サービス プロジェクト エージェント用の利用開始ガイド

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コミュニティに質問

このページでは、ワークスペースを紹介し、顧客のリクエストへの対応プロセスについて順を追って紹介します。 


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ワークスペースをナビゲートする

Use the Jira Service Management sidebar to navigate your workspace:

  1. キュー: カスタマーがサービスデスクに送信した課題を表示します。
  2. Customers: view your customers and requests, and invite new customers to the service project.
  3. レポート: チームの SLA 目標、ナレッジベース、およびワークロードについてのレポートを表示します。
  4. リクエストの起票: カスタマーの代わりにリクエストを作成します。
  5. ナレッジベース: チームのナレッジベースを検索したり、記事を作成したりできます。
  6. Customer channels: view your service project's customer portal and email address.
  7. チームの招待: 既存のエージェントを招待して、プロジェクトに追加します。

顧客の課題に取り組む

When customers submit requests to your service project, the issues are grouped into queues on the Queues page.

Select an issue's Summary or Key to view more information about an issue, or start working on an issue. The issue view looks like this: 


サンプル課題。 

From here, you can work with customers and your team to resolve requests. If your service project is linked to a knowledge base, you can also view, share, and create knowledge from the issue.

課題にコメントを追加する

When you select Respond to customer, add an attachment, or comment on an issue, you can share your response with the customer, or comment internally.

  • カスタマーと共有する場合、カスタマーに通知が送信されます。カスタマーはカスタマー ポータルでリクエストを表示すると、コメントや添付ファイルを見ることができます。
  • If you make an internal comment, the customer isn't notified and can't view the comment or attachment on the customer portal. People who are watching the issue are notified, and your team can see the comment when the view the issue in your service project. 

React to a comment

You need a Data Center license to use comment reactions.

Add a comment reaction

You can use comment reactions in the issue view instead of replying to a comment.

To add a reaction to a comment:

  1. Go to your issue’s comment section.

  2. Select the add emoji icon .

  3. Select the relevant reaction.

Comment reaction emojis

Enable or disable comment reactions

Your customers can react to comments with emojis, too. As the customer portal comment reactions are disabled by default, you first need to allow their use.

To enable comment reactions:

  1. [プロジェクト設定] > [ポータル設定] に移動します。

  2. Go to the Comment reactions section.

  3. Select Allow comment reactions on the customer portal for this project.

You can fully disable comment reactions via the global system settings.

課題でのコラボレーション

同様の問題を持っている他の顧客、または問題を解決するのに役立つチームの他の人と共有したい場合があります。ここでは、課題に他の人を巻き込むことができるいくつかの方法を紹介します。

  • Select Share  to email a link to the issue to other people on your team. 
  • @ メンション(@ユーザーネーム)を使用して、コメントでチームメンバーに通知します。 
  • Jiraサイトから他のユーザーをウォッチャーを追加します。誰かが内部コメントを残したり、課題を遷移します。
  • リクエスト参加者を追加して、他の顧客や組織で課題を共有します。リクエスト参加者はレポーターと同じ通知を受け取ります。

ナレッジの閲覧と作成 

If your service project has a linked knowledge base, you can use knowledge articles to solve issues faster:

課題の関連ナレッジベース記事セクション。モーダルを使用してナレッジベース記事を検索し、課題に関連付けることができます。

例えば、印刷の問題についてのリクエストを多く受け取っている場合、カスタマーが問題を自分で解決するために使用できるステップバイステップの記事を書くことができます。

  • カスタマーは、カスタマー ポータルからヘルプを検索したときに、リクエストを起票する代わりに、問題を解決するための記事を参照することができます。
  • エージェントは課題に取り組むときにカスタマーに記事を共有して、カスタマー自身でのトラブルシューティングを促すことができます。

また、内部用の記事を作成し、課題に取り組むときにそれらを参照することができます。報告者が参照できない記事には赤い南京錠のマークが表示されます。

課題から新しい記事を作成するときは、便利なハウツー記事またはトラブルシューティング記事のテンプレートを選択できます。課題の要約および説明が新しい記事のタイトルと本文テキストになります。


Nice work! Want to learn more? Proceed to Working on service projects to learn more about what a service project agent can do.

最終更新日: 2021 年 12 月 9 日

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