Jira Service Desk の課題で他の Jira チームとコラボレーションする

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ソフトウェア チームは、サービス デスク エージェントのカスタマーとの会話からコンテキストを取得することができます。また、Jira Software チームが Jira Service Desk の課題を表示してコメントを追加できるように、サービス デスクを設定できます。

既定では、Jira Service Desk エージェントは以下を実行できます。

  • Jira Software 課題の表示
  • Jira Software 課題へのコメントの追加
  • Jira Software 課題のトランジション

既定では、Jira Software および Jira Core ユーザーは以下を実行できません。

  • カスタマー ポータルで Jira Service Desk リクエストを表示できません
  • Jira Service Desk プロジェクトの Jira Service Desk 課題を表示できません
  • カスタマー ポータルで Jira Service Desk リクエストにコメントできません
  • Jira Service Desk プロジェクトの Jira Service Desk 課題にコメントできません
  • Jira Software または Jira Core プロジェクトで Jira Service Desk 課題へのリンクを表示できません

他の Jira チームと共同で作業する計画がある場合は、プロジェクトの権限を変更します。サービス デスク プロジェクトで表示およびコメントできるように、すべてのログイン済みユーザーに権限を与えることをお勧めします。

以下の表では、3 つの異なる種類の権限を詳細に比較しています。これらの権限が、サービス デスク エージェントとソフトウェア開発チーム間のコラボレーションを実現します。


リクエスト参加者Jira Service Desk プロジェクトでの権限の表示Jira Service Desk プロジェクトでのコメント権限
Permissions

これらのユーザーが実行できること:

  • ポータルでのリクエストの表示
  • ポータルでのパブリック コメントの追加
  • ポータルでの添付ファイルの追加
  • ポータルで、カスタマーが表示可能なステータスでリクエストをトランジション

これらのユーザーが実行できること:

  • サービス デスク プロジェクトで課題を表示
  • Jira Software プロジェクトでリンクされたサービス デスクの課題情報を表示

これらのユーザーが実行できること:

  • サービス デスク プロジェクトの課題に内部コメントを追加する
Jira Service Desk のライセンスと課金への影響なしなしなし


即座にコラボレーションできる最も簡単な方法

Jira Service Desk エージェントは、他の Jira チーム メンバーをリクエスト参加者として追加できます。これにより、Jira Software または Jira Core メンバーは、Web ポータルでカスタマーとやり取りできるようになります。

リクエスト参加者は次のことができます。

  • ポータルでのリクエストの表示
  • ポータルでのパブリック コメントの追加
  • ポータルでの添付ファイルの追加
  • ポータルで、カスタマーが表示可能なステータスでリクエストをトランジション

エージェントは、サービス デスクの課題にリクエスト参加者を追加できます。課題の [ピープル] セクションで、[リクエスト参加者] フィールドを選択し、他の Jira チームのメンバーを追加します。

リクエスト参加者について詳細を読む

他のチームがサービス デスクの課題を表示してコメントできるように権限を変更する

サービス デスク プロジェクトの権限スキームを表示および編集するには、[プロジェクト設定] () > [権限] に進みます。

プロジェクト権限スキームを変更するには JIRA 管理者である必要があります。権限スキームを変更すると、そのスキームを共有しているすべてのプロジェクトに影響が及びます。慎重に行ってください。

プロジェクト権限スキームの設定についてはこちらをお読みください


サービス デスクの課題の表示権限を開発者に付与する

サイトのすべての Jira Server ユーザーがサービス デスクの課題を表示できるようにするには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクト権限スキーム ページで、[アクション] > [権限の編集] を選択します。
  2. [プロジェクト権限] で、[プロジェクトの参照] 項目にある [編集] を選択します。
  3. [許可先] の選択で、[アプリケーション アクセス] を選択します。
  4. ドロップダウンから [ログイン済みユーザー全員] を選択します。
  5. [許可] を選択します。

これにより、他の Jira ユーザーは以下を実行できるようになります。

  • サービス デスクの課題を表示する
  • 自分自身のプロジェクトで、サービス デスク リクエストへのリンクを表示する

サービス デスクの課題にコメントする権限を開発者に付与する

サイトのすべての Jira Server ユーザーがサービス デスクの課題に内部コメントを付けられるようにするには、次の手順を実行します。

  1. プロジェクト権限スキーム ページで、[アクション] > [権限の編集] を選択します。
  2. [コメント権限] で、[コメントの追加] 項目の [編集] を選択します。
  3. [許可先] の選択で、[アプリケーション アクセス] を選択します。
  4. ドロップダウンから [ログイン済みユーザー全員] を選択します。
  5. [許可] を選択します。

これらのコメントは、カスタマーではなく、エージェントに表示されます。Jira Service Desk エージェントと管理者のみが、カスタマーに直接コメントできます。他の Jira ユーザーは、エージェントによってリクエスト参加者として追加された場合は、公開でコメントできます。

開発チームのカスタム フィールドを共有する

Jira Software のバグ課題と Jira Service Desk でカスタム フィールドと画面を共有している場合、常に同期させることができます。Jira Service Desk リクエスト タイプで、開発チームのバグ課題から課題フィールドと画面を複製することをお勧めします。

開発チームおよび Jira 管理者と連携して、リクエスト タイプと開発プロジェクト間でカスタム フィールドを共有します。

カスタム フィールドについては、こちらをお読みください

最終更新日 2020 年 6 月 22 日

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