Jira Service Management でのメールの処理方法は、Jira でのメールの処理方法とは異なります。つまり、Jira Service Management のメールの問題のトラブルシューティングのプロセスは、Jira Service Management を含まないその他の Jira のメールの問題のトラブルシューティングに使用されるプロセスとは異なります。

• Jira Service Management に関与しない、Jira の受信メールのトラブルシューティングについては、「メールとメール ハンドラのトラブルシューティング」をご参照ください。

目的

基本的なトラブルシューティングとして、Jira Service Management のメールの問題のほとんどを、接続性および処理ログで解決できます。アクティビティやプロセスのログには、Jira 管理 (歯車アイコン) > [アプリケーション] > [Jira Service Management - メール リクエスト] (http(s)://<ホストまたは IP アドレス>:8080/secure/admin/SDMailInfo.jspa) でアクセスできます。

ソリューション

接続性ログ

Jira 管理者はすべてのメール チャンネルの接続性ログを、UI で [接続性ログ] をクリックすることで確認できます。

接続性ログの詳細

ログの属性の説明

• Date: ログ レコードの更新日です。
• Email address: メール チャンネルのメール アドレスです。Jira Service Management の [ログを表示] 画面の場合、このフィールドはダイアログのタイトルと同じである場合があります。しかしながら、メール アドレスが変更された場合、古いログ レコードには古いメール アドレスが、新しいログ レコードには新しいメール アドレスが表示されます。メール チャンネルが "inbox" 以外の名前を持つフォルダと接続するようにセットアップされている場合、このフィールドにそのフォルダ名も表示されます。つまり、このフィールドには、"email_address" または "email_address/folder_name" の形式で、これまでのメール チャンネルの名前が反映されます。
• Status: メール接続の結果を表示します。Success、Suspended、および Failure があります。
• Details: メール接続に失敗した理由を示します。失敗した理由が前回と同じだった場合、前回の失敗したログ レコードの Date のみが更新されます。
• Since: トラブルシューティングのために、いつから失敗しているかを確認する必要がある場合があります。

 このログに含まれるエラーは明確で、多くの場合はメール サーバー / 認証エラーに関連します。

SELECT * FROM AO_2C4E5C_MAILRUNAUDIT;

• Portgres の場合、テーブル名を引用符で囲む必要があります。なお、このテーブルの変更はサポートされません。

接続ステータスが "SUSPENDED" で、"JEPP Mail puller job is set to OFF" メッセージが表示されている場合、グローバル メール設定でメールのプル機能が無効化されています。

処理ログ

Jira 管理者はすべてのメール チャンネルの接続性ログを、UI で [処理ログ] をクリックすることで確認できます。処理ログでは、メールがどのように処理されたかを確認できます (Jira 管理者にサービス プロジェクトのプロジェクト管理権限が必要です)。

処理ログの詳細

ログの属性の説明

• Date: メールが処理されたタイミングを示します。
• Status: プロセスの結果を示します。ステータスには、Success、Rejected、および Failure があります。
• Details: メールが Rejected または Failure になった理由を示します。
• From: 送信者です。
• Mail subject: メールのタイトルです。
• By handler: メールを処理したハンドラまたはフィルターの名前を示します。

よくあるエラー

Signup is not currently available

対象のサービス プロジェクトへのパブリック サインアップが提供されていません。ユーザーがリクエスト メールを送信しようとした場合、そのメールは却下されます。

The mail was rejected because it is a bulk mail.

このメールは Jira から送信されました。

Message subject is empty

ユーザーが、タイトルが空のメールを送信しました。

BYE [UNAVAILABLE] Temporary System Error

これはメール サーバーが一時的にダウンしている場合に発生することが多いエラーです。この症状が長時間続く場合、アトラシアン サポートにお問い合わせください。

There are several messages within configured time-frame which indicates potential mail loop.

同じメール アドレスから大量のメールが送信されました。

回避策: Jira 管理者は "gg" > "Incoming Mail" にアクセスし、[Advanced Configuration] にアクセスしてメールのしきい値を変更できます。

データベースの情報へのアクセス

SELECT * FROM AO_2C4E5C_MAILITEMAUDIT;

• Portgres の場合、テーブル名を引用符で囲む必要があります。なお、このテーブルの変更はサポートされません。
  

  データベースの変更を行う場合は必ず事前にバックアップを取得してください。可能な場合は、まずステージング サーバーで SQL コマンドの変更、挿入、更新、または削除を行うようにします。

グローバル メール設定

グローバル メール設定には、メールのプル機能とメールのプロセス機能の 2 つがあります。これらは Jira Service Management のみが使用し、Jira でセットアップした他のメール設定には影響しません。 

これらの設定には、 > [システム] > [グローバル メール設定] でアクセスできます。

• メールのプル機能は毎分メール サーバーに接続し、メール データをデータベースに取得します。25 MB を超えるサイズのファイルが添付されたメールは受信されません。 
• メールのプロセス機能は、データベースに保存されている情報をもとに、メールのフィルタリング（および課題データの登録）を行います (自動返信や迷惑メールの除外など)。
  

メール チャンネルを適切に動作させるには、これらの 2 つの設定が有効化されている必要があります。

スケジュール ジョブ

Jira Service Management でのメールの処理には、Global Puller、Global Processor、Cleaner Job の 3 つのジョブが関与します。これらすべてのジョブのスケジューラーの詳細に、管理機能の検索機能でアクセスできます。これを行うには、管理者としてログインし、G キーを 2 度押して、「スケジューラーの詳細」と入力します。[もっと見る] をクリックして、スケジュールとその他の詳細情報を確認できます。

スケジュール ジョブの詳細

JEPP に関与する 3 つのジョブについて説明します。

Global Puller

これは毎分実行されるように設定されているスケジュール ジョブです。Puller ジョブがトリガーされると、JEPP に登録されたそれぞれのメールの受信箱でメールが順に取得されます。受信箱のすべての未読メールが取得されます。これには、CC または BCC に送信されたメール、転送されたメール、メール リストへのメールなどが含まれます。添付サイズが大きすぎる場合 (25 MB よりも大きい場合)、そのメールはプルされません。

Global Processor Puller

Global Processor ジョブは毎分実行され、Global Puller がデータベースに保存したすべての未処理のメールを処理します。このスケジュール ジョブは Global Puller とは独立して実行されます。現在、JEPP では次の既定フィルターを再利用できます。 

• AutoReplyMailFilter
  • This filter rejects "auto-reply" emails.
  • An email is considered as an "auto-reply" email if the Auto-Submitted header the email source has a value different from "no". Ref: http://www.iana.org/assignments/auto-submitted-keywords/auto-submitted-keywords.xhtml
• BulkMailFilter
  • This filter will reject "Bulk" emails.
  • An email is considered as a "Bulk" email if the Precedence header is found in the email source and has a non empty value.
• DeliveryStatusMailFilter
  • Some mail service will send delivery status notification emails to let the sender know the status of the sent email.
  • This filter will check whether the "multipart/report" header contains "report-type-delivery-status" OR in case of a bounce message, the "Return-Path" header of the email has null email address ("<>"). Ref:Bounce_message#Causes_of_a_bounce_message
• SentFromJiraMailFilter
  • This filter will check whether an email was sent from a Jira instance.
  • All Jira notifications will have "X-Jira-FingerPrint" in their header.

Cleaner Job

このスケジュール ジョブは毎日実行され、データベースに保存されている古いメッセージをクリーン アップします。