承認を設定する
処理の流れ:
- カスタマーがカスタマー ポータルでリクエストを作成し、必須項目として、ユーザー名またはメール アドレスから承認者を選択します。あるいは、カスタマーから承認者フィールドを非表示にし、そのリクエスト タイプに必要な承認者の定義済みリストを設定できます。
- リクエストが承認ステータスになると、承認者は保留中の承認があることを伝えるメール通知を受信し、カスタマー ポータルからリクエストを表示または操作できます。
- 承認者はリクエストを却下または承認し、任意でコメントを追加できます。
- 却下された場合、リクエストは次のステータスに移動します。コメントが追加されていた場合はカスタマーにメール通知が送信されます。
- 承認された場合、リクエストはワークフローの次のステータスに移動し、エージェントが取り組むことができます。コメントが追加されていた場合はカスタマーにメール通知が送信されます。
承認手順を設定する
プロジェクトのワークフローで承認ステップを設定するには、Jira 管理者グローバル権限を持っている必要があります。
プロジェクトで承認を機能させるための手順は次のとおりです。
- Jira Service Desk では、承認者のカスタム フィールドは自動的に作成されます。別のフィールドを使用する場合、Jira インスタンスでユーザー ピッカー カスタム フィールドが利用可能であり、プロジェクトで使用される画面に表示されていることを確認します。これは承認ステップで使用されます。
- 顧客に承認者を選択させる場合は、リクエスト タイプに同じユーザー ピッカー カスタム フィールドを追加します。これにより、承認者を選択できるリクエスト用フィールドが提供されます。
- ワークフローで承認ステップを設定します。これにより、1 人または複数の承認者が必要かどうかや、リクエストが却下/承認されたときのアクションを決定できます。
承認の設定の詳細な手順は、Jira 管理ドキュメントで説明されています。
承認ステップからのトランジションを 2 つのみ設定してセットアップした場合、それらは「承認」と「却下」として使用されます。この場合、エージェントは承認が必要なリクエストを表示し、必要に応じて承認者を変更できますが、承認者がリクエストを操作するまでステータスを変更できません。
承認ステップで、ステータスから発信するトランジションを 3 つ以上にした場合、エージェントは「承認」または「却下」トランジションとして定義されていない他のトランジションのいずれかを使用してリクエストをトランジションできます。つまり、承認ステップは強制されません。
特定の状況では、追加の承認手順を追加できます (例えば、リクエストが最初にマネージャーの承認を受け、次に財務部門の承認を受ける必要がある場合など)。以下に、承認の使用例をいくつか示します。
リクエスト タイプ | 承認フィールド | 承認者 | 注意 |
---|---|---|---|
オフィス機器 | カスタマーポータルに表示される | 顧客が承認者を選択する | カスタマーはこのマネージャーが承認するよう選択する必要があり、各カスタマーには異なるマネージャーを設定できます。 |
コンピューター ソフトウェア | カスタマー ポータルに表示されない | 承認者のリストを設定する。 | 承認者のリストを設定します。これには、財務チームの複数のメンバーを使用できます。 |
航空運賃 | 2 つの承認手順 (1 つは表示、1 つは非表示) | 最初の承認者はカスタマーによって選択され、2 人目の承認者は設定されたリスト内にあります。 | カスタマーは最初の承認者 (出張のビジネス事例を承認するマネージャーなど) を選択できます。2 番目の承認者は航空運賃の支払いを承認する設定済みリスト (財務チームなど) からになります。 |
カスタマイズのベスト プラクティス
サービス デスク プロジェクトにいくつかのシンプルなカスタマイズを追加し、承認プロセスを改善して、ユーザーとカスタマーの両方により優れたエクスペリエンスを提供できるようにします。
- マルチユーザー ピッカー カスタム フィールドに、カスタマーに分かりやすい名前を付け、便利なヘルプ ヒント (必要な承認者数など) を追加するようにしてください。これにより、カスタマーが最初にすべての正しい情報を提供できるようにします。この方法について詳しくは、「リクエストのフィールドをカスタマイズする」をお読みください。
- リクエストの承認が却下された場合にはリクエストを直ちにクローズすることを検討します。つまり、カスタムの承認手順を設定している場合、却下用に選択したトランジションの宛先が「完了」カテゴリーであり、トランジションに解決ステータスを設定する事後操作があることを確認します。
「却下」トランジションが「完了」カテゴリーの「却下」ステータスに移動することを示すワークフロー - 承認を行う際に、リクエストの却下理由や次に行うべきことを伝えるコメントを追加することをお勧めします (顧客は新しいリクエストをオープンして要件の詳細を提供する必要があるなど)。リクエストが却下または承認された時点では顧客に自動で通知は送られませんが、リクエストに追加されたコメントについては通知されます。
リクエストの自動承認
自動化ルールを使用して、特定の条件を満たすリクエストを自動承認できます。たとえば、一定額以下のハードウェア リクエストを自動承認できます。
自動承認を設定するには、THEN アクションで自動承認に遷移する自動化ルールを作成します。たとえば、ある項目についてハードウェア リクエストのコストが 20 ドル未満の場合は自動的に承認する、あるいは 10,000 ドル以上のソフトウェア リクエストは自動的に拒否する、など。
以下の例では、顧客の払い戻しリクエストに対するルールをセットアップしています。価格が 50 ドル未満の場合、リクエストは自動的に承認されます。
詳細については、「サービスデスクを自動化する」を参照してください。