Jira Service Deskを使用する IT チームのためのベストプラクティス

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) は ITSM (IT サービス管理) のフレームワークです。ITIL の推奨事項は過去 20 年間にわたって業界標準となっています。これらのプラクティスの導入には時間がかかります。ITIL の推奨事項のビジネスに最適な形での導入方法を習得する、正式なトレーニングの受講も検討することをおすすめします。

ITSM に関する一般的な情報やその他のガイドに関心をお持ちの場合は、当社の ITSM リソース を参照してください。

まずは、ビジネス目標に不可欠なプロセスから取りかかることをお勧めします。Jira Service Desk は IT Service Desk プロジェクト テンプレートの中で IT チームのためのワークフローを提供しています。Atlassian Marketplace で利用可能な、次の ITIL ワークフロー アドオンを作成しました。

 

Jira Service Desk は設定が可能です。まず ITIL フレームワークに取りかかり、そのあと独自のビジネス ニーズに合わせて応用することをお勧めします。

それに続くのが、IT サービスデスク向けのベストプラクティスをいくつかまとめた概要です。このガイドには、以下の内容が含まれます。

IT Service Desk テンプレートの使用

Jira 管理者しかプロジェクトを作成できません。

IT Service Desk テンプレートを使用して、プロジェクトを作成するには、

  1. プロジェクト > プロジェクトの作成 を選択します。
  2. [IT Service Desk] テンプレートを選択し、[次へ] をクリックします。 
  3. プロジェクトに名前をつけます。
  4. 送信 を選択します。


確固としたサービス カタログの提供

顧客はシンプルなフォームを使用して、サービスデスク使用開始当初に行う大量の下作業をすませることができます。Jira Service Desk には、顧客からの支援のリクエストに対応する明確で簡潔なオプションが用意されています。確固としたサービス カタログにより、サービス リクエストが優先され、適切なサービス エージェントとコンタクトを取れることが保証されています。また、エージェントは作業を開始する前に、リクエストを実現するために必要な情報を入手します。

IT Service Desk テンプレートには、一般的なリクエスト向けのサービス カタログが付属しています。 これらのフォームは "リクエストタイプ" と呼ばれ、ニーズに合わせてカスタマイズできます。

まず最初に、サービスデスクの最も一般的で緊急を要する IT タスクを確認します。これらのタスクごとに対応するリクエスト タイプがあることをダブルチェックします。

[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] に移動し、サービス カタログを表示または編集します。ここでの項目はカスタマー ポータルに表示されます。リクエスト タイプの詳細はこちらでご覧ください

ナレッジベースを利用した、顧客による自力解決の支援

成熟した IT サービスデスクはチケットを使用することなく、一般的な問題を解決します。顧客にナレッジベースを提供することをお勧めします。

Jira Service Desk サイトを Confluence のナレッジベースにリンクします。 既知の解決方法を保持することによって、次の 2 つの重要な成果が得られます。

  1. 顧客はカスタマー ポータルで検索するときに、関連のある記事を見つけ、表示できます。場合によっては、顧客はリクエストを作成することなく、必要な回答を見つけることができます。
  2. サービス エージェントは課題に取り組む時、関連する記事を見つけることができます。これによって一般的な IT リクエストに対する回答や代替方法を探す手間が省けます。

セルフサービスのナレッジベースのセットアップ」を参照してください。 

ITIL 推奨のワークフローへの取り組みとニーズに合わせた応用

ITIL 推奨事項はフレームワークであり、そこに含まれる一連の ITSM ベストプラクティスをもとに応用し、発展させていくためのものです。

Jira Service Desk では、基礎となる 課題タイプ にリクエスト タイプを割り当てることにより、サービス カタログをワークフローに関連付けます。当社では、 ITIL に基づいたワークフローを 4 種類使用することを IT チームに推奨しています。これらの課題タイプやワークフローの機能によってサービスデスクの効率化がもたらされる仕組みについては、以下の取り扱いガイドを確認してください。

これらの方法を活用すれば、同じワークフローにしたがう顧客リクエスト フォームを数多く作成できます。たとえば、新規ハードウェアのリクエストとパスワードのリセットは同じサービス リクエスト用のワークフローを使用します。

既定のワークフローを使用すれば、サービス デスクをすぐに効果的に利用できます。使用しながらカスタマイズし、ビジネス ニーズに応じて拡張できます。

最終更新日 2020 年 5 月 13 日

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