Jira Service Management の開始

Jira Service Management の様々なユーザー タイプとロール、カスタマーがリクエストを起票する方法の概要、これらのリクエストがエージェントにどのように表示されるかについて説明します。準備ができたらチュートリアルを選択して、チームとカスタマー向けにサービス デスクをチューンアップする方法をご確認ください

ユーザーのタイプとロール

ライセンス ユーザーは Jira Service Management インスタンスでカスタマー リクエストを管理します。ほとんどの場合、これらはプロジェクト管理者、サービス デスク チームのメンバー、従業員、さらには契約社員などです。これらのユーザーはカスタマーのリクエストを追跡して解決し、ワークフローに従って課題をトランジションしてチームの SLA (サービス レベル アグリーメント) に寄与します。

非ライセンス ユーザーはリクエストを登録して、サービス デスク エージェントと無料でやり取りします。これらのユーザーがカスタマーと呼ばれます。カスタマーは、サービス プロジェクトのカスタマー ポータルまたはメール アドレスを通じてリクエストを登録、リクエストにコメントを追加、ナレッジ ベースの記事を参照できます。カスタマーはライセンス不要なので、無制限のカスタマーが無制限のリクエストを無料で登録できます。

これらのドキュメントのほとんどの情報は、管理者とエージェントの 2 つのライセンス ロールに焦点を当てています。管理者はサービス プロジェクトをセットアップして構成します。エージェントはこれらのプロジェクトで作業します。

管理者

プロジェクト管理者は、サービス プロジェクトで次のことを実行できます。 

  • Jira Service Management の全機能にアクセス
  • サービス プロジェクトのユーザーとロールを管理
  • カスタマー ポータル、リクエスト タイプ、キュー、レポート、および SLA のセットアップ
  • エージェントが行えるすべてのタスクの実行

エージェント

カスタマー リクエストに取り組むサービス プロジェクト チームのメンバーは、次のことを実行できます。 

  • プロジェクトのカスタマー ポータル、キュー、レポート、および SLA メトリックの表示
  • 課題での、カスタマー向けのコメントおよび内部コメントの追加、編集、および削除
  • プロジェクトへのカスタマーの追加
  • ナレッジベース コンテンツの参照
  • 組織の管理 (アプリケーション レベルで許可されている場合)
  • ナレッジベース コンテンツの作成 (Confluence ライセンスが必要)

カスタマー

サービス プロジェクトを通じてサービスを利用するユーザーは、次のことを実行できます。

  • カスタマー ポータルまたはメール チャネルを通じてリクエストを登録
  • カスタマー ポータルで自身のリクエストを追跡
  • 自身のリクエストにコメントを追加
  • ナレッジベースの記事の参照
  • 他のカスタマーのリクエストの承認
  • 他のカスタマーとリクエストを共有 (カスタマー権限により許可されている場合)

カスタマーはこれらすべてを無料で行なえます。

サービス プロジェクトの仕組み (簡単な 4 ステップ)

カスタマーとサービス プロジェクト エージェントがどのように協力してリクエストを解決するかを説明します。

1. カスタマーは、ポータルまたはメールを通じてサービスエージェントにリクエストを送信します。

2. サービス プロジェクト エージェントは、Jira Service Management キューにあるリクエストを表示して課題を確認します。

3. カスタマーと他の参加者はポータルやメールによって、Jira Service Management で作業に取り組むサービス プロジェクト エージェントとリクエストについてやり取りします。

4. エージェントがリクエストを完了すると、カスタマーは満足します!

「リクエスト」と「課題」

カスタマーは、カスタマーポータルまたはメールを通じてリクエストを送信します。これらのリクエストは、エージェントがエージェントビューで処理する課題になります

カスタマーはカスタマー ポータルで、自身のリクエストを次のように確認できます。

エージェントには対応する課題が次のように表示されます。

エージェントとして表示しているサンプル課題。詳細情報や添付ファイルを持つ追加フィールドが含まれます。

準備はよろしいですか?

次の Jira Service Management チュートリアルを選択します。

最終更新日 2021 年 8 月 25 日

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