リクエスト参加者を追加する
Customer requests are communications between the customer reporting an issue and the agent resolving that issue. To aid the resolution process, both agents and customers can add request participants. Request participants are additional Jira Service Desk customers who can be included in the resolution process.
このページの内容
他の顧客を追加する
Typically, you include other customers to ask them for more information or to update them about the issue. Request participants can add comments and attachments to a request, and receive the same notifications from Jira Service Desk as the reporter. Participants can see who else is involved in a request both on the customer portal and in email notifications. This makes it possible for them to work from their inbox. They can also add more participants, for example, other customers who may be experiencing the same issue and would like to be notified about the resolution.
課題にリクエスト参加者を追加する
- 課題に移動します。
- 課題の [ピープル] セクションで、ユーザーを [リクエスト参加者] フィールドに追加します。リクエストのセキュリティ設定の構成内容にかかわらず、サービス デスク課題には既存の顧客のみを追加できます。
顧客がカスタマー ポータルから参加者を追加する必要がある場合、顧客は [共有] を選択できます。サービス デスク管理者は、[プロジェクト設定] > [リクエスト セキュリティ] で、この機能を有効または無効にできます。
リクエスト参加者をメールで追加する
リクエストの作成やそれへの返信をメールで行う場合、メール アドレスを TO または CC フィールドに追加することでリクエスト参加者を追加できます。
メールでリクエスト参加者として追加できる対象は、リクエストのセキュリティ設定に応じて異なります。
- 誰でも顧客アカウントにサインアップできる場合、エージェントはすべてのユーザーをリクエスト参加者として追加できます。そのユーザーがサービス デスクにアカウントを持っていない場合、そのユーザーのアカウントが作成されます。
- 顧客によるリクエストへの参加者の追加がリクエスト セキュリティで許可されている場合にのみ、顧客はメールで参加者を追加できます。
課題から参加者を削除する
- 課題に移動します。
- 関係者 (People Involved)のセクションで、参加者の名前の下にある削除をクリックします。
内部ユーザーの追加
例として、顧客が報告した不具合の分析をするため、他のエージェントまたは Jira Software 開発者を含めることができます。内部ユーザーを含めるには、コメントでメンションするか、ウォッチャーとして追加します。ユーザーはウォッチャーはとして通知を受け取り、内部コメントでコミュニケーションを行うことができます。
リクエスト参加者について
リクエスト参加者は自身が追加されたことを通知するメールを受信します。報告者を含むすべての顧客は、カスタマー ポータルの顧客と Jira Service Desk の内部ユーザーの両方に対し、リクエストの [関係者] セクションに表示されます。
リクエストに他の人々が参加することによって、課題レベルのセキュリティが回避されるわけではないので注意してください。課題レベルのセキュリティ（つまり、報告者に対してのみ閲覧可能の制限をかけている）が適用されている場合、参加者はリクエストにアクセスできない可能性があります。サービスデスク管理者は、課題レベルのセキュリティ設定の説明を参照して、既存の課題セキュリティスキームを改訂または削除できます。