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Confluence を利用しているなら、Confluence のナレッジベース機能を JIRA サービスデスクと統合して解決策となるリソースをカスタマーに提供できます。

To integrate Confluence with JIRA Service Desk use the Knowledge Base tab.

トピック検索を制限する

Confluence から各リクエストタイプへのトピックの提供方法はリクエストフォーム検索セクションで管理できます。管理には 2 通りの方法があります。

  • Confluence のページを参照させない- リクエストタイプ用の検索 KBカラムでNoを選択します。例えば、ユーザーがカスタマーポータルからアクセスを要求する「システムへのアクセス権を取得する」リクエストタイプにはページを提供しない場合など。 
  • Limit the pages that will be suggested - In the Restrict to articles with label column, enter the labels that must be applied to pages in order for them to appear in the suggested page list. For example, you might want to only include pages with the label "purchasing" to appear when customers enter a "Request new software" request.
    Tip: If you add label restrictions to a request type, these labels will also appear as the default labels for knowledge base articles created in JIRA for issues based on that request type.

課題からナレッジベース トピックを作成する

Confluence の内容をサービスデスクとリンクさせれば、チームメンバーは JIRA の課題参照ページから課題を見て、これについてナレッジベース記事を作成することができます。サービスチームのメンバーは How-To タイプまたはトラブルシューティングタイプの記事のひな形を選択することができます。このひな形によりトピックがすっきりと組織化されたナレッジベースとして拡張することが可能になります。


課題タイトルと説明は新しい Confluence ページのタイトルと本文テキストとして自動的に追加されます。(課題に含まれている画像は Confluence にはコピーされません)。ラベル制限を課題に基づくリクエストタイプに設定しておくと、そのラベルが自動的に記事にも提示されます。

Service desk members must have the Add page permission in the Confluence space to create a knowledge base article from an issue in JIRA.

Requirements to integrate JIRA Service Desk with Confluence

  • JIRA Service Desk に接続するには Confluence 5.3 以降のバージョンが必要です。
  • If you use OnDemand, Confluence must be included in your service (or you must use an application link to connect to an installed version of Confluence). If you use an installed version of JIRA and Confluence, they must be linked via an application link
  • Confluence のスペースを見てナレッジベースとして選択するには権限が必要です。この権限がない場合は、Confluence 管理者に問い合わせてください。
  • If the Confluence space is set up to allow anonymous viewing, any JIRA user can search the service desk when they're putting in requests (in other words, they don't have to be Confluence users). However, if the space viewing is restricted to certain users, the JIRA users have to have the same username in Confluence in order to search the space from the service desk.
  • Customers must be Confluence users with permission to view the space in order to use the topic search from the Customer Portal.
Last modified on Mar 1, 2022

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