サービス プロジェクトをセットアップする際は、ユーザーをプロジェクトに追加して、チームがリクエストの受信と解決を開始できるようにします。サービス プロジェクトには次のようなユーザーが含まれます。

• プロジェクト管理者は、サービス プロジェクトとユーザーをセットアップします。
• エージェントは顧客のリクエストを処理し、顧客をプロジェクトに追加します。
• カスタマーは、リクエストをサービス プロジェクトに送信します。
• グループは、サービス プロジェクトに追加された Jira グループです。Jira グループは、Jira 管理者が管理するユーザーの集まりです。Jira グループの管理の詳細をご確認ください。
• 組織はプロジェクト間で共有される顧客のグループです。

デフォルトでは、プロジェクトのさまざまなタイプのユーザーを管理するためのさまざまな権限が必要です。

• Jira 管理者は複数のプロジェクト間でユーザーとライセンスを管理することができます。
• プロジェクト管理者は、他のプロジェクトからエージェントを追加したり、カスタマーや組織を管理したりすることができます。また、(Jira 管理者が管理する) グループをサービス プロジェクトに追加して、プロジェクト ロールを割り当てることもできます。
• エージェントは顧客と組織を管理することができます。

このページの内容

プロジェクトにエージェントを追加する

デフォルトでは、プロジェクト管理者は他のプロジェクトからプロジェクトにエージェントを追加することができます。Jira 管理者は誰でもプロジェクトに追加することができます。

エージェントを追加するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで、サイドバーの [チームを追加] をクリックします。
2. サービス プロジェクトへのリンクがエージェントにメールで送信されて、エージェントは Service Desk Team プロジェクト ロールに追加されます。

チーム メンバーのロールの表示

チーム メンバーのロールを表示するには、プロジェクト管理者である必要があります。

各チーム メンバーのロールを表示するには、次の手順を利用します。

1. サービス プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] の順に選択します。
2. [ロール] ドロップダウンを選択するか、チーム メンバーを直接検索します。

Jira 管理者が新しいエージェントをプロジェクトに追加すると、エージェントは Jira Service Management ライセンスが割り当てられて service-desk-users ライセンス グループに追加されます。

ユーザーが所属するライセンスまたはグループを表示するには、次の手順を利用します。

1. [Jira 管理] > [ユーザー管理] に移動します。
2. プロファイルを表示するユーザーを検索および選択します。

エージェントが Jira Core または Jira Software の各ユーザーとコラボレーションによって課題を解決する必要がある場合は、Jira ユーザーにサービス プロジェクトへの制限付きアクセスを付与できます。詳細は「Jira Software と Jira Core の各ユーザーを取り込む」をご確認ください。

プロジェクトからエージェントを削除する

プロジェクトからエージェントを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。

プロジェクトからエージェントを削除するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] の順に選択します。
2. Service Desk Team プロジェクト ロールから削除するユーザーまたはグループにカーソルを合わせ、右側のゴミ箱アイコンをクリックします。

エージェントのライセンスを解除する

Jira 管理者はエージェントのライセンスを削除することができます。

エージェントのライセンスを取り消すには、次の手順を実行します。

1. [Jira 管理] > [ユーザー管理] に移動します。
2. ユーザーを選択します。
3. [アクション] 列で [ユーザー グループの編集] を選択し、Jira-service-desk-users グループから削除します。

カスタマーとは

カスタマーとは、ポータルまたはメールを通じてサービス プロジェクトにリクエストを送信できるユーザーです。ユーザーがカスタマーになる方法は、プロジェクトのカスタマー権限によって異なります。カスタマーを表示するには、サービス プロジェクトの [カスタマー] に移動します。

プロジェクトが Jira アカウントを持つユーザーに公開されている場合、またはカスタマーによるアカウント作成を許可している場合、カスタマーは自動的に一覧に追加されます。Jira アカウントを持たないカスタマーは、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] の Service Desk Customers プロジェクト ロールに追加されます。カスタマーには、(Jira ではなく) カスタマー ポータル限定の制限付きアクセス権限も付与されます。

ユーザーがカスタマーになる方法の詳細については「サービス プロジェクトへのアクセスを管理する」をご確認ください。

カスタマーの追加

エージェントとプロジェクト管理者はいずれもカスタマーをプロジェクトに追加できます。

カスタマーを追加するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで [カスタマー] に移動します。
2. [顧客の追加] をクリックしてカスタマーをプロジェクトに追加します。

サービス プロジェクトで Jira グループを使用する

プロジェクト管理者は、Jira グループをサービス プロジェクトに追加して、ロールを割り当てることができます。グループのメンバー全員をサービス プロジェクトのカスタマーとして一括で追加する効率的な方法は、[カスタマー] ページから追加することです。プロジェクト ロール メンバーシップを管理する方法をご確認ください。

エージェントとプロジェクト管理者は、カスタマーとして追加された Jira グループを対象に、課題ビューからリクエストを共有できます。この共有機能をヘルプ依頼者にまで拡張して、カスタマー ポータルで各自が所属している Jira グループとリクエストを簡単に共有できるようにすることもできます。カスタマーがグループとリクエストを共有できるようにする方法をご確認ください。

プロジェクト管理者は、既定でリクエストにグループを追加したり、リクエストを適切なグループと共有したりするための自動化ルールを作成することもできます。

グループ メンバーは、リクエストに追加されると、通知の設定に基づいて通知されます。また、グループ メンバーは、[マイ リクエスト] ページでリクエストを検索できます。サービス プロジェクト通知を管理する方法をご確認ください。

グループを追加する

プロジェクトに Jira グループを追加するには、プロジェクト管理者である必要があります。

グループをカスタマーとして追加するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトで [カスタマー] に移動します。
2. [追加] を選択します。
3. [グループ] タブに移動して、既存のグループを追加します。

追加したグループは、[カスタマー] リストで確認できます。 

グループを削除する

プロジェクトからグループを削除すると、グループのメンバーは、そのプロジェクトへのアクセス権限を失い、リクエストを登録できなくなります。ただし、そのメンバーが "サービス デスクのカスタマー" プロジェクト ロールを持っているか、別の組織またはグループを介してアクセスできるか、プロジェクトですべてのユーザーに対してログインなしのリクエスト登録が許可されている場合を除きます。 

プロジェクトからグループを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。

プロジェクトからグループを削除するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトで [カスタマー] に移動します。
2. [カスタマー] リストでグループを選択します。
3. [削除] アイコンを選択します。

[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] からグループを削除することもできます。

プロジェクトから顧客を削除する

プロジェクトからカスタマーを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。

プロジェクトからカスタマーを削除するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] の順に選択します。
2. Service Desk Customers プロジェクト ロールから削除する顧客にカーソルを合わせ、右側のゴミ箱アイコンをクリックします。

カスタマーが Jira アカウントを持っている場合や、自身のアカウントを作成していた場合は、Jira 管理者がカスタマーを非アクティブ化する必要があります。

ユーザー アカウントを非アクティブ化する方法

1. [Jira 管理] > [ユーザー管理] に移動します。
2. 非アクティブ化するユーザーを検索および選択します。
3. [アクション] 列で、[編集] を選択します。
4. [有効] の横にあるチェック ボックスの選択を解除し、ユーザーを無効化します。

組織とは

組織は複数のプロジェクトで使用することができる、カスタマーのグループです。プロジェクトに組織を追加すると、メンバーはプロジェクトでリクエストを起票し、組織でそれを共有することができます。組織のユーザーは組織のリクエストについて通知を受け、ポータルのマイ レポート ページでそれらを表示および検索することができます。カスタマーが組織とリクエストを共有する方法の詳細については、こちらを参照してください。

既定では、プロジェクト内で組織を管理するには、プロジェクトの Service Desk Team ロールが必要です。ただし、Jira 管理者は組織管理 設定を無効化することでと、組織の管理を Jira 管理者に制限することができます。

1. [Jira 管理] > [アプリケーション] に移動します。
2. [Jira Service Management] で [設定] を選択します。
3. 組織の管理見出しを探します。
4. 組織はプロジェクトの カスタマーの一覧で管理されます。

組織を追加する

組織は複数のプロジェクトで使用することができる、カスタマーのグループです。

プロジェクトに組織を追加するには、プロジェクト管理者である必要があります。

組織を追加するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで [カスタマー] に移動します。
2. [組織の追加] を選択します。
3. 新しい組織や既存の組織を追加します。

追加した組織がカスタマーの一覧に表示されます。

組織に顧客を追加する

カスタマーを個別に追加する代わりに、グループにまとめて組織にして複数のプロジェクトに所属させられます。カスタマーは、自身がアクセス権を持つすべてのサービス プロジェクトでリクエストを登録できます。

組織にカスタマーを追加するには、プロジェクト管理者である必要があります。

組織にカスタマーを追加するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで [カスタマー] に移動します。
2. カスタマーを追加する組織を選択します。
3. [顧客の追加] を選択します。

カスタマーが Jira サイトに初めてアクセスしたユーザーの場合、(Jira ではなく) カスタマー ポータル限定の制限付きアクセス権限が付与されます。また、組織は複数のプロジェクトで使用できるため、カスタマーは Service Desk Customers プロジェクト ロールには追加されません。ただし、カスタマーは、組織を使用するすべてのプロジェクトでリクエストを作成できます。

組織から顧客を削除する

組織から削除されたカスタマーは、別の組織を通じたアクセス権を持っている場合、プロジェクトで Service Desk Customer ロールを持っている場合、またはプロジェクトがすべてのユーザーに対してログイン不要のリクエスト起票を許可している場合を除き、組織を使用しているプロジェクトへのアクセス権を失います。

組織からカスタマーを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。

組織からカスタマーを削除するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで [カスタマー] に移動します。
2. 顧客リストの組織を選択します。
3. 削除したいカスタマーを見つけ、右側にある X をクリックします。

プロジェクトから組織を削除する

プロジェクトから組織を削除すると、組織のメンバーは、プロジェクトの Service Desk Customers ロールを持っている場合、またはプロジェクトがすべてのユーザーに対してログイン不要のリクエスト起票を許可している場合を除き、そのプロジェクトへのアクセス権限を失います。

プロジェクトから組織を削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。

プロジェクトから組織を削除するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで [カスタマー] に移動します。
2. 顧客リストの組織を選択します。
3. [プロジェクトから削除] をクリックします。

サイトから組織を削除する

組織の削除では、組織内のカスタマーは削除されません。カスタマーは引き続き Jira サイトに残り、自身が Customers ロールを持っているか、別の組織を経由したアクセス権限を持つ、プロジェクトへのアクセス権限を持ちます。カスタマーは引き続き Jira サイトに残り、自身が Service Desk Customers プロジェクト ロールを持っているか、別の組織を経由したアクセス権限を持つ、プロジェクトへのアクセス権限を持ちます。

Jira サイトから組織を削除するには、Jira 管理者である必要があります。

サイトから組織を削除するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトで [カスタマー] に移動します。
2. 顧客リストの組織を選択します。
3. [プロジェクトから削除] > [組織の削除] を選択します。

Jira Software および Jira Core ユーザーの取り込み

Jira Core、Jira Software、Jira Service Management が同じ Jira インスタンスでライセンスを付与されている場合にのみ、Jira Software または Jira Core の各ライセンスを持つユーザーに、サービス プロジェクト課題の参照とコメント追加権限を付与できます。Jira Service Management ライセンスは不要です。

Jira アプリケーション ユーザーを含めるには、次の手順を利用します。

1. サービス プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] の順に選択します。
2. ユーザーを Service Desk Team ロールに追加します。

これらのユーザーが実行できること:

• 課題、コメント、および添付ファイルの表示 
• 自分の添付ファイルと内部コメントの追加および削除 
• 課題のウォッチと投票 

これらのユーザーは、次の操作は実行できません。

• カスタマーへのコメント 
• キュー、カスタマー一覧、またはレポートの参照 
• サービス プロジェクト課題を移行する 
• サービス プロジェクトの課題で作業を記録する 
• サービス プロジェクトの課題への割り当て 

Jira Software または Jira Core ユーザーとのコラボレーションの詳細についてご確認ください。

Jira Service Management と Jira Software 間のコラボレーションの例

1. IT サービス デスク チームのエージェントである Martin は、サービス プロジェクトのインシデント チケットを障害の原因となっていた Jira Software プロジェクトにおけるネットワークの問題のチケットにリンクします。
2. ネットワーク オペレーション チームの Jira Software developer である Andrew はこのネットワーク課題を自身にアサインし、対応を開始します。
3. 問題の修正後、Andrew はリンクされたサービス インシデント チケットを開いて、Martin にネットワーク接続を再試行するように依頼する内部コメントを残します。
4. 内部コメントを受け取った Martin はネットワーク接続を検証し、問題が解決したことをカスタマーに連絡します。

ユーザーの管理の詳細

ユーザーと権限の管理に関する詳細は、次のドキュメントを確認してください。