カスタマー サービスのセットアップ
カスタマー サービス プロジェクトの作成
この手順を実行するには、Jira 管理者である必要があります。
カスタマー サービス テンプレートを使用してプロジェクトを作成する手順:
- プロジェクト > プロジェクトの作成 を選択します。
- [カスタマー サービス] テンプレートを選択し、[次へ] を選択します。
- プロジェクトに名前をつけます。
- [送信] を選択します。
新しいプロジェクトには、サービス カタログ、推奨ワークフロー、基本レポートが付属します。Jira Service Management を Confluence にバンドルしている場合は、Confluence のナレッジ ベースも作成されます。これは、カスタマーが自力で課題を解決するために使用できる、既知の解決策、FAQ、その他の記事を記録するために使用することをお勧めします。Confluence を無料でお試しください。
ユーザーから適切な情報を収集するフォームの作成
当社の web フォームは、サポートの提供や、フィードバックの収集に必要なすべての詳細をユーザーが入力したかを確認します。すべての情報を取得できると、次のことが可能になります。
- リクエストの優先順位を決定する
- リクエストを適切なエージェントに割り振る
- バグを迅速に調査および修正するために必要な情報を開発チームに提供する
このようなカスタマイズ可能な Web フォームをリクエスト タイプと呼んでいます。まず、ユーザーが送信するリクエストのうち、最も一般的なものと、緊急性の高いものを見つけます。次に、そのリクエストそれぞれに対応するリクエスト タイプがあることを確認します。
リクエスト フォームを表示または編集するには、次の手順を利用します。
- サービス プロジェクトで [プロジェクト設定] (
) > [リクエスト タイプ] の順に選択します。この画面のフォームは Web ポータルに表示されます。
カスタマー サービス テンプレートには以下のリクエスト タイプが付属しています。
- テクニカル サポート
- ライセンスや請求に関する質問
- 製品の試用版に関する質問
- その他の質問
- バグを報告
- 新機能の提案
- 改善の提案
カスタマー自身で課題を解決できるようにナレッジ ベースに入力する
ナレッジ ベースには、ハウツー、FAQ、およびその他の短い記事を保存できます。カスタマーはこれらを使用して、サポートに連絡することなく問題を解決できます。また、エージェントはこれらを使用して知識を共有し、リクエストを迅速に解決できます。
ナレッジ ベースをサービス デスクに追加する最も簡単な方法は、プロジェクトを Confluence のナレッジ ベース スペースにリンクすることです。ナレッジ ベースをサービス プロジェクトに追加すると、ユーザーとエージェントの両者にメリットがあります。
- カスタマーはカスタマー ポータルを検索して関連する記事を見つけ、表示できます。場合によっては、カスタマーはリクエストを作成することなく、必要な回答を見つけることもできます。
- エージェントは課題に取り組む時、関連する記事を見つけることができます。これにより、一般的な回答を見つけたり、入力したりする時間や、新しいチーム メンバーへの研修の手間を省けます。
「セルフサービスのナレッジベースのセットアップ」を参照してください。