3. 問題に取り組む

通常はここで現場にいるサポートの役割が終了します。上位のサポート担当者は新しい問題の課題を引き継げます。この課題にはワークフロー、報告者、担当者がありますが、インシデントから継承された影響を受ける独自の Insight オブジェクトに関する情報が含まれています。

問題の場所

新規作成された問題は、インシデントの課題リンクで確認できます。その問題をクリックして内容を表示します。

問題の課題に移動します。

関連するワークフロー

課題がどのように処理されるのかを知るために、問題の課題タイプのワークフローを次に示します。[プロジェクト設定] > [ワークフロー] でいつでも表示できます。

処理を始める

1. 問題を調査する

1. [レビュー] > [調査] の順にクリックします。問題は調査ステータスに移行します。
2. 調査中に、担当者は変更が必要なコンポーネントまたはシステムを見つけられます。たとえば、交換サーバーによる問題はネットワーク カードの欠陥が原因の可能性があります。担当者はチケットのステータスを [変更リクエスト] に変更して、障害のあるコンポーネントを選択します。

2. 変更をリクエストする

1. [変更リクエスト] をクリックします。
2. 影響を受けると予想されるコンポーネントをドロップダウン リストから選択します。その交換は別の担当者の仕事です。ただし、このチュートリアルではあなたが担当します。 
3. 障害のあるコンポーネントを選択すると、課題のステータスは変更待機中になります。影響を受けるビジネス サービス、サーバー、コンポーネントはすべて課題にリンクされています。 

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作業を始める準備が整ったら「4. 変更作業をする」に進みます。