サポート FAQ
1 - アトラシアン製品の EOL 版を実行しています。これに対するサポートは受けられますか。
アップグレードを行う場合のみサポートします。アトラシアン製品がサポート終了 (EOL) に達すると、サポートされるバージョンにアップグレードされるまで、質問、リクエスト、または問題に対するサポート チームからのサポートの提供はされなくなります。ただし、サポートされるバージョンへのアップグレードのプロセスはサポートします。
2 - ライセンスの有効期限が切れました/ライセンスを持っていません。サポートは受けられますか？
いいえ。サポート エンジニアは、お問い合わせに対するサポートを提供するためには常にサポート資格番号 (SEN) を必要とします (ライセンスが評価版であっても同様です)。ライセンスの有効期限が切れている場合は、弊社営業まで更新の申請をお願いいたします。更新手続きが確認され次第、サポートを受けることができます。
3 - 私の問題は、バグ/改善要望として確認されました。この後の流れを教えてください。
アトラシアンは、2 つの主要システムで動きます。サポート チャンネルと、バグ/新機能/改善チャンネルです。ワークフローは次のとおりです。
アトラシアンのサポート システム (support.atlassian.com) -ここでは、アトラシアンのサポート エンジニアが、アトラシアン製品の使い方や環境の問題、質問など、あらゆる問題に対応します。例えば、Jira のアップグレード関して質問がある場合、ワークフローの追加に問題がある場合、GreenHopper の仕組みがわからない場合などは、このサポート システムを通じてお手伝いします。トラブルシューティングの過程で、お客様の問題や質問が実際にツールのバグや改善要求 (お客様のニーズに合わせてツールを変更すること) であることを確認した場合、以下のシステム (jira.atlassian.com) で問題を報告する必要があります。(サポート側からは) コードのカスタマイズやツールの再設計を行うことができないため、このような形になっています。
アトラシアンのバグ/新機能/改善システム (jira.atlassian.com) - ある特定の問題やニーズがバグとして確認されるか、コードのカスタマイズ、ツールの再設計、ツールへの新機能の実装が必要であることをサポートが確認すると、その問題/質問はこのシステムに報告されます。ここで、開発者はポリシー (アトラシアンのバグ修正ポリシーおよび新機能の実装ポリシー) に基づいて、報告された内容の修正/実装の実行可能性を分析し、それについて何を行うかを決定します。問題/リクエストに対するすべてのフォローアップは、サポートケースではなく、このシステムからのチケットで対応されるようになります。
4 - テスト インスタンスに開発者ライセンスが必要です。入手方法を教えてください。
すべてのライセンス (評価ライセンスおよびスターター ライセンスを除く) に、開発者/テスト ライセンスを生成する資格があります。自身の my.atlassian.com アカウントを表示すると、開発者ライセンスを生成するオプションが表示されます (追加費用は一切かかりません)。
5 - 週末にサポートが必要です。サポートを受けられますか。
週末のサポートは、Premium/Priority および Premium /Enterprise Cloud のお客様のみを対象としています。 一般的に、週末は移行やメンテナンスを行うのに最適な時間であることは承知していますが、アトラシアンのサポートが受けられるのは、プレミアライセンスをお持ちの場合のみです (案件の優先度とは関係ありません)。週末にサポートが必要な場合は、営業チームにご連絡いただき、ライセンスをアップグレードしてください。
6 - サポートから電話でのサポートを受けたいです。サポートを受けられますか。
インバウンドの電話サポートは、Premier/Priority および Cloud Enterprise のお客様を対象としています。さらにサポートを求めてアウトバンドの電話サポートをリクエストいただくこともできますが、サポート チームからリクエストされたすべての情報 (ログ、スクリーンショット、説明など) をすでに提供済みであるようにしてください。経験上、これにより調査プロセスが迅速化され、電話の前にチケットを通じて問題を解決できる可能性もあります。
7 - サポート対象とサポート対象外のものは、どこで確認できますか。
自分の問題や質問がアトラシアンでサポートされているかどうかわからないという声もよく聞きます。ここに、アトラシアンのサポート対象およびサポート対象外のものを記載します。
| サポート対象 | サポート対象外 |
|---|---|
|
このようなサポートをお求めの場合は、Atlassian Experts がお手伝いします。 |
さらにご不明点がある場合は、 アトラシアン サポートサービスをご覧ください。
8 - サード パーティ システム/プラグインについてはどうですか。これらはサポートされていますか。
アトラシアン製品は様々なテクノロジーとのインターフェースを提供しています。Web サーバー (Apache HTTP サーバーなど)、ロード バランサー、シングル サインオン ソリューション (SSO)、SSL 証明書、LDAP リポジトリなどのフロントエンド ソリューションは、多くの場合、アトラシアン製品を機能させる上で重要な役割を担います。アトラシアンはこれらのサード パーティ製アプリケーションとの連携のためのドキュメントを提供しているものの、サード パーティ製アプリケーションのサポートを提供しているわけではありません。サード パーティ製アプリケーションの問題はサポートできません。
アトラシアンでは、サポート対象のプラグイン リストに記載されている特定のサード パーティ プラグインのサポートを提供しています。サポート対象外のプラグインについては、プラグインのプロバイダーに問題を報告する必要があります。各プラグインのサポート状況は、Atlassian Marketplace のページに列挙されています。
9 - 自分は技術者ではありません。これは問題になりますか。
これはツールによって異なります。Atlassian Cloud のアカウントをお持ちであれば、技術的なスキルがなくても問題ありません。一方、アトラシアン製品 (たとえば Jira や Confluence) のスタンドアロン リリースをホストしている場合は、以下のような前提知識が必要ですが、これに限定されません。
- データベースのインストールや SQL コマンドの実行に慣れていること。データベースのトラブルシューティングや管理に精通した DBA (DB管理者) がいることが理想的です。
- WEB テクノロジーを使用した製品のインストールやメンテナンスに慣れていること
環境の管理やアップグレードは、お客様自身の責任で行っていただくものとします。アトラシアン サポートはメンテナンスやインストールの方法についてのガイダンスを提供しますが、手順を 1 つずつご案内することは行っておりません。このレベルのサポートが必要な場合は、以下のいずれかをご検討ください。
10 - 開発に関する質問があります。 どこに質問すれば良いですか？
開発に関するご質問やご要望はサポート対象外となりますので、このようなご質問をお持ちのお客様は、まず開発リソースサイトである Atlassian Developers で解決策をお探しください。それでも疑問が解決しない場合は、Atlassian Community (開発者、サポートエンジニア、その他のお客様を含む) に直接投稿してください。回答が提供されることを保証するものではありませんが、このシステムで類似の質問を見つけ、可能性のある解決策を探すこともできます。
11 - カスタマイズとは何ですか？
カスタマイズとは、通常、元の製品コードの変更、テンプレート変更、またはカスタム HTML/CSS の追加を指します。質問 7 の回答の通り、サポートチームはカスタマイズの開発、実装方法、修正方法のサポートは行っていません。
12 - 問題の原因となっている環境をアップグレードできません。どうすれば良いですか。
問題の根本的な原因が、特定の古いプラットフォーム (ブラウザ、データベース、オペレーティング システムなど) にある場合があります。この場合、サポートはそのプラットフォームをサポート/互換性のあるリリースにアップグレードすることをお客様にお願いします。これが可能ではない場合は、Atlassian Community に問題を投稿するか、Atlassian Expert に依頼し、問題の修正を実装/開発することをご検討ください (見積もりは無料ですが、開発自体に費用がかかる場合があります)。
13 - [Escalate] ボタンの目的は何ですか。
[Escalate] ボタンは、お客様の問題が十分な注意を払われていないと思われる場合に使用します (SLA 違反、ビジネスへの重大な影響、元の問題の影響のエスカレーション、例えば、既存の問題を報告してシステムがダウンした場合など)。チケットをエスカレーションする前に、サポートチームに対応するための十分な時間が与えられていることを確認してください。また、お客様の優先順位付けのニーズを満たすために、問題の深刻度レベルを上げることもできます。[Escalate] ボタンの代わりとして、問題の緊急度を記載したコメントをケースに投稿することもできます。弊社では、サポートチケットの優先順位を正しく分類するよう努めており、お客様と協力してその優先順位を確立します。そのため、問題の影響について当社の理解が合っていないと思われる場合は、1 回限りのエスカレーションではなく、優先度を上げることについて話し合うことができます。
14 - 多くの票が寄せられているバグ/改善が長い間未解決となっています。まだ修正されていないのは何故ですか？
アトラシアンの開発者は常に次のロードマップ (ツールの次のリリース) のためにいくつかのバグや改善に対処します。すべてのご要望を満たせるわけではありませんが、開発者は常に各ロードマップのたびにツールを分析し、改善nのためのポリシーに従います。これらの方針はここで確認できます。これらのポリシーは以下のページをご覧ください。