メールチャネルに起因する問題のトラブルシューティング

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There are common errors when setting up an email channel for your service project. If you are not receiving requests or if you are getting errors, check the email connection. You might also review how emails are processed to see why a certain type of email isn't making it to your service project.


メール接続の確認

To troubleshoot email channel issues, the first thing to do is to check the connection between Jira Service Management and your email account. You will see error messages that show you why the email channel doesn't work for your service project.

接続を確認するには、次の手順を実行します。

  1. [Jira 管理] > [アプリケーション] を選択します。
  2. Under Jira Service Management, select Email requests.
  3. [テスト] を選択します。


メール リクエストの処理方法の確認

Global mail settings control how your site processes requests that your customers send to your service project's email addresses. We process emails in three stages:

  • Email puller: fetches unread emails from the service project's associated inbox every minute, and copies them to the email database. Emails with attachments larger than 25MB are not fetched.
  • メールのプロセス機能: 取得したメールをフィルターし、自動返信やスパムなどを削除します。
  • データベース クリーナー: 45 日前より古いメールをデータベースから削除します。消去の間隔は 14 日から 180 日まで変更することができます。

メール チャネルのトラブルシューティングを行う際に、これらの設定を一時的に調整することができます。

グローバル メール設定を変更するには、次の手順を実行します。

  1. [Jira 管理] > [システム] を選択します。
  2. [メール] > [グローバル メール設定] に移動します。
      

メール チャネルの一般的なエラー

このセクションでは、一般的なエラーとそれらの解決方法を説明します。

メールチャネルを設定する

メッセージ:

This authentication method is deprecated, you should use OAuth 2.0 instead.

解決状況:

Google または Microsoft のメール アカウントを、ベーシック認証の資格情報であるユーザーとパスワードで使用しようとしています。Google および Microsoft ではベーシック認証が廃止されるため、OAuth 2.0 認証方式に切り替える必要があります。OAuth 2.0 は、Jira インスタンス全体に対して Jira システム管理者が設定したあとに、プロジェクト内で使用できます。設定が完了したら、ドロップダウン リストからそれを認証方式として選択して、資格情報を提供する代わりに使用できます。OAuth 2.0 の設定方法の詳細について、「OAuth 2.0 連携」を参照してください。

メッセージ:

The email address you entered is currently used by another project's email channel. Please choose another email address. Check out our troubleshooting docs for help resolving the issue.

解決状況:

Make sure each of your service projects has a unique email account. An email account can't connect with multiple service projects.

You can also receive this message if you're trying to use multiple email aliases that point to the same email account for multiple service project email channels.

リクエストが作成されない、または通知が送信されない

説明:

Customers are emailing requests that aren't arriving in your queues. They also aren't receiving notifications.

解決状況:

  1. 上記の手順を使用して、メールの接続状況を確認します。
  2. サービス デスクにメールを送信できる権限をカスタマーが持っていることを確認します。
  3. メール チャネルのデフォルト リクエスト タイプで [概要] フィールドと [説明] フィールドが表示されていることを確認します。
  4. [グローバル メール設定] で [メールのプル機能] が有効であることを確認します。

メール チャネルに適していないリクエスト タイプ

メッセージ:

No suitable request type for the email channel

You will select the default request type assigned to requests created from the email channel during the setup. However no existing request types are suitable for email requests. A suitable request type must have both the Summary and Description fields as visible fields, and all the other visible fields, if any, must be optional. If you want to enable the email channel, add a new request type that meets the criteria or modify an existing one on the Request types page.

解決状況:

  1. In your service project, select Project Settings > Request types.
  2. 新しいリクエスト タイプを追加するか、既存のリクエスト タイプを選択します。
  3. [フィールドの編集] を選択します。
  4. [要約] および [説明] フィールドの両方が追加され、[表示] とマークが付けられていることを確認します。[添付ファイル] フィールドを追加し、任意とマークします。
  5. [保存] を選択して、[プロジェクト設定] > [メール リクエスト] に戻ります。

アーカイブ済みのメッセージがリクエストを作成している

説明:

When Jira Service Management checks your email accounts for new messages, it polls the inbox folder. Gmail uses labels to classify messages into categories and only has the following folders:

  • 受信トレイ
  • 送信済みメール
  • ビン(ゴミ箱)

This means that the archived messages are treated like they're in the inbox folder. With POP3, Jira Service Management is not able to identify archived messages by labels and therefore still brings them in as requests.

解決状況:

IMAP を使用します。

Gmail アカウントを設定する

メッセージ:

Unfortunately Jira couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[ALERT] Please log in via your web browser: http://support.google.com/mail/accounts/bin/answer.py?answer=78754 (Failure)

解決状況:

Create an application-specific password for Jira Service Management in your Gmail account settings.

Yahoo! アカウントを設定する

メッセージ:

Unfortunately Jira couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "[AUTHENTICATIONFAILED] (#MBR1240) Please verify your account by going to https://login.yahoo.com"

解決状況:

Create an application-specific password for Jira Service Management in your Yahoo! account settings.

Microsoft Outlook でセキュリティのためにアカウントがロックされる

メッセージ:

Unfortunately Jira Service Management couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "STAT command failed: Exceeded the login limit for a 15 minute period. Reduce the frequency of requests to the POP3 server.

解決状況:

Jira Service Management checks email accounts every minute. Microsoft Outlook might suspect inappropriate usage of this account and lock it for security reasons. To resolve this, use IMAP instead.

Jira がメール サーバーの SSL 証明書を信頼していない

メッセージ:

Unfortunately JIRA couldn't connect to the mail server. Here is what the mail server said: "unable to find valid certification path to requested target" Check out our troubleshooting docs for help resolving the issue.

解決状況:

メール サーバーの SSL 証明書チェーンが Jira の Java トラスト ストアにインポートされていることを確認します。https://confluence.atlassian.com/kb/unable-to-connect-to-ssl-services-due-to-pkix-path-building-failed-779355358.html の手順に従ってください。


最終更新日 2021 年 8 月 25 日

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