カスタマー サービスのセットアップ

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カスタマー サービス プロジェクトの作成

この手順を実行するには、Jira 管理者である必要があります。

カスタマー サービス テンプレートを使用してプロジェクトを作成する手順:

  1. プロジェクト > プロジェクトの作成 を選択します。
  2. [カスタマー サービス] テンプレートを選択し、[次へ] を選択します。
  3. プロジェクトに名前をつけます。
  4. [送信] を選択します。

新しいプロジェクトには、サービス カタログ、推奨ワークフロー、基本レポートが付属します。Confluence を Jira Service Desk にバンドルしている場合、Confluence のナレッジ ベースも作成されます。これは、カスタマーが自力で課題を解決するために使用できる、既知の解決策、FAQ およびその他の記事を記録するために使用することをお勧めします。Confluence を無料でお試しください

ユーザーから適切な情報を収集するフォームの作成

当社の web フォームは、サポートの提供や、フィードバックの収集に必要なすべての詳細をユーザーが入力したかを確認します。すべての情報を取得できると、次のことが可能になります。

  • リクエストの優先順位を決定する
  • リクエストを適切なエージェントに割り振る
  • バグを迅速に調査および修正するために必要な情報を開発チームに提供する

このようなカスタマイズ可能な Web フォームをリクエスト タイプと呼んでいます。まず、ユーザーが送信するリクエストのうち、最も一般的なものと、緊急性の高いものを見つけます。次に、そのリクエストそれぞれに対応するリクエスト タイプがあることを確認します。

リクエスト フォームを表示または編集するには、次の手順を利用します。

  1. サービス デスク プロジェクトで、[プロジェクト設定]() > [リクエスト タイプ] を選択します。この画面のフォームは Web ポータルに表示されます。

カスタマー サービス テンプレートには以下のリクエスト タイプが付属しています。

  • テクニカル サポート
  • ライセンスや請求に関する質問
  • 製品の試用版に関する質問
  • その他の質問
  • バグを報告
  • 新機能の提案
  • 改善の提案

リクエスト タイプの詳細を読む

カスタマー自身で課題を解決できるようにナレッジ ベースに入力する

ナレッジ ベースには、ハウツー、FAQ、およびその他の短い記事を保存できます。カスタマーはこれらを使用して、サポートに連絡することなく問題を解決できます。また、エージェントはこれらを使用して知識を共有し、リクエストを迅速に解決できます。

サービス デスクにナレッジ ベースを追加する最も簡単な方法は、Confluence のナレッジ ベース スペースにプロジェクトをリンクすることです。サービス デスクにナレッジ ベースを追加すると、ユーザーとエージェントの両方にメリットがあります。

  1. カスタマーはカスタマー ポータルを検索して関連する記事を見つけ、表示できます。場合によっては、カスタマーはリクエストを作成することなく、必要な回答を見つけることもできます。
  2. エージェントは課題に取り組む時、関連する記事を見つけることができます。これにより、一般的な回答を見つけたり、入力したりする時間や、新しいチーム メンバーへの研修の手間を省けます。

セルフサービスのナレッジベースのセットアップ」を参照してください。 

最終更新日 2020 年 1 月 21 日

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