Confluence Server でのナレッジベースのセットアップ
1. Confluence のインストール
ユーザー: Jira 管理者
ナレッジ ベース機能にアクセスするには、Confluence 5.10 以降と Jira Service Management 3.1 (旧 Jira Service Desk) 以降が必要です。すべての機能を活用するために、それぞれの最新バージョンを入手します。
手順
- 最新バージョンの Confluence をインストールします。
- 以下のいずれかの方法で、Jira と Confluence の両方に同じユーザー ベースを用意します。
- ユーザー管理のための Crowd または Jira への接続
- 認証によって内部ディレクトリに接続する
- ディレクトリに接続する
- Jira と Confluence の両方で管理者であることを確認します。
考慮事項
- 製品間のバージョン互換性を確認するには、「Jira アプリケーションと Confluence を併用する」を参照してください。
Jira と Confluence で同じユーザー ベースを用意することで、顧客アカウントを手動で作成および維持する必要がなくなります。
2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得
ユーザー: Jira 管理者
サービス プロジェクト エージェントがナレッジ ベース記事を作成して編集するには、Confluence ライセンスが必要です。ただし、サービス プロジェクト顧客は Confluence ライセンス不要で記事を閲覧できます。
考慮事項
- 詳細については、「Confluence のライセンスと価格」を参照してください。
3. Jira Service Management を Confluence にリンクする
ユーザー: Jira 管理者
2 つのアプリケーションをリンクすることによって、情報を共有したり、片方のアプリケーションの機能やリソースにもう片方のアプリケーション内からアクセスしたりすることができます。
手順
- [Jira 管理]
> [アプリケーション] > [アプリケーション リンク] に移動します。 - Confluence サイトの URL を入力し、[新しいリンクの作成] を選択します。
OAuth (なりすましあり) 認証の使用を構成するため、サーバーに一連の同じユーザーが登録されていることを確認します。
If you configure OAuth (without impersonation), knowledge base articles can't be accessed from Jira Service Management unless you allow anonymous access in Confluence.
- 両方のサーバーの管理者でない場合は、2 方向 (相互) のアプリケーション リンクを設定できません。1 方向リンクを作成する場合、[両方のインスタンスの管理者です] チェックボックスの選択を解除します。
- Use the wizard to finish configuring the link.
考慮事項
- Confluence から相互リンクをセットアップする方法については、「別のアプリケーションへのリンク」を参照してください。
- Jira を Confluence にリンクさせることができない場合は、こちらのトラブルシューティング記事を参照してください。
4. ナレッジベースの設定と権限について
Confluence で設定した権限によって、エージェントが記事を作成できるかどうかや、顧客が記事を参照できるかどうかが決まります。
必要な情報を確認するには、「ナレッジベースの設定と権限」を参照してください。
5. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする
ユーザー: プロジェクト管理者
Confluence スペースをサービス デスク プロジェクトにリンクさせると、エージェントがソリューションを検索したり、一般的なリクエストに関する新しい記事を作成したりできます。顧客は記事を使用して問題を自己解決できます。
サービス デスクを Confluence スペースにリンクさせるには、2 つの方法があります。
既存のスペースにリンクする
- [ナレッジベース]
> [既存のスペースをリンク] に移動します。 - ドロップダウンから対象のスペースを選択します。
- [ナレッジベース記事を参照できるユーザーの定義] リンクを選択して権限を設定します。
また、[プロジェクト設定]
> [ナレッジベース] で、スペースのリンクを解除したり、スペースを変更したりすることもできます。
新しいスペースにリンクする
- Confluence 管理者およびスペースの作成権限を持っていることを確認します。
- [ナレッジベース] に移動します。
- [新しいスペースの作成] を選択します。
- これで、新しい Confluence スペースを作成できました。
考慮事項
- ナレッジベース ブループリントをセットアップする方法については、「Confluence をナレッジベースとして使用する」を参照してください。
6. ナレッジベース記事の作成と検索
ユーザー: エージェント
Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。
この方法については、「ナレッジベース記事の作成と検索」を参照してください。
既知の問題
Confluence ナレッジ ベースと Jira Service Management の接続で問題が発生した場合は、このページをご確認ください。一般的な統合関連の問題とそれらをトラブルシューティングする方法について説明します。