Setting up a knowledge base with Confluence Cloud
このガイドでは Jira Service Desk を Confluence Cloud ナレッジベースにリンクして、カスタマーが自分で問題を解決し、エージェントが専門知識を共有できるようにします。
1. Confluence Cloud アカウントのセットアップ
連携を作成するには、Confluence Cloud アカウントが必要です。アカウントを持っていない場合は次のリンクをご確認ください。
2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得
Your service desk agents will need a Confluence license to create and edit knowledge base articles. However, service desk customers won’t need a license to view these articles.
考慮事項
詳細については、「Confluence Cloud のライセンスと価格」を参照してください。
3. Confluence への適切なアクセス権を持つユーザーを作成する
Jira Service Desk と Confluence を連携する際には、Confluence へのアクセスに使用するユーザーを選択する必要があります。ユーザーの権限がカスタマーに付与したい権限に似ていることを確認することが重要です。
権限が重要な理由
When customers search your knowledge base, they get results based on the permissions of the user you’ve chosen. If that’s an admin or someone with high permissions, customers might see results they shouldn’t have access to.
これには、記事のタイトルと抜粋が含まれます (これらが検索に表示されます)。記事が制限されている場合、アクセスを試みている特定のユーザーの権限が記事の制限によって確認されるため、ユーザーがこの記事を表示することはできません。しかしながら、意図せぬ公開の可能性を減らすためにも、権限を適切に設定するようにしてください。
4. Jira Service Desk と Confluence を統合する
対象: Jira 管理者
Confluence 側の要件を満たしたら、Jira Service Desk と連携します。この 1 回の操作が完了したら、プロジェクト管理者がプロジェクトを Confluence 内のスペースにリンクできるようになります。
手順
[管理] > [アプリケーション] > [Confluence Cloud 連携] に移動します。
Confluence サイトの URL (
/wikiサフィックスを含む) を入力します。例:https://confluence.atlassian.net/wikiサイトを説明するような表示名を入力します。プロジェクト管理者がプロジェクトを Confluence にリンクさせると、この名前が表示されます。
Confluence へのアクセスに使用するユーザーを指定します。これまでの手順で説明しているように、このユーザーには適切な権限を設定するようにします。
Enter your Confluence API token. You can generate it from your Atlassian account. For more info, see API tokens.
保存をクリックします。
考慮事項
過去にアプリケーション リンク経由で他のアプリケーションとの連携を作成している場合があります。Confluence Cloud でも引き続きこの操作は可能ですが、ナレッジベースとして使用する場合は、Confluence Cloud の連携ページから連携を作成する必要があります。アプリケーション リンクは使用しません。
5. ナレッジベースの設定と権限について
Confluence で設定した権限によって、エージェントが記事を作成できるかどうかや、顧客が記事を参照できるかどうかが決まります。
Read Confluence Cloud knowledge base settings and permissions to decide what you need.
6. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする
対象: プロジェクト管理者
サービスデスク プロジェクトを Confluence スペースにリンクすると、エージェントがソリューションを検索したり、よくあるリクエストに関する新しい記事を作成したりすることができます。カスタマーはそれらの記事を使用して問題を自己解決できます。
はじめる前に
プロジェクトは既存のスペースとのみリンクすることができるため、Confluence で事前にプロジェクト用のスペースを作成する必要があります。
手順
[ナレッジベース] > [既存のスペースをリンク] に移動します。
ドロップダウンから対象のスペースを選択します。
[ナレッジベース記事を参照できるユーザーの定義] リンクを選択して権限を設定します。
[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] で、スペースのリンクを解除したり、スペースを変更したりすることもできます。
7. ナレッジベース記事の作成と検索
対象: サービスデスク エージェント
Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。
Read Write and search for knowledge base articles to learn how to do this.