service requests are prioritized and get to the correct service agent. And, your agents get the information needed to fulfill the request before beginning work.

The IT Service Management template comes with a service catalog of common requests. We call these forms "request types" and you can customize them to suit your needs.

To start, identify the most common and urgent IT tasks for your service project. Doublecheck that there's a corresponding request type for each of these.

[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] に移動し、サービス カタログを表示または編集します。ここでの項目はカスタマー ポータルに表示されます。リクエスト タイプの詳細はこちらでご覧ください

ナレッジベースを利用した、顧客による自力解決の支援

成熟した IT サービスデスクはチケットを使用することなく、一般的な問題を解決します。顧客にナレッジベースを提供することをお勧めします。

Link your Jira Service Management site to a Confluence knowledge base. Keep a record of known solutions and two important things happen:

  1. 顧客はカスタマー ポータルで検索するときに、関連のある記事を見つけ、表示できます。場合によっては、顧客はリクエストを作成することなく、必要な回答を見つけることができます。
  2. サービス エージェントは課題に取り組む時、関連する記事を見つけることができます。これによって一般的な IT リクエストに対する回答や代替方法を探す手間が省けます。

セルフサービスのナレッジベースのセットアップ」を参照してください。 

ITIL 推奨のワークフローへの取り組みとニーズに合わせた応用

ITIL 推奨事項はフレームワークであり、そこに含まれる一連の ITSM ベストプラクティスをもとに応用し、発展させていくためのものです。

In Jira Service Management, we associate your service catalog with workflows by assigning a request type to an underlying issue type. Our recommendations for IT teams use four ITIL-inspired workflows. To learn more about how these issue types and workflows work to streamline your service project, check out our guides for handling:

これらの方法を活用すれば、同じワークフローにしたがう顧客リクエスト フォームを数多く作成できます。たとえば、新規ハードウェアのリクエストとパスワードのリセットは同じサービス リクエスト用のワークフローを使用します。

Our default workflows make your service project effective, out of the box. You can customize them as you go, scaling to the needs of your business.

最終更新日 2020 年 11 月 23 日

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