Jira Service Desk 課題を他の JIRA チームにエスカレーションする

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エージェントには、バグ報告を調査する過程で、開発チームに課題をエスカレーションする必要がある場合があります。たとえば、エージェントは、ナレッジ ベースまたは開発窓口から解決策を得られないことがあります。その場合、課題を開発チームにエスカレーションしてソフトウェアでの修正を依頼する場合があります。

開発チームは、修正を追跡するためにソフトウェア ボードまたはバックログで課題を取り扱う必要があります。これを容易にするために、Jira Service Desk エージェントは開発チームに代わって課題を作成できます。このプロセスの仕組みは以下のとおりです。

  1. サービス デスク エージェントは、カスタマーからバグ報告を受信します。
  2. エージェントはバグについて、開発者が問題を修正する必要があるかどうかを確認します。
  3. サービス デスク エージェントは、開発チームの Jira Software プロジェクト内にリンクされた課題を作成します。
  4. 開発チームのリーダーは、課題の優先順位を決定し、修正が必要なソフトウェアの課題を開発者に割り当てます。
  5. 開発者は、課題を修正している間、Jira Software プロジェクトで作業します。
  6. 開発者が課題を解決すると、Jira Service Desk は修正について自動でサービス エージェントを更新します。

エージェントは、プロジェクト企画チームに機能リクエストや改善案を転送することができます。Jira Core を使用するマーケティングまたはドキュメント チームの外部向け Web サイトに課題を作成することもできます。

リンクされた課題の作成

サービス デスク エージェントは、リンクされた課題を作成することで、Jira Service Desk の課題を Jira Core プロジェクトの Jira Software にエスカレーションできます。リンクされた課題を作成するには、次の手順を実行します。

  1. 課題を表示します。
  2. [表示数を増やす] オプションを選択します。
  3. [リンクされた課題の作成] を選択します。
  4. 課題をエスカレーションする必要がある適切なプロジェクトを選択します。
  5. [作成] を選択します。

この方法で作成されたリンク済み課題は既定で「原因」リンクを使用します。これは次のことを意味しています。

  • サービス デスク課題は、リンク済み開発課題に「起因」します。
  • 開発課題はリンク済みサービス デスク課題の「原因」になります。

Jira Software と Jira Core チームは、サービス デスク プロジェクトの課題の表示とコメントが可能な場合、このテクニックのメリットを最大限に活用できます。Jira Service Desk の課題で他の Jira チームとコラボレーションすることについての詳細はこちらをご覧ください


リンク済み課題の進捗状況について Jira Service Desk エージェントを自動的に更新する

サービス デスク プロジェクトには、リンク済み課題のステータスについてエージェントに通知する自動化ルールが組み込まれています。このルールは、「caused by」リンクの課題を別のチームがトランジションするたびに、サービス デスクの課題に内部コメントを追加します。

したがって、開発者はバグを調べて解決し、「修正済み」にすると、担当のサービス デスク エージェントに通知します。これを受けて担当エージェントはカスタマーをフォローアップし、修正により課題が解決されたかどうか確認します。

[リンクされた課題の変更時に更新する] 自動化ルールは既定で有効になっています。このルールを表示または編集するには、次の手順を実行します。

サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] () > [自動化] を選択します。

自動化について詳細を読む


最終更新日 2020 年 6 月 22 日

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