Confluence Data Center でナレッジ ベースを設定する

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このガイドでは、Jira Service Management を Confluence Data Center ナレッジ ベースにリンクする方法をご説明します。Confluence Cloud にリンクする方法をお探しの場合は、「Confluence Cloud でナレッジ ベースをセットアップする」をご参照ください。

1. Confluence のインストール

Who can do this?

Jira 管理者

ナレッジ ベース機能にアクセスするには、Confluence 5.10 以降Jira Service Management 3.1 以降(旧 Jira Service Desk)が必要です。すべての機能を活用するために、それぞれの最新バージョンを入手しましょう。

手順 

  1. 最新バージョンの Confluence をインストールします。 
  2. 以下のいずれかの方法で、Jira と Confluence の両方に同じユーザー ベースを用意します。
  3. Jira と Confluence の両方で管理者であることを確認します。 

考慮事項

  • 製品間のバージョン互換性を確認するには、「Jira アプリケーションと Confluence を併用する」を参照してください。 
  • LDAP または AD の委任認証の代わりにコネクタ ディレクトリを使用します。これを行わない場合は、カスタマーがポータルでナレッジ ベースを検索/閲覧できるようになる前に、アカウントを作成するために Confluence に 1 回以上ログインする必要があります。コネクタを使用することで、すべてのユーザーがアプリで作成/同期されます。
  • 上記の方法では Jira と Confluence で同じユーザー ベースを持つことができず、Confluence でカスタマー アカウントを手動で作成する必要がある場合は、これらのユーザーをグループに割り当てないでください。これによって、これらのアカウントが Confluence ライセンスにカウントされるのを防ぎます。


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Jira と Confluence の両方で同じユーザー ベースを持つことは、次を意味します。

  • Confluence でカスタマー アカウントを手動で作成して管理する必要がありません
  • Jira Service Management の各カスタマーは、Jira と Confluence の両方でユーザー アカウントを保持しますが、ライセンスを消費しません

2. 適切な数の Confluence ライセンスの取得

Who can do this?

Jira 管理者

サービス プロジェクト エージェントがナレッジ ベース記事を作成/編集するには、Confluence ライセンスが必要です。ただし、サービス プロジェクトのカスタマーは Confluence ライセンスがなくとも記事を閲覧できます。

考慮事項


Who can do this?

Jira 管理者

2 つのアプリケーションをリンクすることによって、情報を共有したり、片方のアプリケーションの機能やリソースにもう片方のアプリケーション内からアクセスしたりすることができます。

手順

  1. [Jira 管理 ] > [アプリケーション] の順に移動します。
  2. サイドバーで [アプリケーション リンク] を選択します。
  3. Confluence サイトの URL を入力し、[新しいリンクの作成] を選択します。
  4. OAuth (なりすましあり) 認証の使用を構成するため、サーバーに一連の同じユーザーが登録されていることを確認します。

    OAuth (偽装なし) を設定している場合、Confluence で匿名アクセスを許可しない限り、Jira Service Management からナレッジ ベースの記事にアクセスできません。

  5. 両方のサーバーの管理者でない場合は、2 方向(相互)のアプリケーション リンクをセットアップできません。1 方向リンクを作成する場合は、[両方のインスタンスの管理者です] チェックボックスの選択を解除します。
  6. Use the wizard to finish configuring the link.

考慮事項


4. ナレッジベースの設定と権限について

Confluence 管理者が Confluence で設定した権限と、Jira Service Management でプロジェクト管理者が設定した権限によって、エージェントが記事を作成できるかどうか、カスタマーが記事を閲覧できるかどうかが決まります。 

必要な情報を確認するには、「ナレッジベースの設定と権限」を参照してください。


5. プロジェクトを Confluence スペースにリンクする

Who can do this?

Project admins

Confluence スペースをサービス デスク プロジェクトにリンクさせると、エージェントがソリューションを検索したり、一般的なリクエストに関する新しい記事を作成したりできます。カスタマーはそれらの記事を使用して問題を自己解決できます。 

サービス デスクを Confluence スペースにリンクさせるには、2 つの方法があります。

既存のスペースにリンクする 

  1. [ナレッジ ベース ] に移動して、[スペースをリンク] を選択します。
  2. 表示される [スペースをリンク] ダイアログで、リンクするスペースを検索して選択します。
    リンクできるのは、自分が表示権限を持つスペースに限られます。
  3. [表示できるユーザー] リストから、権限を設定して、ナレッジ ベースの記事を表示できるユーザーを定義します。

[プロジェクト設定 ] の [リンクされたスペース] セクションで [ナレッジ ベース] を選択して、スペースのリンクの解除やスペースの変更を実行することもできます。スペースのリンクを解除すると、サービス プロジェクトからのみ消去されます。これらのスペースは Confluence で引き続き使用できます。

新しいスペースにリンクする

  1. Confluence 管理者およびスペースの作成権限を持っていることを確認します。
  2. [ナレッジベース] に移動します。 
  3. [スペースの作成] を選択します。 
  4. これで、新規に作成した Confluence スペースをサービス プロジェクトにリンクできました。

考慮事項


6. ナレッジベースの記事を書く、検索する、共有する

Who can do this?

エージェント

Confluence スペースにリンクしたら、エージェントはナレッジを記述したり、顧客やチームメイトと共有したりすることができます。

これを実行する方法は「ナレッジ ベースの記事を書く、検索する、共有する」をご参照ください。 


既知の問題

Confluence ナレッジ ベースと Jira Service Management の接続で問題が発生した場合は、一般的な統合関連の問題とそれらをトラブルシューティングする方法をご確認ください

最終更新日: 2024 年 2 月 22 日

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