Confluence Cloud でのナレッジベースのセットアップ
このガイドでは Jira Service Management を Confluence Cloud ナレッジベースにリンクして、カスタマーが自分で問題を解決し、エージェントが専門知識を共有できるようにします。
1. Confluence Cloud アカウントのセットアップ
連携を作成するには、Confluence Cloud アカウントが必要です。アカウントを持っていない場合は次のリンクをご確認ください。
2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得
サービス プロジェクト エージェントがナレッジ ベース記事を作成、編集するには、Confluence ライセンスが必要です。ただし、サービス プロジェクトの顧客がこれらの記事を参照するうえでのライセンスは不要です。
考慮事項
詳細については、「Confluence Cloud のライセンスと価格」を参照してください。
3. Confluence への適切なアクセス権を持つユーザーを作成する
Jira Service Management と Confluence を連携する際には、Confluence へのアクセスに使用するユーザーを選択する必要があります。ユーザーの権限がカスタマーに付与したい権限に似ていることを確認することが重要です。
権限が重要な理由
カスタマーがナレッジベースを検索する際は、管理者が選択したアカウントの権限に基づいた結果が表示されます。このアカウントが管理者や高度な権限を持つユーザーの場合、カスタマーがアクセスするべきでない結果がカスタマーに表示される可能性があります。
これには、記事のタイトルと抜粋が含まれます (これらが検索に表示されます)。記事が制限されている場合、アクセスを試みている特定のユーザーの権限が記事の制限によって確認されるため、ユーザーがこの記事を表示することはできません。しかしながら、意図せぬ公開の可能性を減らすためにも、権限を適切に設定するようにしてください。
4. Jira Service Management と Confluence を統合する
対象: Jira 管理者
Confluence 側の要件を満たしたら、Jira Service Management と連携します。この 1 回の操作が完了したら、プロジェクト管理者がプロジェクトを Confluence 内のスペースにリンクできるようになります。
手順
[管理] > [アプリケーション] > [Confluence Cloud 連携] に移動します。
Confluence サイトの URL (
/wikiサフィックスを含む) を入力します。例:https://confluence.atlassian.net/wikiサイトを説明するような表示名を入力します。プロジェクト管理者がプロジェクトを Confluence にリンクさせると、この名前が表示されます。
Confluence へのアクセスに使用するユーザーを指定します。これまでの手順で説明しているように、このユーザーには適切な権限を設定するようにします。
Confluence の API トークンを入力します。これは Atlassian アカウントから生成できます。詳細については、「API トークン」を参照してください。
保存をクリックします。
考慮事項
過去にアプリケーション リンク経由で他のアプリケーションとの連携を作成している場合があります。Confluence Cloud でも引き続きこの操作は可能ですが、ナレッジベースとして使用する場合は、Confluence Cloud の連携ページから連携を作成する必要があります。アプリケーション リンクは使用しません。
5. ナレッジベースの設定と権限について
Confluence で設定した権限によって、エージェントが記事を作成できるかどうかや、顧客が記事を参照できるかどうかが決まります。
必要な情報を確認するには、「Confluence Cloud でのナレッジベースの設定と権限」を参照してください。
考慮事項
- Knowledge Base articles can't be opened in the customer portal if anonymous access is not turned on in Confluence Cloud.
6. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする
対象: プロジェクト管理者
サービス プロジェクトを Confluence スペースにリンクすると、エージェントはソリューションを検索して、よくあるリクエストに関する新しい記事を作成できます。顧客はそれらの記事によって、問題を自己解決できます。
はじめる前に
プロジェクトは既存のスペースとのみリンクすることができるため、Confluence で事前にプロジェクト用のスペースを作成する必要があります。
手順
[ナレッジベース] > [既存のスペースをリンク] に移動します。
ドロップダウンから対象のスペースを選択します。
[ナレッジベース記事を参照できるユーザーの定義] リンクを選択して権限を設定します。
[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] で、スペースのリンクを解除したり、スペースを変更したりすることもできます。
7. ナレッジベース記事の作成と検索
対象: エージェント
Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。
この方法については、「ナレッジベース記事の作成と検索」を参照してください。
