Getting started with Jira Service Management

Learn about Jira Service Management's different user types and roles, get a brief introduction to how your customers raise requests, and learn what those requests look like for agents. When you're ready, pick a tutorial and learn how to make your service desk work better for your team and your customers.

ユーザーのタイプとロール

Licensed users manage customer requests in your instance of Jira Service Management. These are most likely your project administrators, service desk team members, employees and even contractors. They track and resolve your customers' requests, transition issues through workflows, and contribute to their team's service level agreements (SLAs).

Unlicensed users raise requests and interact with service desk agents for free. These are your customers. They submit requests via your service project's customer portal or email address, comment on requests, and read knowledge base articles. Customers do not require a license, so you can have an unlimited number of customers who can submit an unlimited number of requests, free of charge.

Most of the information in these documents focuses on two licensed roles: administrators and agents. The administrator sets up and configures service projects. The agent works in these projects.

管理者

Project administrators for your service project can: 

  • Access all features in Jira Service Management
  • Manage users and roles in service projects
  • カスタマー ポータル、リクエスト タイプ、キュー、レポート、および SLA のセットアップ
  • エージェントが実行可能な全タスクの実行

エージェント

Service project team members who work on customer requests can: 

  • プロジェクトのカスタマー ポータル、キュー、レポート、および SLA メトリックの表示
  • 課題での、カスタマー向けのコメントおよび内部コメントの追加、編集、および削除
  • プロジェクトへのカスタマーの追加
  • ナレッジベース コンテンツの参照
  • 組織の管理 (アプリケーション レベルで許可されている場合)
  • ナレッジベース コンテンツの作成 (Confluence ライセンスが必要)

カスタマー

The people you serve through your service project can:

  • カスタマー ポータルまたはメール チャネルを通じてリクエストを登録
  • カスタマー ポータルで自身のリクエストを追跡
  • 自身のリクエストにコメントを追加
  • ナレッジベースの記事の参照
  • 他のカスタマーのリクエストの承認
  • 他のカスタマーとリクエストを共有 (カスタマー権限により許可されている場合)

カスタマーはこれらすべてを無料で行なえます。

How a service project works (in 4 simple steps)

Here's how your customers and service project agents work together to resolve a request:

1. カスタマーは、ポータルまたはメールを通じてサービスエージェントにリクエストを送信します。

2. A service project agent sees the request in their Jira Service Management queue and looks into the issue.

3. Your customer and other participants use the portal or email to discuss the request with your service project agent, who works in Jira Service Management.

4. エージェントがリクエストを完了すると、カスタマーは満足します!

「リクエスト」と「課題」

カスタマーは、カスタマーポータルまたはメールを通じてリクエストを送信します。これらのリクエストは、エージェントがエージェントビューで処理する課題になります

カスタマーはカスタマー ポータルで、自身のリクエストを次のように確認できます。

エージェントには対応する課題が次のように表示されます。

エージェントとして表示しているサンプル課題。詳細情報や添付ファイルを持つ追加フィールドが含まれます。

準備はよろしいですか?

Choose your Jira Service Management tutorial:

最終更新日 2020 年 11 月 23 日

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