顧客満足度 (CSAT) の集計をする
顧客満足度機能の有効化
この機能は、新しいサービスデスクプロジェクトではデフォルトで有効になっています。しかし、それぞれの既存サービスデスクプロジェクトで有効にする必要があります。既存プロジェクトの顧客満足度の設定を有効にするには：
- サービスデスクのプロジェクト管理者としてログインします。
- 設定したいサービスデスクのプロジェクトを選択します。
- プロジェクト管理 > 顧客満足度の設定 を選択します。
- 顧客満足度のフィードバックを収集を有効にします。
- 必要に応じて、質問内容をサービスデスク環境に合わせて編集します。このフレーズは、顧客が見る、解決された課題通知メッセージに表示されます。
あなたはサービスデスクプロジェクトの満足度の設定を有効にすると、解決の問題の通知は、満足度評価尺度が含まれています。顧客は満足レベルを示すために、評価スケールをクリックすることができます。確認ページはカスタマーポータルに表示され、顧客は、格付けの変更や、必要に応じて、チームに伝えたい任意の追加コメントを提供することができます。
カスタマーフィードバックの確認とレポート
顧客満足度スコアとコメントは解決された課題の課題詳細画面に表示されます。エージェントも 自分の最近解決キューの満足度を確認することができます。
サービスデスクプロジェクトの管理者とエージェントは、チームの平均顧客満足度スコアを表示するデフォルトの満足度レポートを表示することができます。
サービスデスクプロジェクトの管理者は、満足度の傾向を分析するカスタムレポートの作成と表示が可能です。また、エージェントはサービスデスクのプロジェクトのために作成された、カスタム満足度レポートも表示できます。
カスタムレポートの有用な例は次のとおりです。
- サービスレベルの変化を表示する、特定の期間の平均満足度のトレンドグラフ
- サービスリクエストのタイプに基づく、満足度のスコア。これは、チームがナレッジベース記事を提供する課題を判定するのに役立ちます。
- トレーニングが必要なエージェントを識別するため、チームスコアと比較した、個々のエージェントの満足度スコアの確認
最終更新日 2020 年 1 月 21 日
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