Troubleshoot incoming mail in Jira Service Management

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プラットフォームについて: Server と Data Center のみ - この記事は、サーバーおよびデータセンター プラットフォームのアトラシアン製品にのみ適用されます。

This article is about Jira Service Management Server version 2.3.0 and newer.

For Jira Service Management Cloud, see Troubleshooting issues with the email channel

For versions of Jira Service Management pre-2.3.0, see Troubleshooting Issues With The Email Channel

The way that Jira Service Management processes mail is different from how Jira processes mail. This means that the process for troubleshooting mail issues in Service Management is different from the process used to troubleshoot other Jira email issues that do not involve Service Management.

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Atlassian Support suggests using the most recent version of Jira Service Management that is compatible with your Jira version so that your instance includes the latest bug fixes and features.

Please refer to the following pages for a list of Jira Service Management versions and the versions of Jira they are compatible with

目的

For basic troubleshooting purposes you can resolve most Jira Service Management mail issues through the connectivity and processing log. You can access the activity and process logs via Jira Administration (cog icon) > Applications > Jira Service Management - Email requests (i.e. http(s)://<host or IP>:8080/secure/admin/SDMailInfo.jspa)

ソリューション

接続性ログ

As a Jira administrator you can check the connectivity log of all e-mail channels via the UI by clicking Connectivity log.


接続性ログの詳細

ログの属性の説明

  • Date: ログ レコードの更新日です。
  • Email address: this is the email address of the mail channel. In the "view log" screen of Service Management, this field may be duplicate to the dialog title. However, if the email address was changed, the old log records will show the old email address and the new log records will show the new email address. If the mail channel is set up to connect to an folder named differently from "inbox," the folder name will be also displayed on this field. In summary, this field reflects historical mail channel name in the format "email_address" or "email_address/folder_name."
  • Status: メール接続の結果を表示します。Success、Suspended、および Failure があります。
  • Details: メール接続に失敗した理由を示します。失敗した理由が前回と同じだった場合、前回の失敗したログ レコードの Date のみが更新されます。
  • Since: トラブルシューティングのために、いつから失敗しているかを確認する必要がある場合があります。

 このログに含まれるエラーは明確で、多くの場合はメール サーバー / 認証エラーに関連します。

SELECT * FROM AO_2C4E5C_MAILRUNAUDIT;
  • Portgres の場合、テーブル名を引用符で囲む必要があります。なお、このテーブルの変更はサポートされません。

接続ステータスが "SUSPENDED" で、"JEPP Mail puller job is set to OFF" メッセージが表示されている場合、グローバル メール設定でメールのプル機能が無効化されています。

処理ログ

As a Jira administrator you can check the connectivity log of all e-mail channels via the UI by clicking processing log. In the processing log you can check how e-mail was processed (Requires the Jira admin to have project administrator permission to the service project).

処理ログの詳細

ログの属性の説明

  • Date: メールが処理されたタイミングを示します。
  • Status: プロセスの結果を示します。ステータスには、Success、Rejected、および Failure があります。
  • Details: メールが Rejected または Failure になった理由を示します。
  • From: 送信者です。
  • Mail subject: メールのタイトルです。
  • By handler: メールを処理したハンドラまたはフィルターの名前を示します。

よくあるエラー

Signup is not currently available

Public signup for that service project is not available. If a user tries to send a request email, this email will be rejected.

The mail was rejected because it is a bulk mail.

The email was sent from Jira

Message subject is empty

ユーザーが、タイトルが空のメールを送信しました。

BYE [UNAVAILABLE] Temporary System Error

これはメール サーバーが一時的にダウンしている場合に発生することが多いエラーです。この症状が長時間続く場合、アトラシアン サポートにお問い合わせください。

There are several messages within configured time-frame which indicates potential mail loop.

同じメール アドレスから大量のメールが送信されました。

Workaround: as a Jira Admin, "gg" to "Incoming Mail". Scroll down to "Advanced Configuration" and change the Mail Threshold.


データベースの情報へのアクセス

SELECT * FROM AO_2C4E5C_MAILITEMAUDIT;
  • Portgres の場合、テーブル名を引用符で囲む必要があります。なお、このテーブルの変更はサポートされません。

    データベースの変更を行う場合は必ず事前にバックアップを取得してください。可能な場合は、まずステージング サーバーで SQL コマンドの変更、挿入、更新、または削除を行うようにします。

グローバル メール設定

There are two global mail settings - email puller and email processor - that are used only by Jira Service Management and do not impact any email settings you have set up for Jira. 

これらの設定には、 > [システム] > [グローバル メール設定] でアクセスできます


  • メールのプル機能は毎分メール サーバーに接続し、メール データをデータベースに取得します。25 MB を超えるサイズのファイルが添付されたメールは受信されません。 
  • Email processor filters the emails (e.g. to remove auto-replies and spam) using information stored in the database.

メール チャネルを適切に動作させるには、これらの 2 つの設定が有効化されている必要があります。

スケジュール ジョブ

There are three jobs involved in Service Management processing mail which are Global PullerGlobal ProcessorCleaner Job.  You can access scheduler details for all these jobs VIA the admin search (logged in as admin) by hitting the G key twice and typing Scheduler Details. You can click show more to see the schedule and other details.

スケジュール ジョブの詳細

JEPP に関与する 3 つのジョブについて説明します。

Global Puller

これは毎分実行されるように設定されているスケジュール ジョブです。Puller ジョブがトリガーされると、JEPP に登録されたそれぞれのメールの受信箱でメールが順に取得されます受信箱のすべての未読メールが取得されます。これには、CC または BCC に送信されたメール、転送されたメール、メール リストへのメールなどが含まれます。添付サイズが大きすぎる場合 (25 MB よりも大きい場合)、そのメールはプルされません

Global Processor Puller

Global Processor ジョブは毎分実行され、Global Puller がデータベースに保存したすべての未処理のメールを処理します。このスケジュール ジョブは Global Puller とは独立して実行されます。現在、JEPP では次の既定フィルターを再利用できます。 

  • AutoReplyMailFilter - このフィルターは自動返信のメールを却下します。メールの Auto-Submitted ヘッダーに "no" 以外の値が使用されている場合、そのメールは自動返信メールと見なされます。参考: http://www.iana.org/assignments/auto-submitted-keywords/auto-submitted-keywords.xhtml
  • BulkMailFilter - 一部のメールがメール フィルターで "spam" とマークされる場合があります。このフィルターはそのようなメールを却下します。
  • DeliveryStatusMailFilter - 一部のメール サービスは、送信者に送信メールの状況を伝えるため、送信状況の通知を送信します。このフィルターは、"multipart/header" ヘッダーに "report-type-delivery-status" があるかどうか、および、バウンス メッセージの場合はメールの "Return-Path" ヘッダーに null のメール アドレス ("<>") があるかどうかを確認します。参考: Bounce_message#Causes_of_a_bounce_message
  • SentFromJiraMailFilter - This filter will check whether an email was sent from a Jira instance. All Jira notifications will have "X-Jira-FingerPrint" in their header.

Cleaner Job

このスケジュール ジョブは毎日実行され、データベースに保存されている古いメッセージをクリーン アップします。


説明

For basic troubleshooting purposes you can resolve most Jira Service Management mail issues through the connectivity and processing log. You can access the connectivity and processing logs via Jira Administration (cog icon) > Applications > Jira Service Management - Email requests

製品Jira
プラットフォームサーバー
最終更新日 2021 年 8 月 2 日

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