サービス レベル アグリーメント (SLA) の概要
サービス レベル アグリーメント (SLA) とは、サービス プロバイダーと顧客の間の信頼構築に役立つ基本契約です。顧客の期待値を管理し、エージェント チームのサービスへの期待値に対する相互理解を確立する上で SLA は重要な役割を果たします。
Jira Service Management SLA では、顧客の問題にどれだけ迅速に対処するかという目標を設定することで、チームに時間を意識させることができます。
進捗状況を追跡するための SLA の例をいくつか紹介します。
- 2 時間以内にすべてのリクエストに応答する
- 24 時間以内に高優先度のリクエストを解決する
プロジェクト管理者はプロジェクト レベルで SLA の目標と条件を作成して設定することで、どのリクエスト タイプをどのように追跡するかを決定します。優先度の高いリクエストへの対応や解決にかける時間の上限などが例として挙げられます。プロジェクト管理者が SLA を設定すると、エージェントはそれを確認して、SLA 要件を満たすようにリクエストに優先順位を付けることができます。SLA の設定方法についてはこちらをご覧ください。
プロジェクト管理者は、必要に応じてカスタマー ポータルに SLA を表示できます。ただし、エージェント ビューとカスタマー ポータルでそれぞれ SLA の表示形式が異なります。SLA の表示形式と時間枠についてはこちらを参照してください。
Jira 管理者は、権限、時間表示形式、およびその他の SLA 設定を管理するための追加設定を構成できます。追加の SLA 設定を行う方法について学習する
Jira Service Management の SLA についての詳細は以下をご覧ください。
最終更新日 2023 年 11 月 23 日
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