Escalate Jira Service Management issues to other Jira teams

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エージェントには、バグ報告を調査する過程で、開発チームに課題をエスカレーションする必要がある場合があります。たとえば、エージェントは、ナレッジ ベースまたは開発窓口から解決策を得られないことがあります。その場合、課題を開発チームにエスカレーションしてソフトウェアでの修正を依頼する場合があります。

The development team should use an issue on their software board or backlog to track the fix. To make this easier, Jira Service Management agents can create these issues for them. Here's how the process works:

  1. A service project agent receives a bug report from a customer.
  2. エージェントはバグについて、開発者が問題を修正する必要があるかどうかを確認します。
  3. The service project agent creates a linked issue in the development team's Jira Software project.
  4. 開発チームのリーダーは、課題の優先順位を決定し、修正が必要なソフトウェアの課題を開発者に割り当てます。
  5. 開発者は、課題を修正している間、Jira Software プロジェクトで作業します。
  6. The developer resolves the issue and Jira Service Management automatically updates the service agent about the fix.

エージェントは、プロジェクト企画チームに機能リクエストや改善案を転送することができます。Jira Core を使用するマーケティングまたはドキュメント チームの外部向け Web サイトに課題を作成することもできます。

リンクされた課題の作成

Service project agents can escalate a Jira Service Management issue to a Jira Software of Jira Core project by creating a linked issue. To create a linked issue:

  1. 課題を表示します。
  2. [表示数を増やす] オプションを選択します。
  3. [リンクされた課題の作成] を選択します。
  4. 課題をエスカレーションする必要がある適切なプロジェクトを選択します。
  5. [作成] を選択します。

この方法で作成されたリンク済み課題は既定で「原因」リンクを使用します。これは次のことを意味しています。

  • サービス デスク課題は、リンク済み開発課題に「起因」します。
  • 開発課題はリンク済みサービス デスク課題の「原因」になります。

Jira Software and Jira Core teams get the most use of this technique when they can view and comment on issues in your service project. Read more about collaborating with other Jira teams on Jira Service Management issues.


Automatically update Jira Service Management agents about the progress of a linked issue

Service projects come with an automation rule that updates agents on the status of linked issues. The rule adds an internal comment on the service desk issue whenever another team transitions a "caused by" linked issue.

したがって、開発者はバグを調べて解決し、「修正済み」にすると、担当のサービス デスク エージェントに通知します。これを受けて担当エージェントはカスタマーをフォローアップし、修正により課題が解決されたかどうか確認します。

[リンクされた課題の変更時に更新する] 自動化ルールは既定で有効になっています。このルールを表示または編集するには、次の手順を実行します。

サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。

自動化について詳細を読む


最終更新日 2021 年 8 月 25 日

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