サービスデスク ユーザーを設定する

サービス デスク プロジェクトをセットアップする際、チームがリクエストの受信および解決を開始できるようにプロジェクトにユーザーを追加します。サービス デスクには次のようなユーザーが含まれます。

  • プロジェクト管理者はサービス デスク プロジェクトとユーザーをセットアップします。
  • エージェントは顧客のリクエストを処理し、顧客をプロジェクトに追加します。
  • カスタマーはサービス デスクにリクエストを送信します。
  • 組織はプロジェクト間で共有される顧客のグループです。

デフォルトでは、プロジェクトのさまざまなタイプのユーザーを管理するためのさまざまな権限が必要です。

  • Jira 管理者は複数のプロジェクト間でユーザーとライセンスを管理することができます。
  • プロジェクト管理者は他のプロジェクトからエージェントを追加することができます。顧客や組織を管理することもできます。
  • エージェントは顧客と組織を管理することができます。


このページの内容

プロジェクトにエージェントを追加する

デフォルトでは、プロジェクト管理者は他のプロジェクトからプロジェクトにエージェントを追加することができます。Jira 管理者は誰でもプロジェクトに追加することができます。

エージェントを追加するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、サイドバーの [チームの追加] をクリックします。
  2. サービス デスク プロジェクトへのリンクがエージェントにメールで送信され、エージェントは Service Desk Team プロジェクト ロールに追加されます。


チーム メンバーのロールの表示

チーム メンバーのロールを表示するには、プロジェクト管理者である必要があります。

各チーム メンバーのロールを表示するには、次の手順を利用します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] を選択します。
  2. [ロール] ドロップダウンを選択するか、チーム メンバーを直接検索します。

Jira 管理者が新しいエージェントをプロジェクトに追加すると、エージェントには Jira Service Desk ライセンスが割り当てられ、エージェントは service-desk-users ライセンス グループに追加されます。

ユーザーが所属するライセンスまたはグループを表示するには、次の手順を利用します。

  1. [Jira 管理] > [ユーザー管理] に移動します。
  2. プロファイルを表示するユーザーを検索および選択します。

エージェントが Jira Core または Jira Software ユーザーと協力して課題を解決する必要がある場合、サービスデスク プロジェクトへの制限付きアクセスを Jira ユーザーに付与することができます。詳細については、「Jira Software および Jira Core ユーザーとの作業」を参照してください。


プロジェクトからエージェントを削除する

プロジェクトからエージェントを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。

プロジェクトからエージェントを削除するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] を選択します。
  2. Service Desk Team プロジェクト ロールから削除するユーザーまたはグループにカーソルを合わせ、右側のゴミ箱アイコンをクリックします。


エージェントのライセンスを解除する

Jira 管理者はエージェントのライセンスを削除することができます。

エージェントのライセンスを取り消すには、次の手順を実行します。

  1. [Jira 管理] > [ユーザー管理] に移動します。
  2. ユーザーを選択します。
  3. [アクション] 列で [ユーザー グループの編集] を選択し、Jira-service-desk-users グループから削除します。


カスタマーとは

カスタマーは、カスタマー ポータルまたはメールを通じてサービス デスクにリクエストを送信できるユーザーです。ユーザーがカスタマーになる方法は、プロジェクトのカスタマー権限によって異なります。カスタマーを確認するには、サービス デスク プロジェクトの [カスタマー] に移動します。

プロジェクトが Jira アカウントを持つユーザーに公開されている場合、またはカスタマーによるアカウント作成を許可している場合、カスタマーは自動的に一覧に追加されます。Jira アカウントを持たないカスタマーは、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] の Service Desk Customers プロジェクト ロールに追加されます。カスタマーには、(Jira ではなく) カスタマー ポータル限定の制限付きアクセス権限も付与されます。

ユーザーがカスタマーになる方法の詳細については、「サービス デスクへのアクセスの管理」を参照してください。


カスタマーの追加

エージェントとプロジェクト管理者はいずれもカスタマーをプロジェクトに追加できます。

カスタマーを追加するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
  2. [顧客の追加] をクリックしてカスタマーをプロジェクトに追加します。


プロジェクトから顧客を削除する

プロジェクトからカスタマーを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。

プロジェクトからカスタマーを削除するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] を選択します。
  2. Service Desk Customers プロジェクト ロールから削除する顧客にカーソルを合わせ、右側のゴミ箱アイコンをクリックします。

カスタマーが Jira アカウントを持っている場合や、自身のアカウントを作成していた場合は、Jira 管理者がカスタマーを非アクティブ化する必要があります。

ユーザー アカウントを非アクティブ化する方法

  1. [Jira 管理] > [ユーザー管理] に移動します。
  2. 非アクティブ化するユーザーを検索および選択します。
  3. [アクション] 列で、[編集] を選択します。
  4. [有効] の横にあるチェック ボックスの選択を解除し、ユーザーを無効化します。


組織とは

組織は複数のプロジェクトで使用することができる、カスタマーのグループです。プロジェクトに組織を追加すると、メンバーはプロジェクトでリクエストを起票し、組織でそれを共有することができます。組織のユーザーは組織のリクエストについて通知を受け、ポータルのマイ レポート ページでそれらを表示および検索することができます。カスタマーが組織とリクエストを共有する方法の詳細については、こちらを参照してください。

既定では、プロジェクト内で組織を管理するには、プロジェクトの Service Desk Team ロールが必要です。ただし、Jira 管理者は組織管理 設定を無効化することでと、組織の管理を Jira 管理者に制限することができます。

  1. [Jira 管理] > [アプリケーション] に移動します。
  2. [Jira Service Desk] で [設定] を選択します。
  3. 組織の管理見出しを探します。
  4. 組織はプロジェクトの カスタマーの一覧で管理されます。


組織を追加する

組織は複数のプロジェクトで使用することができる、カスタマーのグループです。

プロジェクトに組織を追加するには、プロジェクト管理者である必要があります。

組織を追加するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
  2. [組織の追加] を選択します。
  3. 新しい組織や既存の組織を追加します。

追加した組織がカスタマーの一覧に表示されます。


組織に顧客を追加する

カスタマーを個別に追加する代わりにグループにまとめ、複数のプロジェクトに所属させることができます。カスタマーは、自身がアクセス権を持っているすべてのサービス デスク プロジェクトでリクエストを起票できます。

組織にカスタマーを追加するには、プロジェクト管理者である必要があります。

組織にカスタマーを追加するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
  2. カスタマーを追加する組織を選択します。
  3. [顧客の追加] を選択します。

カスタマーが Jira サイトに初めてアクセスしたユーザーの場合、(Jira ではなく) カスタマー ポータル限定の制限付きアクセス権限が付与されます。また、組織は複数のプロジェクトで使用できるため、カスタマーは Service Desk Customers プロジェクト ロールには追加されません。ただし、カスタマーは、組織を使用するすべてのプロジェクトでリクエストを作成できます。


組織から顧客を削除する

組織から削除されたカスタマーは、別の組織を通じたアクセス権を持っている場合、プロジェクトで Service Desk Customer ロールを持っている場合、またはプロジェクトがすべてのユーザーに対してログイン不要のリクエスト起票を許可している場合を除き、組織を使用しているプロジェクトへのアクセス権を失います。

組織からカスタマーを削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。

組織からカスタマーを削除するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
  2. 顧客リストの組織を選択します。
  3. 削除したいカスタマーを見つけ、右側にある X をクリックします。


プロジェクトから組織を削除する

プロジェクトから組織を削除すると、組織のメンバーは、プロジェクトの Service Desk Customers ロールを持っている場合、またはプロジェクトがすべてのユーザーに対してログイン不要のリクエスト起票を許可している場合を除き、そのプロジェクトへのアクセス権限を失います。

プロジェクトから組織を削除するには、プロジェクト管理者である必要があります。

プロジェクトから組織を削除するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
  2. 顧客リストの組織を選択します。
  3. [プロジェクトから削除] をクリックします。


サイトから組織を削除する

組織の削除では、組織内のカスタマーは削除されません。カスタマーは引き続き Jira サイトに残り、自身が Customers ロールを持っているか、別の組織を経由したアクセス権限を持つ、プロジェクトへのアクセス権限を持ちます。カスタマーは引き続き Jira サイトに残り、自身が Service Desk Customers プロジェクト ロールを持っているか、別の組織を経由したアクセス権限を持つ、プロジェクトへのアクセス権限を持ちます。

Jira サイトから組織を削除するには、Jira 管理者である必要があります。

サイトから組織を削除するには、次の手順を実行します。

  1. サービスデスク プロジェクトで、[カスタマー] に移動します。
  2. 顧客リストの組織を選択します。
  3. [プロジェクトから削除] > [組織の削除] を選択します。


Jira Software および Jira Core ユーザーの取り込み

Jira Core、Jira Software、および Jira Service Desk が同じ Jira インスタンスでライセンスを付与されている場合にのみ、Jira Software または Jira Core ライセンスを持つユーザーに、サービス デスク課題の参照およびコメント追加権限を Jira Service Desk のライセンスなしで与えることができます。

Jira アプリケーション ユーザーを含めるには、次の手順を利用します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [ユーザーとロール] を選択します。
  2. ユーザーを Service Desk Team ロールに追加します。

これらのユーザーが実行できること:

  • 課題、コメント、および添付ファイルの表示 
  • 自分の添付ファイルと内部コメントの追加および削除 
  • 課題のウォッチと投票 

これらのユーザーは、次の操作は実行できません。

  • 顧客へのコメント 
  • キュー、顧客リスト、またはレポートの参照 
  • サービスデスク課題のトランジション 
  • サービスデスク課題について作業ログを記録すること 
  • サービスデスク課題に割り当てられること 

Jira Software または Jira Core ユーザーとのコラボレーションの詳細についてご確認ください。


Jira Service Desk と Jira Software とのコラボレーションの例

  1. IT サービスデスク チームのエージェントである Martin は、サービスデスク プロジェクトの障害チケットを、障害の原因となっていた Jira Software プロジェクトのネットワークの問題のチケットにリンクします。
  2. ネットワーク オペレーション チームの Jira Software developer である Andrew はこのネットワーク課題を自身にアサインし、対応を開始します。
  3. 問題を修正したのち、Andrew はリンクされたサービスデスクの障害チケットをオープンし、Martin にネットワーク接続を再試行するよう依頼する内部コメントを残します。
  4. 内部コメントを受け取った Martin はネットワーク接続を検証し、問題が解決したことをカスタマーに連絡します。


ユーザーの管理の詳細

ユーザーと権限の管理に関する詳細は、次のドキュメントを確認してください。

関連ドキュメント詳細
ユーザー管理ユーザーの追加と削除、グループ単位のユーザー管理、JIRA アプリケーションへのアクセス権の管理。
プロジェクト ロールの管理プロジェクトロールの追加と削除、プロジェクト ロール メンバーシップの管理。
パブリック サインアップの有効化顧客が顧客ポータルにサインアップするか、メール チャネルをメールで送信して、アカウントを作成することができます。
権限の設定グローバル権限がライセンスにどのように影響するか、プロジェクト権限がどのようにプロジェクトロールと関連付けられているか、および既定のサービスデスク プロジェクト権限スキームのカスタマイズの方法に関する詳細。
Jira Service Desk 権限の設定詳細な管理のため、サービスデスク ユーザーの必要な権限の詳細を調査します。
Jira Service Desk 権限エラーを解決する権限エラーのトラブルシューティング。
最終更新日 2020 年 1 月 21 日

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