ナレッジベースの設定と権限

セルフサービスのナレッジベースのセットアップ

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Jira Service Desk プロジェクトを Confluence スペースにリンクしたら、エージェントと顧客の権限を適切にセットアップする必要があります。


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Confluence ライセンスが必要なユーザー

Confluence サイトでサービス デスク エージェントにスペースの作成、コメント追加、検索を許可したい場合、それらのユーザーには Confluence ライセンスが必要です。ただし、サービス デスク顧客によるナレッジベース記事の参照では Confluence ライセンスは不要です。

Confluence では 3 つのレベルの権限を使用して、記事を閲覧および作成できるユーザーを決定できます。

  • グローバル権限サイト全体にわたる権限であり、システム管理者または Confluence 管理者によって付与されます。
  • スペース権限スペース固有であり、スペース管理者によって管理されます。
  • ページ制限表示と編集の両方に影響し、スペース管理者によって管理されます。
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特定のユーザーの記事の閲覧で問題が発生している場合、Confluence 管理者に権限の確認を依頼してください。 

記事を表示できるユーザーを選択する

[プロジェクト設定] > [ナレッジベース] > [アクセス] > [表示] に移動します。

ヘルプ センターやチームが共有するリンクからユーザーが記事を表示できるかどうかは、この設定で決まります。以下の 2 つのオプションがあります。

オプション 1. すべてのアクティブなユーザーおよびカスタマー

Confluence ライセンスを持たないユーザーがカスタマー ポータルおよびヘルプ センターを介してナレッジ ベース記事を閲覧することができます。

以下の場合にこのオプションを選択します。
  • チームが記事の作成やカスタマーとの記事の共有を行う場合
制限事項:
  • サービス デスク サイトと Confluence サイトに別のユーザー ベースがある場合は、各 Service Desk カスタマー用に Confluence のユーザー アカウントを作成する必要があります。カスタマーに Confluence ライセンスを使用させない場合は、Confluence ユーザーをグループに割り当てないでください。

オプション 2. ライセンスを持つユーザーのみ

Confluence ライセンスを持っていないユーザーは、ナレッジベーススペースでの匿名アクセスが許可されていない場合、ナレッジベース記事を読めません。

以下の場合にこのオプションを選択します。
  • ナレッジベースを内部向けの記事にのみ使用する場合
制限事項:
  • 匿名アクセスは、2-legged OAuth を使用する SSO との互換性はありません。

データの公開範囲について

[すべてのアクティブなユーザーとカスタマー設定] を選択すると、Confluence のスペース権限画面に以下のメッセージが表示されます。

[権限] タブ。説明には、すべてのアクティブなユーザーがこのスペースを表示できる旨が記載されています。

この権限は、既存のすべてのスペース権限よりも優先されます。ログイン済みのすべての Confluence ユーザーは、グループ メンバーシップにかかわらず、このスペースを表示することができます。

この権限はいつでも無効化できますが、再度有効化する場合は Jira Service Desk からのみ行えます。

ログイン プロセスについて

SSO や、インスタンス間でログイン情報を渡す仕組みを使用していない場合、ユーザーが記事を参照するには、Jira Service Desk の認証情報を使用して Confluence にログインする必要があります。


エージェントが記事を作成できるかどうかを確認する

エージェントが記事を作成および編集するには Confluence ライセンスが、Confluence スペースで記事を作成するには権限が必要です。

エージェントが記事を作成できるかどうかを確認する方法

  1. [プロジェクト設定] > [ナレッジベース] > [アクセス] > [オーサリング] に移動します。
  2. [スペース権限] リンクを選択すると、スペース権限のページに移動します。
  3. エージェント (またはエージェントが所属しているグループ) にページの追加権限があることを確認します。


最終更新日 2020 年 6 月 22 日

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