メールでリクエストを受け取る

カスタマーが自身のメールの受信箱からリクエストを起票したい場合、サービス デスクでリクエストを受信するメール アドレスをセットアップします。メールで送信されたリクエストはキューに追加されるため、チームはリクエストの紛失または複数の受信箱について心配することなく、顧客対応に集中することができます。

始める前に

  • 自身が Jira 管理者であることを確認し、「メール チャネルを管理する」でグローバル メール設定について詳しく確認します。
  • パブリック サインアップを有効にするか、サービスデスク プロジェクトにカスタマーを追加して、新規顧客のリクエストを受信できるようにします。
  • 要約および説明フィールドを必須の可視フィールドとして含む、適切なリクエスト タイプをセットアップします。その他のフィールドは任意である必要があります。
  • メール クライアントから送信される、処理対象のメールを確認します。

メールのセットアップ プロセス中に何らかの問題が発生した場合、一般的なエラーと解決方法をご確認ください

カスタマーのリクエストおよびコメントは Jira メールとは異なる方法で処理されます。Jira メール ハンドラで作成された課題は、サービス デスクのカスタマー リクエストとしては表示されません。このため、サービス デスク プロジェクトでは、Jira メール ハンドラの使用は推奨されません。詳細は、「メールから課題とコメントを生成する」をお読みください。

このページの内容

顧客がメールでリクエストを送信するしくみ

メールでリクエストを受け取るしくみは次のとおりです。

  1. 顧客がリクエストをサービスデスクのメール アドレスにメールで送信します。リクエストがサービスデスクの課題となり、キューに追加されます。
  2. エージェントが課題にコメントします。
  3. 顧客がエージェントのコメントを含むメール通知を受信します。
  4. 顧客がメール通知に返信し、その返信がサービスデスクの課題のコメントとして表示されます。


メール アカウントの追加

Jira Service Desk Server では、各サービス デスク プロジェクトに 1 つのリンク済みのメール アカウントを追加できます。

新しいメールを追加するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [メール リクエスト] を選択します。
  2. [メール アドレスの追加] を選択します。
  3. ご利用のメール サービスのプロバイダを選択して、リクエストの詳細を入力します。
  4. [Next] をクリックします。
  5. Gmail または Yahoo! アカウントが2段階認証を使用する場合、アプリケーション固有のパスワードを設定する必要があります。

顧客とやり取りするメール アドレスが複数ある場合、サービス デスク プロジェクトにリンクされているメール アドレスでリクエストを受信するための転送ルールまたはエイリアスを設定できる場合があります。転送ルールまたはエイリアスはメール クライアントで設定する必要があります。

メール リクエスト用のリクエスト タイプの選択

メール チャネルを使用するには、要約説明フィールドが表示されるリクエスト タイプがプロジェクト内に 1 つ以上存在する必要があります。適切なリクエスト タイプとメール リクエストを関連付けることで、メールをサービス デスク キューに確実にフィルタリングできます。

リクエスト タイプを選択するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [メール リクエスト] を選択します。
  2. メール アドレスの横にある [編集] をクリックします。
  3. ドロップダウンを使用して [リクエスト タイプ] を選択します。
  4. [完了] ボタンをクリックして変更を確定します。

メールに適したリクエスト タイプを表示するドロップダウン


リンクされたメール アカウントの確認

利用可能なリクエスト タイプを選択すると、Jira Service Desk はテスト メールを送信し、対応するテスト リクエストを作成します。

メールを検証するには、次の手順を実行します。

  1. サービス デスクで、[キュー] に移動します。
  2. 新しいリクエストを見つけ、リンクされているメール アカウントが機能していることを確認します。

リンクされたメール アカウントに送信されるすべての新規メッセージは、サービス デスク リクエストとしてプロジェクトに表示されます。


顧客がメール リクエストを送信するための権限のセットアップ

カスタマーとメール アドレスを共有する前に、カスタマー権限を確認します。

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その他の情報

以下を実行するための方法については、「メール チャネルの管理」をご覧ください。

  • サービス デスク リクエストに関連付けられたメールの To または CC フィールドに追加されたメール アドレスの処理を制御します。
  • サービス デスクのカスタマーとして登録されていないアドレスからのメールを関連付けられたリクエストにコメントとして追加することを許可するかどうかを選択します。

さまざまな種類のメールの処理方法

Jira Service Desk ではメールに応じて処理が異なります。要件に合うオプションをご確認ください。

POPを使用しているメール

Jira Service Desk は受信箱で次のメッセージを探索します。

  • [削除済み] フラグが false に設定されていること
  • メール アカウントとサービスデスク プロジェクトがリンクされた後で受信されたこと

メール アカウントとサービス デスクを POP を使用してリンクするには、既存のメッセージを別のフォルダーに移動、アーカイブ、または削除して、メールの受信トレイを空にしておく必要があります。POP メールは Jira Service Desk の処理後に削除されるため、意図せずメールを失うことがないように、受信トレイを空にして開始します。

IMAPを使用しているメール

Jira Service Desk は受信箱で次のメッセージを探索します。

  • [削除済み] および [既読] フラグが false に設定されていること
  • メール アカウントとサービスデスク プロジェクトがリンクされた後で受信されたこと

IMAP を使用する場合、メールは Jira Service Desk の処理後、既読として記録されます (削除されません)。Jira Service Desk が既存のメッセージを読み込むようにしたい場合、接続が確立された後でメッセージを受信トレイに戻して未読にすることができます。


最終更新日 2020 年 1 月 21 日

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