今週のルール: Automation for Jira Service Management
このルールはジントニックのように人気であり簡単に作れて、なおかつ幸せな気分になれます。サポート問題のトリアージが可能になるため、スタッフは問題の解決に集中できます。また、顧客サポートが向上して手作業が減ります。
設定
顧客がサポート リクエストを Jira Service Management (以前の Jira Service Desk) を介して送信します。しかし、その顧客はサポート チームが対応するために必要な情報を提供していないとします。このような場合、Automation for Jira はより多くの情報を要求するためのアクションを取ります。顧客から返信がない場合は、最終的に課題のクローズ前に顧客にメールで通知します。
これらを実行するためには、3 つの手順 (ミニ ルール) に従います。さっそく見ていきましょう。
ルール 1 - 添付ファイルがない課題にコメントを残す
最初の部分は、ジンをグラスに注ぐようなものです。シンプルですが必要不可欠です。
課題が作成されて添付ファイルがない場合は、詳細をリクエストしている顧客に自動コメントが残されます。
ルール 2 - スケジュールされたルールで「古い」課題を見つける
次に、トニックを注いで泡の刺激を加えます。まず、スケジュールされたトリガーから始めます。JQL によって、[顧客からの連絡待ち] ステータスで 7 日間未更新の課題を探します。
こうした課題が見つかったら、自動化されたメールを顧客に送信して詳細をもう一度尋ねます。また、返信がない場合は課題がクローズされることを事前に通知します。
ルール3 - 古い問題を解決して顧客に知らせる
いよいよ最終段階に入りました。リラックスする時間まであと少しです。
最後の要素は、顧客から連絡がなかった課題を自動で解決することです。私の母がいつも言っているのと同じように「クリーンな Jira は良い Jira」です。繰り返しになりますが、スケジュールされたトリガーとアクションによって、課題を [完了] にトランジションします。最後に、何が起こったのかが完全にわかるように、顧客とスタッフの両者に向けてこの問題のコメントを残します。
