Bring your service project to the next level

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アトラシアン コミュニティをご利用ください。

コミュニティに質問

  1. Setting up your service project
  2. Creating service project request types
  3. Making queues for your service project teams
  4. Adding service project agents
  5. Customize your service project channels
  6. Bring your service project to the next level
  7. Introduce customers to your service project
  8. サンプル プロジェクトの確認

Now that you have your basic service project up and running, you can learn about the following advanced features:

SLA を使用してカスタマーやチームへの対応を向上させる

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サービス合意を顧客に伝え、チームのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。SLA は時間メトリックと、対応する目標またはターゲットで構成されています。

As the administrator, you can configure each SLA metric and goal using the Jira Service Management SLA designer. SLA information will appear in the internal issue and your agents can also view SLA goals by going to Reports > Workload when they log in to your service desk project. 

新しい SLA メトリックを作成する方法の概要は次のとおりです。 

  1. In your service project, select Project settings > SLAs
  2. [Create SLA] を選択し、サービス デスク プロジェクト用の新しい SLA メトリックを作成します。
  3. 詳細については、サービス水準合意(SLA)を設定する を参照してください。 

レポートを使用してチームの成果を追跡する

Jira Service Management lets you display selected SLA metrics and goals in interactive reports. Reports can be used to help you visualize your team's performance so you can identify bottlenecks and optimize your team's workload. Your team of agents can then view the read-only versions of your reports to see how they are tracking towards their goals.

[レポート] タブの概要は次のとおりです。 

  1. From your service project sidebar, select Reports to view the pre-configured reports in your project.
  2. [+ 新しいレポート] を選択して新しいレポートを作成するか、事前設定済みレポートのいずれかを編集します。 
  3. For more information, check out Setting up service project reports

ナレッジベースでリクエストを迅速に解決する

You can deflect common requests and solve issues faster by linking a Confluence knowledge base to your service project. When you link a knowledge base to your project, customers can search for solutions in the portal and help center before they raise a request:

ナレッジベース記事は、またエージェントの役に立ちます。課題に取り組むとき、関連するナレッジベースを参照したり、解決策の検索、あるいは、課題から新しい記事を作成することができます。

課題の関連ナレッジベース記事セクション。

カスタマーは記事を使用して問題を自身で解決でき、エージェントは記事を使用してリクエストを素早く解決できます。どちらにもメリットがあります。

To learn more about linking a knowledge base to your service project, see Set up a knowledge base for self-service


あと少しで完了です。次は、カスタマーがチームに問い合わせを行ったり、リクエストの最新情報の通知を受け取ったりするための方法を確認します。 

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最終更新日 2021 年 4 月 27 日

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